旅游平台“退票难”投诉不止、长租公寓“剪刀差”被约谈、零售电商利用口罩“诱购”被吊销执照……新冠肺炎疫情，触动了数字经济发展新机遇，也放大了部分电商服务顽疾。

《中华人民共和国电子商务法》（以下简称“电商法”）实施至今已一年多，今年前四个月，哪些条款被频触红线？电商涉嫌触法行为呈现怎样的行业特征？南都大数据研究院企业声誉研究中心继续以150家主流电商企业作为监测样本，采集了2020年1月以来曝光的114起可能触犯电商法或侵害消费者合法权益事件，作出归类分析。

法律出台后，电商涉嫌触法行为整体减少

自2019年1月1日《电商法》实施以来，南都大数据研究院持续监测150家电商企业的涉嫌触法或侵害消费者权益行为。纵向观察发现，相比2019年第一季度的480起事件，后三季度事件呈递减态势。2020年前4个月曝光事件量降为114起，涉及60家平台，监督约束显露成效。

【2019年以来样本电商平台涉嫌触法或侵害消费者权益曝光事件量】

分行业来看，2020年前4个月，线上购物依旧是涉嫌触法或侵害消费者权益事件最多的行业，事件量占比为32.5%，涉及37家平台。曝光事件多与平台所售商品质量不达标、货不对板、诱购、虚假发货、砍单有关。而受到疫情影响，在线旅游、房产服务行业的投诉、新闻曝光事件增加明显：在线旅游涉及18家平台，曝光事件主要包括退款慢、违规收取手续费等；房产服务涉及12家平台，曝光事件主要集中在单方涨租、押金难退等。相比之下，生活服务、二手交易类平台事件有所减少。

如果单看各行业的企业平均事件量，物流服务行业问题也较为突出，主要集中在圆通速递、百世快递两家企业，快件积压、暴力分拣、物流速度慢、快件丢失损坏、理赔不到位等投诉多见。

【2020年1～4月电商相关行业涉嫌触法或侵害消费者权益事件占比】

疫情期间，退款难、虚假宣传、砍单等乱象多发

114起事件中，约有100起和疫情有较大关联。南都大数据研究院对照电商法条款，将相关事件归类分析发现，退款难、商品与服务质量问题、虚假宣传、砍单等现象在所有事件中所占比重较高。

【疫情期间电商平台涉嫌触法或侵害消费者权益事件类型及案例】

【案例1】

“退款难”：同程艺龙投诉多

此次疫情中，平台因“退款难”被曝光和投诉的事件占比最高，约为两成，而在线旅游平台是“重灾区”。携程、飞猪、去哪儿网、同程艺龙等平台都曾被消费者投诉，而同程艺龙更是被新闻曝出在民航局推出机票免费退票政策后仍旧收取退票手续费。

1月22日，家住重庆渝北区的李先生通过同程艺龙购买了2月3日从重庆至银川的机票，总价650元。2月1日，李先生申请退票时，却被同程艺龙告知需要收取324元的手续费，最终只退还了326元。事实上，1月23日，中国民航局就发布通知，规定1月24日0时前已购买民航机票的旅客自愿退票的，不得收取任何费用。

李先生的经历不是个案，南都大数据研究院在黑猫投诉平台搜索发现，关于“同程艺龙退票”的投诉多达1700余条，多为“退款延迟、拒不退款、不按航空公司规定退票、退票收取高额费用”等。对此，北京华讯律师事务所主任、电子商务法律专家张韬表示，因民航局有要求在先，基于情势变更原则等，消费者有权要求免收退票费。如果电子商务平台存在违反民航局要求的情形，则属于侵犯消费者合法权益的行为，也可以适用违反电子商务法第五条调整和解决。而对于退款的延迟，如果确因疫情所致，司法处理中一般不宜直接认定为电子商务平台违约。

