第六期“新经济企业责任战疫指数”以在线旅游行业为研究对象，结合企业估值、融资、应用市场下载量等数据，综合选择了10家在线旅游领域新经济企业作为样本，根据指标评估各企业的责任战疫指数。（点击查看“新经济企业责任战役指数专题”）

携程、飞猪覆盖广力度大，责任战疫表现突出

一场疫情让几乎所有人的春节出行计划搁浅，没有浪漫的土耳其，也没有东京和巴黎，有的只是反复退改签和居家延期。突如其来的疫情，在线旅游行业备受冲击。尽管如此，各在线旅游企业仍主动承担战疫责任，出台多项退改签保障措施、加大客户服务力度，并积极为抗疫一线提供物资、场所支持。

本次“在线旅游企业责任战疫指数”选定10家样本，根据五维度指标综合评估企业的表现。

【企业责任战疫指数】

不同于视频、直播行业，在线旅游样本企业责任战疫指数内部分化较大。虽然各平台的战疫举措大多围绕退改签保障等客户服务内容展开，但各项措施的深度、广度有所区别。

其中携程、飞猪平台大、覆盖广、力度强，在保障供应、客服服务、费用补贴、服务支持配套措施系统全面，战疫表现突出： 疫情爆发以来，两家企业根据实际情况，不断调整更新平台的退改签保障政策，将小范围短期内的退改签保障不断扩大至全覆盖长时间退改签保障；借助平台的技术优势，飞猪APP内还推出“新冠肺炎确诊患者同程查询”服务，携程商旅APP及网站同时上线“出行健康记录”管理系统。此外，二者还与行业其他部门合作，积极促进全行业抗疫行动：飞猪和阿里商旅联合国内主要酒店集团，针对复工企业推出“企业安心住”服务；携程联合陆续开园的景区，推出“安心游联盟”。

同程艺龙、途牛、马蜂窝等5家企业处于此次责任战疫评估中的第二梯队，客户服务、员工关怀措施较为全面，并推出多项服务支持措施扶持行业发展。如途家为员工购买“新冠肺炎无忧保”，途牛每天对办公楼全面消毒，全天定时巡查员工是否佩戴口罩，保障防疫物资库存充足；马蜂窝还针对业内中小企业升级“蜂巢数字化服务系统”帮所有商家零门槛免费开展线上运营工作。

去哪儿、穷游、要出发3家企业战疫指数相对较低，但在退改签保障、服务供应等方面的表现可圈可点。如去哪儿、穷游在第一次公布退改签保障政策后又对其进行了一次升级，且疫情爆发之初就开始每天公布铁路部门、各航空公司、旅游景点和各国出入境信息的最新动态，为用户及时调整自己的出行安排提供参考。

履责沟通、客户责任指标得分高

整体来看在线旅游企业在“履责沟通”、“客户责任”、“公益责任”、“供应链责任”、“员工责任”五个维度的表现，“履责沟通”和“客户责任”得分最高，所有的样本企业均能做到主动向社会披露抗击疫情的举措，履责沟通指标的得分为满分。

【企业履责指数】

受疫情影响，在线旅游行业面临订单大量取消的问题，各大平台纷纷在第一时间公布了退改签保障政策，并及时为用户答疑，因此“履责沟通”指标指数分为100分。其次是“客户责任”指数，得分为70.3分。除了基本的退改签保障政策，各企业还在酒店服务供应、境外旅行服务、会员权益保障和“云旅游”等方面做出努力，因此该项指标的得分仅次于“履责沟通”。

“员工责任”的指数分较高，为58分。在出行服务大量取消，客服需求激增的情况下，各在线旅游企业重视客服员工的安全保障，为员工购买保险、测体温、勤消毒，保障客户服务工作的顺利开展。

“公益责任”和“供应链责任”两项指标分数相对较低，因为在此次疫情中，在线旅游行业本身受到了巨大的冲击，在维持经营的情况下，保障客户权益已实属不易。

客户责任

• 疫情突发出行受限，10家企业均保障退改签

春节假期是出行高峰期，但突发的疫情导致大量的用户不得不取消更改自己的出行计划。面对非人为的突发状况，本次评估的样本企业反应迅速，所有的企业均在第一时间公布了退改签政策。不少企业还根据疫情进展，及时对平台退改签政策作出调整，如携程最近将全球跟团游无损退订的保障范围从2月底延长至了3月底；除基本退改签，驴妈妈成立了疫情防控工作小组，启动1亿元重大灾害保障基金；此外，途牛还在微博账号同步更新退改款进度，并公布详细的退款工作安排，接受用户的监督。

• 保证服务质量，四成企业推出“放心住”、“安心游”

尽管受疫情冲击，旅游行业收紧，但行业需求仍存在。为保证在疫情期间，人们能放心入住酒店，景区能安全开园，四成企业出台相关举措护航。如为了让旅客更加安心的入住，飞猪发起全国酒店“复工放心住”行动，权利保障出差商旅客人的顺利复工；针对景区开放情况，携程联合陆续开园的景区，共同推出“安心游联盟”，并推出“景区防聚集服务规范”，帮助建设安全旅游环境。

