近日，正在孕期的深圳市民佟小姐在网上申请了一份生育证明，却在线下社区办理时遇到了困难。按网上受理结果，佟小姐可以前往实际居住地的三个社区任一打印领取证明，但辗转两个街道和社区均未成功办理。佟小姐向南都反映并质疑，“一个孕妇究竟要跑几趟，要去哪里才能拿到已经通过审核的生育证明？”

对此，记者联系了相关街道，对方就此事进行了解释说明。其中一街道已经联系佟小姐寄送了相关证明。

市民反映：系统审核通过 线下两地不能办理 

佟小姐怀孕10周，她告诉记者，因为要办理生育险报销手续，5月20日在广东生育服务公众号填写了一孩生育登记的申请，并按照相关要求提交了所需要的全部手续。

5月21日，佟小姐收到短信及公众号推送，被告知申请已经通过了户籍所在地社区的受理及审核，可以到户籍所在地的社区或实际居住地的三个社区中任一社区打印领取，并提供了详细地址。 

佟小姐告诉记者，5月27日下午，自己和母亲乘坐公交，带着材料按照指引于14:40到达通知中的福田区福保街道政务服务科（实际居住地）去领取打印的生育证明，工作人员却告诉她，他们没有权限办理。 

第一次“碰壁”后，佟小姐又于当日17:40到达通知中的另一个办理地点——香蜜湖街道香安社区。佟小姐告诉记者，当时工作人员表示公章在街道处，让她去街道办理。佟小姐不解，既然短信通知是到社区办理，为何又临时变卦要去街道？一个孕妇究竟要跑几趟，要去哪里才能拿到已经通过审核的生育证明？

部门回应：

居住信息未登记 社区没有权限

5月28日下午，记者就此事咨询了福保街道、香蜜湖街道相关负责人。当天下午，福保街道相关负责人回复记者，该名孕妇从香蜜湖街道搬到福保街道居住，其居住信息一直还在香蜜湖的社区工作站，没有在福保街道相关社区工作站进行过登记。

该孕妇在公号里填写的居住信息是福保，并得到通过。但是作为线下，福保的后台没有权限去打印她的相关信息。“她应该先到她现所在地的社区工作站更新一下她的居住信息之后，我们才能打得出来。”该负责人表示，5月27日下午，服务大厅的工作人员已经就以上原因跟该孕妇进行了解释，但可能沟通不是很顺畅。

6月2日记者了解到，对于此次办理过程中所反映出的广东生育服务平台的问题，街道方也向上级部门进行了反映。

工作人员新入职不熟悉业务 

证明已寄送

5月29日上午，香蜜湖街道相关工作人员回复记者称，因街道正在进行相关业务改革，佟小姐所需的生育证明要加盖的公章已经从社区上交到街道管理。但该项业务变动还未最终确定，所以暂时没有上报省级系统。5月29日，街道已经联系佟小姐详细解释了原因，并致歉，寄送了相关证明。 

但是，在业务变动期间，市民应如何办理？记者进一步联系了街道办公室，5月31日，相关负责人回复记者称，前述相关业务改革已完成，生育登记证明表盖章可用居委会印章办理，因此群众仍可到相应社区办理生育登记证明业务。 

5月27日下午接待佟小姐的社区工作人员新入职，对该业务未完全熟知。街道将向各相关业务人员开展相关业务培训，避免类似情况出现。

记者实测：线上缺提示 线上线下衔接有待完善

佟小姐在广东生育服务公众号上完成了全部手续，却在线下办理时因未在社区登记居住信息被“卡”。那么，在市民办理相关生育证明的过程中，是否有明确需要居住信息登记呢？

记者尝试登录了在广东生育服务公众号，选择申请“一孩生育登记”，并按步骤进行了条件自检、填写表单等，直到确认提交前，均没有收到“需提前到社区登记居住信息”的提示。 

也有了解相关业务的人士向记者反映，“类似情况可能近段时间还会出现，因为公众号（与街道社区的）衔接还没有那么完善，很多人也不了解还需要有居住信息登记的程序。”

马上办评分 

福保街道政务服务科

60分 及格

介入速度：25分

理由： 当天下午接受采访后即回复了记者，说明了原因。

处理进度：10分

理由：在了解问题后，街道只是说明了原因，并未就解决问题作出进一步行动。

处理效果：10分

理由：在了解问题后，街道只是说明了原因，并未就解决问题作出进一步行动。

马上办研究员评分：15分 

居民申请领取生育证明，线上通过，殊不知线下还有其他要求，该办理程序线上线下的衔接还有待完善。对于街道方，应该增强这方面提示，同时上报上级部门或系统进行在线平台的改进。

香蜜湖街道香安社区工作站

75分 良

介入速度：15分

理由： 28日下午记者致电街道办，之后三天内街道办相关业务及办公室工作人员先后对此事进行了回应。

处理进度：20分

理由：在了解问题后，街道主动联系市民，说明了原因并道歉，寄送了证明。

处理效果：25分

理由：佟小姐的问题已经解决，街道也表示将向各相关业务人员开展相关业务培训，避免类似情况出现。

马上办研究员评分：15分

新入职工作人员对业务不熟悉，但现场如果有可以负责的上一级领导，或有效的沟通管理机制，市民也不用白跑一趟。新人不熟悉业务不能成为管理、沟通低效的借口。但事后工作人员主动联系了办证市民，解释原因并道歉，寄送了证明，使此事圆满解决。同时，街道办也对今后类似情况如何办理进行了说明。

 采写：南都记者 贺如妍

【马上办评分体系和打分参考】

百分制

构成：基本评价+马上办研究员评价 

基本评价：对主管部门、责任单位的介入速度、处理进度和处理效果进行打分。主动介入、处理效率高、群众满意度高，则评分高，反之，则评分低。

马上办研究员评价 ：结合事件背景、政策法规乃至当下的办事流程设置，同时结合主管部门、责任单位的资源配置、职责范围等充分考量介入行为的有效性，评判处理措施的可行性，为提高部门和单位办事能力提供参考借鉴。

具体评分

■介入速度 25分（参考： 事发就主动介入25-20分，媒体反馈后介入19分-10分，从不介入0分） 

■处理进度 25分（参考： 立刻采取行动25-20分 有解决方案19分-11分 正在制定解决方案10分，尚无采取行动0分） 

■处理效果 25分（参考：马上办解决25分 有解决的时间表15分，处理中结果待定10分，无结果0分 ）

■研究员评价 25分（参考：满意25分 不满意但可以理解10分 完全不满意0分）

【马上办红黑灰榜体系】

颜色             对应分数       对应等级

红榜          100分-80分    优

                79分-70分      良

灰榜          69分-60分     及格

                59分-40分     不及格

黑榜           39分-0分      劣 

（备注：为进一步完善马上办评分体系，特增设“良”等级，分数区间为79-70，及格等级分数区间为69-60，其余不变。）

编辑：向丽宇