近日，一款电商APP成为一匹黑马，在苹果应用商店中上了热搜。但与热搜相伴的是不断的争议：新冠肺炎疫情期间“诱导下载app““虚假发货” “欺诈营销”“发国难财”。2月14日，针对消费者诉求，中国消费者协会已经对“海豚家”开展调查，要求其相关运行主体妥善处理消费者的订单、退还未完成订单的全部费用，通过设立网上专区等方式为消费者提供更为透明的解释答复。据了解，海豚家所属公司-霍尔果斯海豚家科技有限公司已被吊销营业执照。

海豚家投诉量过万

有网友认为此举是“发国难财”

疫情防控期间，一“罩”难求已经成为朋友圈的常态。2月3日，在同事的推荐下，深圳郑女士花1分钱注册“海豚家”7天试用会员，53元下单50个口罩，“原价是79元，成为会员才能享受优惠。”之后，郑女士收到商家短信“说没货”，通过微信直接退回了53元，还在海豚家账户里收到15元的损失补偿。郑女士收到退款后，就把海豚家的小程序删了，“因为不清楚这个网址的东西真假，不敢买，现在也就损失了1分钱。”

还有更多消费者，和郑女士一样通过海豚家下单购买口罩。因此，海豚家APP在苹果应用商店中上了热搜，购物榜直接冲入前三名，成为购物平台中的一批黑马，并在苹果的总排行榜中，杀入前十五名！不过，更多的消费者却因为退款难，选择投诉海豚家。新浪黑猫消费者服务平台官方微博“黑猫投诉”平台相关数据显示，针对海豚家的投诉量超过1万条。有网友称连续找了一个星期客服，每天都在说等待处理。也有网友认为，此举是发国难财，欺骗消费者。

海豚家解释缺货原因：

供应商生产的口罩

被政府监管分配管制

根据app宣称，海豚家是“专业会员制”跨境美妆电商平台。为什么突然卖起了口罩？海豚家2月3日发布的微博显示：疫情当前，口罩成了最紧缺的物资，所有渠道的口罩都断货下架。“当采购总监通知我们找到了口罩货源，我们欢呼雀跃，为自己能在这场没有硝烟的战斗中尽一份自己的力量而激动。”针对消费者关心的发货时间，海豚家表示所有订单将会在24-72小时内递序发出。“由于疫情严峻有些省市区可能会出现交通堵塞，限流等，导致快递延迟，但绝对不会虚假发货。”另外，海豚家声称支持7天无理由退换货，会在1-3个工作日内办理退款，并强调申请的一定会退，“只是当前订单量太大，所有客服都在加班加点处理，请大家耐心等待。”

不过，之后发生的情况，让海豚家始料不及。与很多消费者收到的退款短信内容相似，海豚家2月8日通过官微解释了缺货的详细原因：两家供应商，其中永康一家工厂生产的口罩被政府监管分配管制；另外一家江苏的供应商则表示仓库已经没有库存。南都记者注意到，这两家公司的断货声明时间均为2月1日。对此，有消费者质疑供应商2月1日已经声明断货，但海豚家2月3日还在卖货，“有诱导消费者的嫌疑。”这个疑问，南都记者联系海豚家多个客服电话，均处于无人接听状态。

另外，针对网上售卖假口罩的质疑，海豚家2月5日通过官微回复称：海豚家原本与三奇厂商方已经沟通建立合作，联系部门和发声质疑的部门不是同一个部门，“目前误会已经解除，绝对不存在假货问题。”由于武汉疫情严重，三奇口罩厂商被政府征用，大量运往灾区，优先保障医用需求。海豚家表示，疫情结束之后双方保持良好合作关系，并宣布针对武汉地区1月份下单用户，全额免单！海豚家官微2月10日发布的信息显示，系统服务器已经将全部退款订单操作完毕，预计1-2个工作日内到账。

中消协开展调查：

海豚家单方“砍单”行为

涉嫌侵害消费者合法权益

不过，网上针对海豚家的质疑依然在继续。网友“小肉哇”表示，海豚家此举是趁着国难吸引一波新会员和新注册用户，这种行为属于“恶意炒作”。网友“支点教父”认为，海豚家销售医用器械口罩，虚假发货，未经用户同意取消订单。网友“平凡五月2018”则表示，海豚家涉嫌在疫情严重期间，消费者急于购买口罩的心理，在没有销售资格，没有真实库存的情况下，诱导新客户注册，骗取消费者资金，收集消费者个人信息。

