7月30日，记者从顺德区市场监督管理局获悉，该局开发的顺德消费维权一体化平台于近日正式推广应用，该平台涵盖消费投诉接诉、工单受理分发、处置、系统回填、反馈、预警、统计、分析、展示等消费维权处理全链条的业务交互系统，能实现数据汇集、快速维权、结果反馈、统计分析、全程监控等功能，用信息化手段搭建起“消费维权+数据治理”高速路，最快1小时帮助消费者维权。据悉，这是全国首个消费维权服务站全覆盖的信息化操作平台。

“目前，全区共有12345、12315、8180政务热线、来人来访渠道等消费投诉举报渠道17条。由于渠道多而分散，工作人员需要在各个渠道登录处理并时刻盯紧工单信息，不便于操作且存在较大的漏单风险。”顺德区市场监管局四级调研员黄坚强说，消费维权一体化平台实现了对17条投诉举报渠道的接诉、处理、系统回填和工单提醒，使部门能最大程度地避免工单遗漏。

据介绍，消费者通过各渠道投诉举报后，通过系统自动对接或由区市场监督管理局消费者权益保护科人工下单上传到一体化平台，并对争议的性质类型进行分类，横向可把工单派发到区局各个相关业务科室，纵向可延伸至各分局、各消费维权服务站，使投诉举报案件加速分发到最合适的业务科室或者基层端进行处理。

同时通过发送即时短信对处理单位进行提醒，对于临近超期工单，还会进行提醒，做到数据共享、业务协同、统一调度，使处理单位能第一时间发现、第一时间处置、第一时间解决投诉举报工单。工单处理完成后，办理人员把结果回复到一体化平台，即可自动回填到原接诉系统，完成整个处理闭环和形成完整追溯机制，便于部门工单查找和过程监控。

“消费维权一体化平台如同投诉举报工单走上了处理高速路，优化办事流程、减少处理环节、提高维权效率，最快1个小时内即可联系到消费者进行处理，为消费者快速解决争议，挽回损失。”顺德区市场监管局消费者权益保护科科长何俊锋说。

据介绍，消费维权一体化平台还会对消费维权大数据进行分类、筛查、统计，用数据精准导向消费维权风险点，给部门有针对性地进行行政监管提供依据，对投诉情况问题突出的企业进行重点监控，及时遏制市场主体的违法经营行为。

采写：南都记者陈飞龙

编辑：陈飞龙

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