南都讯 记者陈养凯 通讯员穗消宣 疫情防控期间，大部分市民都减少外出频次，尽量留在家中，借助网络获取相关信息以及进行远程办公和网上信息。此时家中宽带出了故障，报修后运营商却无法上门维修。3月14日，广州消委会发布的典型案例中披露，疫情期间至今广州消委会收到三大运营商投诉案件达1600多宗，并各大运营商切实重视和做好最基本的日常网络信号覆盖保障和宽带维护工作，不断优化通信服务。

【案例】

孩子要在家上网课

家中宽带却出现了故障

2月初，正是出于疫情防控时期，为配合政府疫情防控的要求，除了医护、一线防控人员等特殊岗位人员外，大部分人民群众都减少外出频次，尽量留在家中，并借助通信网络获取防范应对疫情的信息，获取与家人、朋友的联系，又或者在家中进行远程办公和网上学习。此时的通信网络同水、电、气一样，都是民生的基础设施。面对严峻的抗疫形势，人们比平时更需要畅通的网络。

消费者陈女士反映，其居住位置的网络信息不是很好，上网速度比较慢，偶尔会掉线，因此平时在家都通过宽带进行上网。恰逢学校发出“停课不停学”的要求，她的孩子需要在家上网课，但家中的宽带却出现了故障。由于不想耽误孩子的学习，陈女士焦急地向运营商进行了报障，但接到的回复是当地小区正处于疫情防控封闭管理状态，不允许维修人员进入，因此无法进行维修。

【数据】

1600多宗相关投诉案件

半数以上涉及信号及无人维修

在疫情防控期间，广州市消委会至今收到三大运营商投诉案件达1600多宗，其中反映信号问题及有线宽带故障无人维修的案件占一半以上。信号问题的投诉由来已久，而且成因众多，比如基站断电故障或被迫关停，或受到信号放大器的干扰，或由于建筑物自身结构复杂导致，或使用者所在空间较为密闭，如地下车库、电梯内等原因都会导致信号不良。而宽带故障则多由于机房设备故障，接入设备故障，又或者使用终端故障，有些确实需要上门检修线路后才能知道故障原因。

广州消委会认为陈女士和其他民众一样，都选择配合政府的号召，通过网络让孩子居家学习。但在疫情之下，政府要求各大生活小区实行疫情防控的封闭式管理，严格管控外来人员进入。网络信号、宽带要用但有故障，需要维修但不给进，显然已出现了事实上的矛盾。一方面，疫情防控是当前的头等大事，与每一个人都密切相关。消费者既是通信网络的用户，但更是疫情防控的参与者，因此在公共安全和社会利益面前，应当保持理性维权的态度，更多地理解和体谅疫情防控的各项措施。另一方面，各大运营商应当切实提高远程无接触服务的能力，尽量采取远程遥控等非上门方式，协助消费者排除故障。如确属必须上门服务的，应当制订与疫情防控形势相适应的上门服务流程和人员的安全保障措施。

【建议】
运营商应不断优化通信服务

做好最基本的宽带维护工作

疫情发生之后，为做好疫情防控公共服务支撑保障，中国电信、中国联通、中国移动三大电信央企共同承诺，疫情防控期间欠费不停机，推出为满足用户足不出户即可办理业务的“云服务”等便民服务举措，利用大数据做好人员流动监测，为跟踪掌握时情动态提供技术支持。广州消委会认为，三大运营商确实为消费者在疫情期间提供更“人性化”服务做了不少的工作。但从消费者投诉反映的情况来看，信号不良，宽带故障等通信服务问题亟待获得更好地解决。这些问题虽不是因为疫情而起，却是因为疫情这一特殊时期，消费者对优质通信服务的渴望，对提升通信服务水平的期待越发强烈。

因此，广州消委会敦促各大运营商，切实重视和做好最基本的日常网络信号覆盖保障和宽带维护工作，不断优化通信服务。同时，消委会建议广大消费者，遇到相关通信服务问题，应当及时向行业主管部门反映情况。在疫情期间遇到相关纠纷，应当理性维权，理解和配合政府的疫情防控工作，以疫情防控这个大局为重。

编辑：陈养凯

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本文作者

陈养凯

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