新冠肺炎疫情期间口罩成为紧缺资源，网购口罩也成为一件难事。近日，一款品牌名为“南丁”的口罩产品在网络平台备受关注，大量消费者反映该公司疫情期间诱导消费者购买南丁口罩，又延期不发货，涉嫌欺诈营销和骗补等行为。2月19日，南丁销售负责人在接受南都记者采访时表示，公司自始至终没有任何骗取国家补贴金行为，由于订单众多、客服压力大，正通过店铺公告、短信及官方通知群等形式及时通知消费者退款。

等不来的南丁口罩

距离南丁旗舰店承诺的发货日期已近一个月，李女士仍未收到春节前夕线上购买的“南丁”口罩。

“因家中患有白血病患儿，口罩用完就正常下单”，李女士告诉南都记者，她于1月21日在南丁天猫旗舰店分别订了2单南丁儿童防护口罩并备注急用，由于病情特殊需定期到医院打针治疗，口罩对患者来说是日常品。“南丁此前做过白血病患儿公益，家中患儿一直用南丁口罩，且购买当天店铺显示可补差价发顺丰。然而中途在多次联系客服告知家庭情况后至今仍未发货，并在14日收到南丁通知联系退款的短信。其实1月21日同类产品还有很多购买机会，但由于南丁的订单错过了。“

林先生也同样遭遇了南丁口罩购买至今未发货。他于1月25日在京东南丁旗舰店购买了N95口罩和一次性口罩，当时商品介绍图片中承诺1月31日起发货，且产品绝不涨价，但如今严重超期仍然不发货。

南都记者了解到，此次购买南丁口罩的还有前往雷神山、金银潭等重点医院的一线医务工作人员。来自上海市某医院呼吸科住院医师表示，由于医院物资短缺，其与不少同事在电商平台购买了该店口罩以供上下班使用，但口罩至今却没有发货，某种程度上给医护人员造成了不便。

众多购买了南丁口罩的消费者和他们面临同样困境。由于疫情期间口罩供给紧俏，加之春节休工放假，线上平台销售口罩的商家本就不多，南丁口罩作为可信赖的门店，在宣传图片中表示“1月31日起发货”并附上“绝不涨价，春节期间加班生产”的承诺，短时间内吸引了大量消费者购买。然而购买的口罩迟迟未到，等来的却是商家发的一封“致歉信”，其中指出“根据目前订单量产品供应期延长至30天以上，急需顾客发起申请退款讲第一时间同意退款申请”。根据淘宝南丁旗舰店客服，口罩未能如期发货是因为疫情严峻，口罩被政府征收。2月2日，公司再度发布公告，劝导消费者退款。

南丁线上旗舰店发布的公告

此举引发消费者强烈不满。“先是承诺1月31日起发货且绝不涨价，后又提出延长收货期最后直接让退款，客服一直不理人，感到被欺骗。”一位消费者表示。有消费者提出“购买时库存显示百万，为何突然就说没有了”“公司说被征用是否存在骗取国家补贴金行为”等问题，还有人质疑该公司无医用口罩许可证，且2014年时曾因抽检质量不合格被点名。

林先生在某投诉平台上投诉称 “该店在没有任何库存和把握情况下，疯狂上架商品不讲诚信。更重要的是，延期不发货严重影响广大用户购买口罩最佳时间，打乱购买用户返工潮返工计划，夺走用户抵抗肺炎有效‘武器’”。

目前，仍有大量消费者因未收到南丁口罩而焦急等待后续处理方式。南都记者注意到， QQ、微信、淘宝等平台都有大大小小的维权群，有维权群人数规模达千人，截至发稿微博话题#南丁口罩#已达两千五百多万阅读。

投诉平台访问量过万

南丁：物资征用致货源中断，绝无骗补行为

天眼查显示，南丁口罩所属公司北京南丁科技发展有限公司成立于2013年4月27日，注册资本100万元人民币。其公司介绍显示“目前主营产品为南丁立体医用口罩，是医用级别的民用产品”。

