2020年，疫情之下，整个家居行业遭遇前所未有的困境，尚品宅配2020年一季度也遭遇了结构性亏损。但是，尚品宅配总经理李嘉聪在日前接受南都记者采访时却表示，相比一季度的财报数据，他更关注的是第二代全屋定制战略的成功落地。因为，对于尚品宅配而言，第二代全屋定制是梦想，也是初心；是新的起点，新的机遇，同时也是新的挑战。

不变的初心——

之前的15年，都在为2019年第二代全屋定制模式的出现做“热身”

李嘉聪认为，2019年是尚品宅配重新出发和重新开始的一年。

“尚品宅配2004年创立伊始，梦想便是无论是毛坯房用户、精装房用户，还是二手房用户，我们都要能给用户提供一站式完整家居解决方案，于是才有了尚品宅配这个名字。然而，给客户提供一站式完整家居解决方案背后的服务体系非常复杂，从装修、建材、定制家具、成品家具，到软装饰品、家电，家品等，涵盖的品类非常多，真正要实现一站式全屋配齐并不容易。早期的尚品宅配主推橱柜+衣柜，2008年加入全屋柜类定制，后来加入了沙发、床垫、餐桌椅、软装，再后来加入了主材和家电，最后才做了装修业务的试点。”

李嘉聪认为，2019年是重新出发和重新开始的一年。在此之前的15年，尚品宅配循序渐进地实现了全屋定制需求，直到整装的出现，加载了硬装+固装+软装模块的尚品宅配才真正从第一代全屋定制升级至第二代全屋定制。

伴随着尚品宅配第二代全屋定制的推出，一方面，无论客户是毛坯房、精装房，还是二手房，都可以依托尚品宅配的自有产品体系和品牌供应链系统实现一站式全屋配齐。另一方面，从装修设计、施工到装修选材，从陶瓷、地板、卫浴、木门到定制家具，从成品家具到家电、软装，尚品宅配都可以帮助客户一站式搞定，真正做到了拎包入住。

尚品宅配第二代全屋定制产品图。

值得一提的是，在打造多品类供应链系统的过程中，尚品宅配并没有像其他企业一样，通过上市融资，用资本并购的方式去拓展品类边界，或者是增加生产线的方式，打造自有品牌的多品类系统，而是选择了一种消费者更能接受的模式——跟国内建材、成品家具、家电的头部企业进行合作，比如说东鹏、鹰牌、蒙娜丽莎、TATA、梦天、3M等。

不变的价值观——

把赚钱放在梦想之后，满足消费者未被满足的大规模需求才是驱动尚品宅配发展的源动力

“尚品宅配所有的决策和升级，都是消费者的需求在驱动，而不是业绩驱动或者利益驱动。”

引发业界广泛关注的第二代全屋定制，对于尚品宅配到底意味着什么？参照各界分析人士的评议，从不同角度去解读会得出不同的答案。

从消费者的体验维度来看，第一代全屋定制是功能性定制，第二代全屋定制则是一体化的生活美学、生活方式的定制。从模式上来看，它并非简单地扩品类，也不是产品风格的扩充，它是从消费者的消费服务升级的需求出发，进一步利用新技术，进行从内到外的升级，是家居行业商业模式的第二次革新。从产业升级的维度来看，它实现了从简单信息化到消费互联网和工业互联网的无缝连接，通过 AI技术的运用，从基于数据库的设计升级到AI智能云设计，再到利用AI技术对用户需求进行计算、分析，能给消费者提供更适合他们需求的家居解决方案。从营销的角度来说，第二代全屋定制的推出，意味着更高的客单价，更广泛的服务客群，更前置的消费入口。

面对坊间的各种评述，李嘉聪却从尚品宅配的DNA出发，给出了一个听起来有些另类但颇具情怀的答案。

“尚品宅配的软件DNA，决定尚品宅配相比传统企业有着不一样的思维模式。一般的企业关注的是怎么提高客单价，怎么提高订单转化，怎么提升业绩。但是尚品宅配的价值观强调的是对消费者的服务和企业的理想，须把赚钱放在理想后面，可以在帮消费者实现家居理想的同时顺便赚了钱，但不能把赚钱放在消费者需求和梦想之前。早在2004年，尚品宅配就已经定位为全品类了，提出全屋一站式配齐了，并非是因为看到业绩要增长，而不断增加品类。尚品宅配的定位就是要给消费者一站式的服务模式，我们用了15年的时间，完成服务链的打造和产品链的打造，提供全部的产品和服务。”

李嘉聪说，尚品宅配所有的决策和升级，都是消费者的需求在驱动，而不是业绩驱动或者利益驱动。在李嘉聪看来，更好地满足消费者未被满足的大规模的需求，是第二代全屋定制的初心，同时也是驱动尚品宅配发展的源动力。

