广州市疾控中心12320卫生热线管理部副部长王志伟（右）正在帮咨询员协调处理工作

南都讯   大年三十晚上10点26分，广州市12320卫生热线中心的工作群里收到这样一条消息：“各位，新年好！没想到这个年过得那么不平凡，但是我想这是对我们12320卫生热线的一次考验和检阅，期待我们能迎难而上，苦尽甘来，这才是最真实和最有价值的生活。谢谢各位对12320工作的支持和坚持，最后祝大家身体健康，万事如意，新的一年更精彩。”这是一条来自广州市疾控中心12320卫生热线管理部副部长王志伟的微信消息。

的确，今年的新年过得那么不平凡，一场抗击新型冠状病毒的“战役”已经打响，除夕当天，作为抗拒疫情的一条隐形“战线”，王志伟带领12320卫生热线的全体工作人员迎战而上，用热线连通市民，承担着全市新冠状病毒感染肺炎疫情的电话咨询工作，竭尽所能为大家释疑解惑。

我是一名共产党员，这个时候就要冲上去

今年是王志伟奋战在疾控工作一线的第十七年，也是王志伟加入中国共产党的第十一年。新型冠状病毒感染肺炎的疫情出现后，广州市疾控中心面向单位内部征集应急处置人员到一线开展流行病学调查和处置，王志伟第一时间报了名，“这种特殊时期，接到任务时就会生出一种使命感，我作为党员就要冲上去严防死守啊！”王志伟说。

南都记者从工作人员那里获悉，王志伟来12320卫生热线中心之前，曾是突发公共卫生应急处置部一名应急队员，手机24小时处于开机待命状态，只要接到疫情就要出动，先后参与过埃博拉病毒、中东呼吸综合征、寨卡病毒等疫情处置，并荣获了2017年度优秀共产党员、2018年度优秀中层干部等荣誉。“很多时候半夜十一二点接到电话，开始的时候会有些疲劳，不过控制住病毒的时候，比如2018年当时广州没有出现一例埃博拉疫情，就会觉得一切很值得。”王志伟说。

今年的新型冠状病毒感染的肺炎疫情给市民带来了未知的疑惑、焦虑，每天大量的求助、咨询、投诉等热线铺天盖地而来，这次王志伟从突发公共卫生事件的最前线应急员变成连通市民热线电话的守护者，带领他的队伍从12月31日就开始着手更新12320电话咨询系统的知识库。“知识库是我们运转的大脑，不然市民打电话问你问题你都不知道，不能让老百姓失望。我们从国家、省市公众号、网站获取权威信息和方案，现在也安排了两个人专门收集政策和技术信息。”王志伟说。

12月31日以来，王志伟就开始对全体咨询人员进行培训，每天还要开展要点解答，提升工作人员的业务水平。王志伟的办公室虽然就在话务大厅的斜对面，他却经常在话务大厅里一站就是一两个小时，担任起热线的“救火队员”。 “有时候她们遇到知识库里没有的东西她们就问王科，然后王科就马上去回答，其实这个挺难的，因为大量的知识你自己要知道，如果是需要协调的工作，那王科就要马上去协调，去想办法解决。”广州市疾控中心12320卫生热线管理部科员王娟说。

话务员左耳接听一小时再换右耳接听，很累但是很有使命感

面对突如其来的新型冠状病毒感染肺炎疫情，12320卫生热线中心的工作量呈现了几何倍增长，从平时的每天一两百个话务量到现在每天近四百个话务量，其中关于新冠状病毒疫情的咨询量每天接近三百个。“我左耳接一小时就换右耳，电话是响不停的，挂了一个另一个马上接进来，一天下来接电话接到懵。”咨询员小颜说。小颜在她的工作随笔里写过这样一段话：“此时此刻知道我们的同事们正日夜加班接听井喷式关于疫情的解答，于是大年初一起主动请求加班，希望能尽快参与此次抗拒疫情中，义不容辞。”

