王女士告诉记者，年前她们一家三口本想去韩国旅行，于是今年1月10日她通过去哪儿网购买了3张大韩航空公司3月份广州—首尔的往返机票，总票价为6969元。由于疫情打乱计划未去成，1月下旬，大韩航空官网宣布可以申请机票免责退款，于是她在去哪儿网申请免责退款。但去哪儿网却拒绝了此次申请，并在退款页面单方面将机票免责退款期限更改至2020年2月29日。2月下旬，去哪儿网再次更新机票免责退款时间至2020年3月31日。

2月28日，王女士在去哪儿网再次提交免责退票申请。此时，去哪儿网站却显示2月26日出票方已为王女士确认退款金额，并预计退款到账时间为3月27日。到了预计到账的时间，王女士依然没有等来退款。当天王女士到去哪儿网投诉，次日客服主动联系到她，告知机票退款最晚于3月31日到帐。

王女士称，过了最晚到账时间去哪儿网再次超时未退款。此时她联系到客服，对方却称目前暂时无法退款，且预计退款时间无法确定。“她（客服）是这样说的，现在是航空公司退款太慢，没到账。”

4月3日下午，记者联系到大韩航空客服，核对乘客信息后，该客服回复称目前该机票处于退票状态，但无法得知退款进度，因王女士是通过代理商购买的机票，目前只能查询乘客在官网所购机票的退款进度。由于疫情原因，乘客在官网申请的退款到账时间一般为1至2个月。

随后，下午6时许，去哪儿网相关负责人致电记者称，在确认该客票处于退票状态下已申请先行垫付退款金额，现退款已到对方账户。疫情期间按照各大航司退改政策，因第一次王女士的退款申请时间在1月下旬，当时大韩航空发布的机票退改政策时间并未覆盖到3月份，网站暂定无政策执行就先行拒绝了王女士的退款申请。王女士再次申请时，航司机票退改政策已出，但网站申请退票后却一直未收到航空公司退款。

因疫情期间，各大航空公司退款都有延迟，故去哪儿网站也多次公告延迟免责退款期限。该负责人称，“订单非常非常多，金额确实调档没有那么及时，（退款）时间都有通知用户略微向后延迟，但是符合政策的我们肯定会退！只是一个时间长短问题。”

采写：南都见习记者 张思琦

编辑：尤立川

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张思琦

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