不变的互联网DNA——

用信息化重塑家装服务体验，2年跻身广州家装5强

李嘉聪看好整装的市场需求，同时也坚信第二代全屋定制将为尚品宅配迎来一个全新的腾飞起点。

2017年，尚品宅配整装业务正式启动。2019年，整装作为一个装修服务模块，被正式纳入尚品宅配第二代全屋定制。

“不做整装等死，做整装找死！”关于定制家居企业发力整装，坊间曾有过被视为经典的总结。不过，尚品宅配第二代全屋定制不仅成功将整装纳入服务模块，同时还在家装业务模块交出了一份抢眼的成绩单。在广州市场，2年多的时间，尚品宅配的装修业务不仅从0增长到了2个多亿，而且跻身为广州家装5强。

 “家装的产业链很长，其中的整装和主材业务，必须去到客户家里，且重度依赖现场施工作业的管理。装修市场之所以乱想丛生，是因为它是最难用软件、信息化来管理和实现。”李嘉聪坦言，尚品宅配涉足整装之初，也曾焦头烂额，同时也交了不少的学费。为了做好整装，尚品宅配开发了全新的系统。基于尚品宅配早期在前后端一体化和设计软件领域积累的显著优势，这套全新的整装软件系统，不仅帮助尚品宅配的整装实现了真正的所见即所得，而且实现了装修全链条的信息化。

“系统在出装修效果图的同时，可以一键自动生成施工图，报价、用材和用料都可以精准核算。同时，自营整装业务还采取塔台管理模式，所有的工种都由总营运团队统一指挥调度，什么时间进什么材料，进多少材料都由塔台来统一指挥，确保了45天便能完成交付。”李嘉聪介绍说，依托尚品宅配整装系统的精准计算，尚品宅配整装做到了基本无增项，增项基本无加价。在装修体验上，信息化带来的服务能力提升，真正在装修体验上实现了省心、品质、有保障，且装修时间更短。

“客户的需求是多样化的，家装业务必须要解决，否则一站式就不是真正的一站式。截止目前，家装行业依然是一个高痛点的行业，我们希望尚品宅配能够代表一股清流——以客户的口碑和客户的服务品质为追求，为消费者带来更好的装修体验。”李嘉聪看好整装的市场需求，同时也坚信第二代全屋定制将为尚品宅配迎来一个全新的腾飞起点。

正在改变的家居市场大环境——

用科技大基建，打破全屋定制消费的时间和空间限制

在流量稀缺的2020年上半年尚品宅配不仅不愁流量，而且订单多到服务不过来，甚至出现了“爆尺”现象。

“2018年之前，建材家居的行业，每个企业的快速成长，都离不开房地产的红利。2018年之后，伴随着房地产市场拐点的到来，跟大环境红利减少，定制家居行业的增速明显放缓。”在李嘉聪看来，当下的市场大环境正在发生剧变。一方面，线下卖场过剩，人流稀释得很厉害，连购物重心都门口罗雀。另一方面，受疫情影响，客户的消费习惯越来越往线上转，直播大火，线上家居消费成为新的潮流，带来了新的机遇。

“2020年面对突如其来的新冠肺炎疫情，尚品宅配果断加码线上，快速启动了科技大基建和服务新模式。在动用全体设计师把各地房型录入系统的同时，实现了量尺在线、方案设计在线、沟通在线和成交在线，真正实现了定制家居消费的闭环。“李嘉聪透露，截止目前，尚品宅配70%以上的十年内楼盘都有尺寸，设计师只要能上网就能给消费者提供设计服务。同时，在经历了一系列的线上转型之后，在流量稀缺的2020年上半年尚品宅配不仅不愁流量，而且订单多到服务不过来，甚至出现了“爆尺”现象，原本48小时内上门量尺的承诺，被迫延缓至72小时之后，甚至一周之后。

李嘉聪分析指出，过去定制家居服务主要依赖线下，客户通常都是选择周末到店，由于必须到店看方案，因此服务周期很长。依托科技大基建和线上服务新模式，以及尚品宅配大国品牌，客户随时可以线上看方案、线上沟通和线上交易，真正打破了定制家居消费的时间和空间限制。

正在变革的用户需求——

一站式、环保健康、高性价比成为引领家居消费的三大关键词

李嘉聪认为，推出更高标准的环保健康产品不仅是消费者的新需求，同时也是全屋定制企业的共识。

聚焦2020年的家居消费市场，李嘉聪认为不只是模式在变，消费习惯在变，用户的需求也在发生改变。全屋一站式的家居消费将会成为主流家居消费需求，同时消费者还亟需品牌背书和设计驱动的整体配搭服务。

与此同时，李嘉聪也认为，推出更高标准的环保健康产品不仅是消费者的新需求，同时也是全屋定制企业的共识。2019年尚品宅配推出的更高环保标准的康净板，在终端的销量正在快速上涨中。另据李嘉聪透露，尚品宅配在2020年还新增加了12个康净板的花色，已给消费者提供更加丰富的健康环保选择。

此外，李嘉聪从终端的消费数据和自营门店的反馈中，明显到感觉到疫情之下的消费者对于价格都更加敏感，都期待用更实惠得价格买到更稿性价比的产品。因此，2020年尚品宅配在终端采取了用普通板材的价格销售康净板产品的营销策略。

采写：南都记者 米春艳

摄影/视频：南都记者 周佩文

编辑：周佩文

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本文作者

周佩文

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南方都市报记者