为应对猛增的话务量，12320卫生热线中心延长了上班时间，平日下午五点就可以下班，现在要晚上九点钟才能下班。节假日的值班人员也比平日多了一倍，面对繁重的工作，热线中心的18名咨询员却打起十二分精神积极主动的走上工位。 “王科一直都在加班加点的，很感染我们，让我也有一种使命感，每个同事现在都是这样的主动加班，我们队伍的凝聚力很强的，疫情发生后大家都是自愿跑到后方来支援。”小颜对南都记者说。

尽管每位咨询员都是耐心地为电话另一端的市民进行讲解，但是仍避免不了遭遇到一些“不友好”的来电，“有的市民情绪很敏感很焦虑，有时候可能会有威胁辱骂的话，不过我们深呼吸一下马上平复自己的情绪，再大的委屈自己要马上消化掉，继续给大家继续咨询。”咨询员小颜说。随着疫情的发展，王志伟对全中心的18名咨询员进行培训时对她们特别强调服务意识一定要好，要站在市民角度去想问题，无论对方发多大火，要尽量克制自己的情绪，礼貌对待来电群众，安抚他们的情绪，解释相关政策，进行健康宣传教育，把最准确、最权威的信息带给市民，最大程度上安抚缓解群众面对疫情的恐慌焦虑情绪。

把能想到的尽量想进去 不负人民不负党

南都记者获悉，从12月31日开始，王志伟和他的团队就开展了一系列科普工作，在“广州疾控ｉ健康”微信公众号上开设“你问我答，共防新型冠状病毒感染的肺炎疫情”栏目，整理具有代表性和典型性的来电，解答更多人心中疑惑的问题。“很多市民面对疫情的隔离政策、免费治疗政策、日常防护等心存疑问来问我们，而我们是官方渠道，我们不能辜负群众对我们的信任，这些答案是具有权威性的，结合了相关文件和专家建议进行撰写，我要把能想到的尽量想进去。”王志伟说。

除去接听市民来电、科普宣传卫生健康知识，广州12320卫生热线中心还承担着为疫情处置部门提供信息的重任，与应急处置部门建立联动机制。“有市民去过湖北，现在发热她很害怕，需要我们协助，当咨询员发现可疑病例，他们会直接跟我说，我马上和应急处置部门联系，通过我们12320热线开拓了疫情发现新渠道。”王志伟说。

疫情期间，12320卫生热线中心每天还会接收到12345市民热线转来的大量工单。“除夕晚上6点到八点仅俩小时内我们就收到40条转过来的工单，手机不停响到初一早上七点多，咨询疫情的占大部分。”王娟说，据悉，1月23日至1月31日，短短几天，12320卫生热线就处理了868份工单，其中进行报备的有718份，所有报备信息都是当天处理，当天转交给相应部门处理，确保信息畅通和政策的及时传达。

广州市12320卫生热线中心是全市卫生健康系统面对群众的窗口，王志伟与他守护的12320始终站在与群众沟通的第一线，舍掉自己的小家，用他们的知识和力量守护着大家的健康。“昨天晚上我们下班时大概十点钟，看到整个大楼都亮着灯，那种氛围就是会激发起你的那种使命感、奉献感，觉得这个时候就得去为大家做点事情。”王娟说 。

采访中南都记者了解到，一月份到现在，王志伟没有一天早回过家，每当他到家时，家人已经睡下了，不过王志伟对记者说家人很支持他的工作，“我身后有党的坚强后盾，还有有单位的支持，老婆说既然做这行，就要挺身而出，也很支持我，所以做起工作来更加自信，把我的本职工作做好才对得起自己的岗位。”王志伟对记者说。采访结束后，王志伟对南都记者还说了这样一段话，每次选择逆行而上的时候从来无畏风险，因为这样才能不辜负人生，能有这样的经历，人生也很精彩。

采写/摄影：南都记者  赵青

编辑：黄燕

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本文作者

赵青

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南方都市报记者

黄燕

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