为何先预售后又延迟发货？在得知被征用信息后，公司有无第一时间公开说明？2月19日，北京南丁科技发展有限公司销售负责人在接受南都记者采访时表示，1月22日公司未受任何管控影响时做的预售，1月27日一个地区医用产品生产工厂收到管控文件，公司立即发布延长发货时间公告，开始逐步下架商品、限购，2月2日所有生产地区生产工厂均收到管控文件，随后放了劝导退款公告，将产品全部下架、库存清零。

至于27号被征收为何还在预售，根据南丁官方解释，按照正常情况可以通过增加合作工厂的数量来满足订单量需求，但是疫情严重程度超乎所有人的想象，工厂所在地政府紧急征用工厂的生产能力及现货库存，供应给医疗、以及后勤，包括警察、社区等所有的一线工作人员。工厂的生产线已失去自主生产权，一切生产听指挥，包括产品品种及流向，因此前期的所有准备都变成了现在的等待分配。

上述负责人表示，公司自始至终没有任何骗取国家补贴金的行为，因为国家补贴金补助的是各大口罩工厂，而不是补偿给作为品牌方（非生产工厂）的北京南丁科技发展有限公司，他们无法从中获得任何国家的补贴。再者，现在企业接受到的举报信息十分多，目前有各个地区的市场监管局对企业进行监督，企业的信息在相关部门处的信息是公开透明的，若有骗补行为一定会受到严惩。此外，公司对拖欠的订单有记录，一共是三百多万，涉及的口罩数量在三千万到四千五百万之间，他表示会对订单做好相应的记录，保障消费者的权益。

“消费者反映的‘客服联系不上’‘人工客服毫无诚意’等情况并不是企业本意。”该负责人表示，目前公司客服数量为46人，分别为售前客服40人，售后客服6人，为及时通知消费者同时增加人工回复和智能回复，目前耗资已超50万。由于通知退款短信需要人工处理订单信息，数据量巨大，没办法直接触达每个顾客，加上发送短信的应用可能出现错误，导致部分消费者没有及时收到退款短信，负责人表示在这一点上企业确实没有做好，会承担起相应的责任。至于平台为何标注着现货，负责人称是因为平台上只要商家有投放商品，就会自动默认“现货”，不能修改，他们能做的就是在平台的商品图片上标注显眼的“预售”消息。

针对资质问题，该负责人表示公司营业执照经营范围、经营备案、网络销售许可、产品检测报告等资质全部具备，生产工厂委托生产与质量监管证明、生产工厂的医疗器械注册证和生产许可证等也完整齐全。此前也已经回复过产品质量相关质疑，2014年抽检不合格后主动将所有相关商品下架删除，并且吸取教训，自此后所有研发和生产的商品都会先主动送检，同时也要求合作工厂出具相应的检测报告，确认无误后才会上架商品进行销售。“目前正通过店铺公告、短信、官方交流群等渠道及时联系消费者进行退货。”该负责人表示。

负责人向南都记者展示的资质证明（部分）

业内人士呼吁消费者理性维权

网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣在接受南都记者采访时表示，若在商家本身已经没有货源的情况下，应当及时下架相关产品避免引发消费者“误解”消费，南丁口罩即便是在消费者已经消费的情况下，也应采取措施及时向消费者声明解释，否则将涉嫌“虚假宣传”甚至“消费欺诈”，若企业的声明太迟也可相应为消费者提供补偿。

而另一位法律人士则认为，现在处于疫情阶段，无法及时发货在法律上属于不可抗力，并且可能企业本身可能存在以为自己的生产能满足的误判，这是可以理解的，毕竟是正常的商业行为，不应该给企业赋予过多的责任。但是企业一定要第一时间跟消费者沟通，尽可能消除疫情带来的损失。

此外，该法律人士表示，消费者维权建议走投诉或举报，司法程序维权的成本较高，不建议消费者现阶段走司法程序，事后消费者若有充分证据再走司法程序。至于骗补问题，全国市场监督总局、各地工商局都在严惩这个行为，如果消费者有疑问可以去工商局进行举报。同时提醒消费者在维权时要保护好自己的个人信息，并且在这个情况下要理性维权，不做不利于疫情，也不利于他人的个人安全和整个公众安全的过激行为。

采写：南都记者 陈菁钰 实习生 柯岱宏

编辑：陈养凯

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