【案例2】

“虚假宣传”：平安好医生“口罩营销”涉嫌触法

疫情期内平台因“虚假宣传”而涉嫌触犯电商法的事件也不在少数，占比为14.0%，涉及在线教育、线上购物、在线医疗等领域。其中，平安好医生的“口罩营销风波”争议较大：1月22日，平安好医生官方微博称启动“免费送口罩”专项活动，用户可登陆平安好医生APP免费领取口罩。但在平安好医生的微博评论区，有大量用户诉称平安好医生以次充好。还有用户指出，下载平安好医生软件后领取时才发现需要付18元快递费，原本平时单价不到10元的KN95现在要18元，最后到手的还是市面上均价不到3块钱的N90口罩。

对于此类涉嫌虚假宣传行为，张韬律师认为，如果存在这种行为，其本身就构成欺诈。据了解，还有一些商家以此为名诱导用户下载注册APP等行为，这些行为涉嫌违反电商法第五条的规定以及第十七条中关于不得虚构交易等规定。

【案例3】

“砍单”：海豚家被吊销营业执照

平台借口罩营销“砍单”，也是疫情期间出现的一种典型“触法”行为，占比为3.5%，以线上购物平台为主。该类型事件占比虽不多，但产生投诉和质疑声却难以消除，对于购物类平台整体声誉损伤严重。

会员制“美妆购物平台”海豚家，就因为诱购口罩再强制退款遭到中消协点名批评，并被吊销了营业执照。2月3日，海豚家在其官微宣称找到了口罩货源，但到2月8日，海豚家又宣称“一些口罩由于供货商物资被政府征用，无法为用户正常发送，只能先行为用户办理退款”，并展示了供货商出示的征用证明。有报道称，从断货证明可知，海豚家在2月1日就已知断货，合同无法履行，却在2月3日仍然对外宣传找到口罩货源。大量消费者因为收到海豚家的口罩宣传链接，进而下载其APP、充值成会员下单购买口罩，事后却被店家“砍单”，连会员费及邮费也无法退还。

北京大学法学院副院长、教授、电子商务法研究中心主任薛军接受采访表示，“砍单”从性质上来讲是恶意磋商。在电商法中有相关规定，案例中，单方砍单涉嫌违约，即使不考虑合同成立问题，恶意磋商导致对方受损，也需要赔偿。

张韬律师也强调，取消订单行为如是因疫情导致的，平台可以提供证据予以免责；但如果在明知没有确实货源情况下，宣称有货源而对外销售，收款后又“砍单”的，则构成欺诈，也涉及到违反电子商务法第五条的诚信原则以及履行消费者权益保护等方面义务及其他条款的规定。

【案例4】

“剪刀差”：长租公寓或构成欺诈

此次疫情中房产服务行业被多次曝光侵害消费者权益，被曝光事件多为借疫情“坐地起价”、未经允许冻结租客门锁、押金难退等。某长租公寓平台更是因两面通吃玩弄“剪刀差” 陷入舆论漩涡，被深圳住建局约谈。

2月初，某长租公寓平台面向特定租客群体推出租金减免举措后不久，便被投诉一边“最多要房东3个月免租”，一边“给租客定向免租仅一个月”。不少租客反映，该平台要求房东免租但对租客的减免却并非实实在在现金，而是抵扣房屋服务费、维修金等。

对此，张韬律师表示，如果电子商务平台存在“欺上瞒下”的不诚信行为，则构成对客户的欺诈，明显有违电子商务法的规定。

薛军教授进一步解释，“剪刀差”行为，主要是企业利用信息不对称来谋取不当或非法利益，企业要求业主免租金，业主同意，他们属于合同自由。至于企业是否要把争取到的利益让渡给租客，得再看业主与企业之间是否有约定，如果业主事先约定了，而企业却没按约定来，就属于不诚信经营，违反了合同法的规定。

出品：南都大数据研究院 企业声誉研究中心

数据采集分析：张雨亭 罗韵

设计：何欣

技术：占华平

编辑：袁炯贤,凌慧珊