受新冠肺炎疫情影响，国内外航空公司和票务代理平台迎来“退票潮”。据中国航协数据，截至3月2日，国内外航空公司共办理退票2454.5万张（其中港澳台及国外航空公司147.8万张），票面总金额高达271亿元（其中港澳台及国外航空公司28.5亿元）。一方面，应民航局要求，航空公司和平台免收退票费已达数十亿元，但另一方面，关于消费者退票退款改签等问题，仍产生了大量投诉。

因疫情不能出行，你的机票免费退了吗？用户对OTA(在线旅游)平台、航空公司的投诉集中在哪些方面？哪些OTA和航司退改政策过于严苛而欠缺人性化？在“3.15”国际消费者权益日之际，南都大数据研究院通过数据，从多个角度和你分析这些投诉与问题。

哪些OTA和航司投诉多？

疫情期间，为降低旅客感染病毒的风险，中国民用航空局先后四次发布有关客票退改的通知。

• 1月21日，民航局下发通知称称，针对已经购买涉及武汉航班机票的旅客，如有退票要求，航空公司应当予以免费办理。

• 1月23日，民航空局发布公告称，自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。

• 随着春节假期的延长，1月27日民航总局也发布补充通知，将购票日期和乘机日期相继推迟到1月28日。

• 2月10日，根据各地学校推迟春季开学的实际情况，民航局又发布了针对学生的免费退改机票通知。

据南都大数据研究院观察，各代理平台和航司基本遵循了这一规定，但在实施过程中依然产生了不少问题与争议。

南都大数据研究院从黑猫投诉和聚投诉两个消费投诉网站上采集的网友投诉信息进行梳理。统计数据显示，1月20日至3月10日上述两个网站中机票相关类投诉数量共计1985条，其中与疫情相关的机票投诉占比达到92.5%，投诉对象涉及40家国内外航空公司、12家OTA平台以及5个平台商家。

*根据每宗投诉对象进行统计，同一宗投诉对象可能包括OTA平台和航空公司。比如网友在飞猪旅游上购买海航机票遇到问题，该网友可能同时投诉飞猪和海航。

从航空公司投诉量来看，海南航空投诉量最多达到48宗，其中进度显示为“已解决”的为两宗，“已回复”“已跟进”的20宗。用户对海南航空的投诉问题集中在“不予退款”，占比5成。比如一名用户称，“2019年通过驴妈妈app买了北京飞新西兰基督城的往返海南航空的机票，分别是2020年2月8日北京至新西兰基督城。2020年3月7日新西兰基督城至北京。受疫情影响在1月29日申请了退款，目前还在审核中，联系驴妈妈客服说是海航航司还未审核，都已经10多天了，希望海南航空尽快给审核退款”。

此外，东方航空、南方航空和春秋航空投诉量也超过20次。

从OTA来看，同程艺龙、飞猪旅行、去哪儿网、马蜂窝投诉量   占据前四位。其中同程艺龙和飞猪旅行占比超过三成。在投诉艺龙的用户中，三成用户认为“同程艺龙未履行国家政策全额退票，仍收取退票费”，近两成对无法联系到客服表示不满。

哪些问题类型投诉多？

疫情期间网民针对机票投诉类型主要包括四种类型，OTA和航司不予退票、未履行规定仍扣取手续费、客服联系不上，服务不到位/态度差等，占比分别达到72%、20%、19%和8%。

南都大数据研究院留意到，在网友认为OTA平台和航空公司违规收取退票手续费的投诉中，有部分是民航局退改政策期限前就已经提前退票，被收取一定额度的手续费。此前民航局运输司司长于彪解释称，民航局先后发布的退改政策都是“应急”举措,重点在于减少出行而非给已经决定不出行的消费者提供经济补偿。其次，此前消费者退票行为属于“自愿退票”，航司可以收取一定费用。

此外，值得关注的是，“学生退票手续繁琐”类投诉占比接近5%。有网友称自己满足民航总局的学生退票政策，申请退票时说明了没带学生证，并已经提供身份证照片和学信网的学籍信息，“但美团客服还是跟我说要学生证，我咨询可以用什么材料替代却未得到回复”。

航空公司严苛、奇葩的规定

除了因疫情退票量大幅升高带来的工作量暴增，以至于处理进度有所迟缓以外，客服处理不当，OTA、航空公司退改签政策过于严苛等，也是用户投诉的重要原因。

东海航空等12家航空公司规定，只有1月28日前出票的国内航班才能享受免费退改签服务。尽管这一做法是严格执行了国家的相关规定，但航空公司如果在实际处理上采取更灵活、更人性化的措施，可能会获得用户更多的好感。

吉祥航空更明确，部分国内航班并非全额退票，而需按NUC/TPM来计算金额。

此外，少数航司针对学生旅客的规定也并不友好。例如深圳航空规定，需要退改签的学生需要到深圳航空APP首页，进行学生认证核验，或本人持有效证件到深航柜台确认后，方能提供免费服务。中国联合航空等航司更明确，在规定的2月11日前已办理退票的学生旅客，将不再退补相关费用。

哪些航司退改签较为人性化？

当然，一些有特色的举措无疑令人感到窝心。例如国内所有航空公司都向新冠肺炎的疑似和确诊患者，以及一线医护人员提供了特殊的帮助：这些特殊的旅客经过身份确认后，无论是在哪一天购票，出行目的地是国内哪个城市，只要旅行日期是在今年的1月1日—3月29日之间，都可以免费退票。

同时，也有部分航司实施了更人性化的退改签规则。例如四川航空规定，特殊病患者和一线医疗工作人员在1月15日到3月底前出行的机票，都可以全额退票。中国国际航空公司不仅有类似的规定，还额外放宽了被限制入境旅客和湖北籍旅客的退票要求，只要乘机日期在1月24日—3月29日之间，无论买票时间，他们都可以申请免费退款。西部航空和西藏航空则对西藏、湖北籍旅客的退票日期完全不作限制。而东海航空则宣布，在2020年1月20日至1月24日已办理退票且航班日期在2020年1月24日（含）以后的收取退票费的旅客，在客票有效期内均可补退退票费。

针对特殊地点和特别日期的退票服务，有航司作出了更灵活的安排：例如青岛航空、中国国际航空和海南航空等11家航司，将所涉及的国内航班出行日期放宽到1月1日以后，而不是1月24日或1月28日后。

也有航司对进出武汉的航班施行了特殊的时间表。如东航、海航、南航等公司都规定，出票时间在1月31日前，且出行日期在1月1日—3月29日之间的航班，都可以全额免费退票。而1月21日前购买，且原计划在1月15日—2月29日乘坐四川航空进出武汉的旅客，也可免费退票。

对于学生旅客，春秋航空、西藏航空和奥凯航空则将免费退票的日期放宽到1月20日-3月31日，比其他航司宽限了20天以上。

出品：南都大数据研究院

统筹：邹莹 研究员 凌慧珊 陈泽然 实习生 李雯

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编辑：凌慧珊

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凌慧珊

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南方都市报记者

陈泽然

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