中消协分析认为，部分商家“砍单”是因为货物来源中断、运输受阻等原因，导致无法正常履行合同，这部分商家应依法合理承担相应责任。但是也有一些商家本身没有货物或者囤货待提价，利用消费者购买防护产品的急切心理，不仅诱导消费者下载APP、注册下单、套取消费者个人信息、浪费消费者精力，更有甚者还以“运费”等名义扣除消费者资金，明显属于不良营商手法。中消协认为，针对疫情防控期间不同原因的防护用品“砍单”行为，消费者依法享有监督权和求偿权。

对于消费者的投诉，2月14日中国消费者协会已经对“海豚家”的“砍单”行为开展调查。中消协认为，“海豚家”等商家在消费者下单并且支付成功后采取单方“砍单”行为，涉嫌侵害消费者合法权益，受到广大消费者质疑。中消协要求海豚家相关运行主体，妥善处理消费者的订单、退还未完成订单的全部费用，通过设立网上专区等方式为消费者提供更为透明的解释答复。

官方行动：

霍尔果斯海豚家科技有限公司

被吊销营业执照

天眼查信息显示，海豚家所属公司为北京凯谱乐科技有限公司，成立于2015年9月11日，当前融资轮次为B+轮。公开数据显示，北京凯谱乐科技有限公司全资投资霍尔果斯海豚家科技有限公司，成立时间为2017年7月04日。

霍尔果斯海豚家科技有限公司是北京开普勒科技有限公司的全资子公司。

北京开普勒科技有限公司天眼查信息提供的电话，无人接听。

不过，2020年2月8日，霍尔果斯海豚家科技有限公司被吊销营业执照。网友“杨刚的梦话”发布的截图显示，霍尔果斯市场监管局对于消费者的投诉称，已责令企业对相关商品做下架处理，并将货款全额退还给消费者。

另外，2月10日新疆伊犁自治州新型冠状病毒肺炎疫情防控指挥部也发布消息称，自新型冠状病毒肺炎疫情发生以来，州市场监督管理局迅速查办一批销售假冒伪劣、哄抬物价等违法案件并予以公开曝光。其中，霍尔果斯海豚家科技有限公司制造多达520余起涉嫌哄抬价格、销售假冒伪劣口罩的投诉案件属实，霍尔果斯海豚家科技有限公司在疫情期间涉嫌哄抬价格、销售假冒伪劣口罩，对该公司做出吊销营业执照的行政处罚。

中消协要求电商经营者：

不得利用信息不对称优势

随意解释“砍单”行为的性质和数量

中消协对商家和电商平台经营者提出要求：确因不可抗力或者情势变更而无法正常履约的经营者，应当通过有效手段及时告知消费者，取得消费者的同意和谅解，及时、足额退还消费者支付的费用。所有实施“砍单”行为的自营电商经营者，不得利用信息不对称优势，随意解释“砍单”行为的性质与数量，可建立“砍单”行为的解释答复网上专区，对于“砍单”的原因、涉及单数、总额度、具体订单号（不涉及消费者个人隐私）等进行公示，给广大消费者一个合理的交代，接受消费者和公众监督。

中消协要求通过第三方电商平台开展相关交易行为的，有关平台应当用好大数据进行分析判断，按照法律规定和平台规则等对商家加强管理监督，维护消费者合法权益，并按规则对不法商家进行批评警告、扣除信用分、公示，直至清出平台。

专家分析

如果没有货源还诱导消费

则企业违背行业规则

网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，近期电诉宝也收到不少海豚家投诉，主要涉及退款金额不符等。对于海豚家的行为，蒙慧欣认为一般情况下，经营者（平台）在网站发布的商品信息符合要约条件，消费者选择商品、提交订单或支付价款，合同即成立。而在当下疫情严峻的情况下，网络购物被取消的订单多为防控疫情的产品，如口罩、防护用品等。于此同时，物流快递企业首选配送防疫物资，对于日常配送工作也因交通管制、配送安全等因素无法正常运营。在此背景下，在相关案例中，海豚家因物流原因单方面取消用户订单或以物资先行供应疫情区，可以属于基于“不可抗力”而致使不能履行合同的情况，消费者不可据此要求经营者承担赔偿责任，但退款金额与付款金额应相同，不可损害消费者权益。

针对部分消费者投诉的情形，蒙慧欣分析认为因素可能有多个方面，一是在口罩等防疫产品短缺的情况下，可能优先支援疫情区；二是受物流配送影响等，但是否是用户所质疑中的虚假上架而博取流量这一情况有待商榷，但针对不好消费者反映海豚家在上架口罩的同时其APP下载量上涨的质疑，这需要海豚家作出解释并说明。其次，如若海豚家在自身没有货源的情况下，利用消费者购买防疫商品的急切心理“诱导”消费者消费的，这是不可取的也是违背行业准则。

采写：南都记者 陈养凯

编辑：陈养凯

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南方都市报记者