“后浪”成为购车主力军，和“前浪”相比，他们的消费习惯也发生着改变。

7月2日，南都记者从消费者洞察与市场研究机构J.D. Power（君迪）获悉，该机构最新发布的2020中国汽车销售满意度研究SM（SSI）显示，在入店前就已放弃购买的消费者比例连续四年增加，从2017年的10%上升到2020年的43%。

中国车市步入存量市场阶段，入店前的客流弥足珍贵，消费者在购车早期阶段的流失率逐年增加，这也应当引起汽车品牌和经销商的高度重视。

除此之外，J.D. Power今天还发布了重磅的2020中国汽车销售满意度排名，结果显示，奥迪和保时捷分列豪华品牌的一二名，别克、广汽本田、长安福特和斯柯达则位列主流品牌前列。

“后浪”更信专业信息 

J.D. Power中国区联合研究总经理王庆华表示，2019年至2020年，消费者购车决策考虑因素整体保持稳定，中国车市的生存逻辑依然是产品为中心，但购买过程也是决策制定的过程，改进客户购车的体验旅程，对促进销售有重要帮助。

王庆华表示，在对SSI模型进行更适应中国市场实际情况的调整后，进一步分析发现，近年来，入店前咨询经销店流失的客户比例在逐年提升，占比从2017年的4%上升到2020年的19%，“在对购车用户入店前的沟通信息，可以发现预约到店、试乘试驾、搭配到店礼物，能显著提升用户的满意度，用‘暗示’优惠、到店再谈的方法吸引用户到店，造成的印象反而比较差，通过车辆本身介绍打洞用户，并邀请到店，成交的几率则更大。”

“互联网一代‘后浪们’了解的信息非常多，不易被操控，更尊重专业，当专业人员对车型讲解到位的时候，购车满意度的提升非常明显。”王庆华分析道，相比一味吹捧车型，客观公正对车型优劣进行说明，更能提升“后浪们”的满意度。

数据也显示，随着90后购车人数占比高达32%，90后也首次超过85后（30%）、80~84（22%）和80前（17%），成为购车主力。值得汽车厂商庆幸的是，目前90后成为各年龄层中购车满意度提升最快、满意度也最高的群体，比2017年提高了76分。

J.D. Power中国区数字化客户体验副总裁任洪艳则表示，入店前沟通环节流失的消费者比例不断增加，他们所提及的放弃购买的原因也很多，因此该环节是能否成功转化销售线索的重要机会点。“经销商应在入店前的沟通环节对客户做出积极引导和建立联系，主动了解客户对产品及服务的需求并邀约试乘试驾，让客户感受到真诚的服务态度和人性化的服务精神，吸引客户进一步了解产品。”

研究还发现，购车体验对消费者购车具有积极的促进作用。2020年，购车体验（16%）和产品质量（30%）、品牌（19%）、产品设计（18%）、价格（16%）一起，共同构成了中国消费者购车的五大决定因素。

奥迪、别克销售满意度高

J.D. Power每年发布的中国汽车销售满意度排名，是汽车零售满意度领域中“奥斯卡”一般的榜单，奥迪在今年再次成为大赢家，以760分连续第八年位居豪华车市场销售满意度榜首，保时捷以715分位列第二。

而在主流市场品牌中，别克以722分位居主流车市场第一名，广汽本田以718分位列第二，长安福特和斯柯达以715分并列第三位。领克、吉利成为了进入榜单前列唯二的自主品牌。

据悉，J.D. Power 2020中国汽车销售满意度研究（SSI）评估的是购车2至6个月的车主新车购买体验的总体满意度。2020年SSI指数模型进行了重新设计，指数模型将销售服务语言转化为消费者体验路径，指标更着重真实用户的购车体验。其中购车客户指数包含在线体验、入店前沟通、到店接待、店内看车、试乘试驾、交易过程和交车过程等七个因子。

2020年研究是基于2019年5月至2020年2月期间购买新车的23151名车主的反馈。数据采集工作于2019年11月至2020年4月间在70个中国主要城市进行。

采写：南都记者 钟键挺

编辑：钟键挺