 供应链责任

• 减免费用、上线课程，80%企业扶助行业发展

线上订单的大量取消对应的是线下服务需求的急剧减少，不少提供线下旅游服务的企业难以为继。面对行业困境，各在线旅游平台积极承担起责任，借助自身的平台、技术优势，扶助平台商家的后续经营发展：同程艺龙“方舟联盟”拿出免费流量帮助旅游目的地推广旅游资源和品牌“走出疫情的‘寒冬’，迎接‘春天’的到来”；途牛宣布启动《全国合伙门店关怀保障计划》，减免合伙门店管理费6个月，签约任务额考核延期3个月，直营店也迅速开启“学习强店”计划；飞猪平台近2000个商家同时在线参与淘宝大学·阿里新旅游学院的公益直播课程……

社会责任

•  六成样本企业有医护关怀实际行动

社会责任指指企业针对社会公众、群体、机构的责任行为，如公益捐赠、疫情相关宣传信息普及、医护人员关怀、为其他机构提供技术/运营支持等。

疫情期间，在线旅游样本企业发挥行业优势，为医护人员提供帮助。有60%的样本企业为前线医护人员免费住宿资源对接、公益用车或免费旅游支持等服务。如飞猪紧急招募武汉可提供独立住宿环境的酒店为一线医护人员提供免费住宿；驴妈妈联合先发全国医务工作者免费游活动。

• 九成企业披露疫情信息，马蜂窝、穷游等平台上线疫情信息和专区

疫情相关宣传信息普及方面，飞猪、驴妈妈、马蜂窝、穷游和携程得分较高。有90%样本企业均在微博、微信、APP等官方渠道披露疫情信息，有的企业还上线了疫情实时信息专区和科普专区。如马蜂窝APP内上线“疫情期间旅游信息变更汇总”栏目，内有境外时事疫情、出入境政策变化、航班信息变动等模块，话题广场还有大量相关话题讨论。

• 同程艺龙、途牛等平台助农献爱心

虽然各大在线旅游企业战疫履责以提供的是客户服务及供应链支持为主，但企业同样也为其他机构提供了技术/运营支持。如同程艺龙“好享玩精选”利用线上平台的大流量优势，聚焦受疫情影响较大的农户，助力销售滞销产品，如爱心助农销售大凉山草莓，1天就卖出10000斤。

在现金/物资捐赠指数上，有30%的在线旅游样本企业向疫区捐款或捐赠物资。据不完全统计，飞猪所属阿里巴巴集团至少已经采购了超过4000万件、价值4.68亿元人民币的医疗物资送往武汉及其它受疫情影响的地区，马云公益基金会捐赠1亿元支持疫苗研发。 

员工责任、履责沟通

• 一半企业为员工加强健康保障，所有企业均主动披露其抗疫举措

员工责任是指企业为其员工提供的健康保障措施。有50%的样本企业为员工在疫情期间配备防疫用品、加强健康监测等。如去哪儿网为保障员工健康，不仅已在全国各办公区加大消毒和清洁力度，配合开窗通风和口罩供给；途牛节前1月21号开始对工作区域全面消毒，七点开始测体温，全天定时巡楼，及时盘点口罩、消毒液等物资库存，对紧缺的物资加紧安排快递。

履责沟通方面，所有样本企业均在官方渠道披露其抗疫行动，且更新及时。

*指标体系

通过分析疫情对经济社会的主要挑战和重大影响，并根据利益相关方理论，设置客户责任、供应链责任、员工责任、公益责任以及履责沟通五个评价维度，并根据不同行业特征拟定议题作为二级指标。同时设置调整项，对有重大创新的企业给予加分，对发生重大负面舆情或者受到相关处罚的企业给予减分。

具体二级指标如下：客户责任：保障供应、客户服务、商品/服务监管；供应链责任：费用补贴、服务支持；员工责任：员工健康权益保障；社会责任：现金/物资捐赠、医护人员关怀、疫情相关信息宣传普及、助力政府或机构防疫；履责沟通：披露企业抗击疫情举措；调整项：加分项/减分项

*评价方式

新经济企业责任战疫指数的赋权和评分包括：（1）综合考虑各评价维度重要性，运用层次分析法确定客户责任、供应链责任、员工责任、公益责任、履责沟通五个一级指标的权重；（2）根据指标的实质性和重要性，对二级指标赋权；（3）根据企业在各项指标的具体表现，采用德尔菲法给指标打分；（4）根据指标权重和得分，加权计算新经济企业责任战疫指数；（5）若有重大创新或重大负面，根据调整项得分对责任战疫指数进行调整。

*数据来源

评价信息应满足可靠性、实质性、时效性的基本原则。信息来源为：企业官方网站，企业官方微信，国家企业信用信息公示系统等政府网站，权威媒体新闻报道，网络数据挖掘，如有遗漏，敬请指正。

*本期数据采集时间截至2月27日。

出品： 

南都大数据研究院企业声誉研究中心

中国社科院责任云研究院

课题组：

南都大数据研究院 张稆方 李润泽子 张雨亭

中国社科院责任云 钟宏武 张蒽 任姣姣

设计：金国华

编辑：凌慧珊

更多报道请看专题：新经济企业责任战疫指数

本文作者

张雨亭

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南方都市报记者

金国华

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南方都市报编辑

凌慧珊

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南方都市报记者