近期，南都记者接到消费者报料，称购买了航空组合险，航班延误或取消却得不到赔偿，质疑航空险购买主页标语误导消费者，理赔条件的设置也过于苛刻。此前，南都也曾报道法学研究生起诉保险公司索赔300元航空险赔偿，认为航空险具体条款存在模糊地带。

今年6月，“女子利用航空险漏洞‘薅羊毛’获利300多万”一事曾引发热议，据南京警方通报，该女子曾利用亲戚朋友的身份信息，为近900次延误理赔。据业内人士透露，此事爆出后，多家保险公司立即修改理赔规则，避免再次发生以购买延误险理赔获利的情况。

这显示了航空延误险背后的困境：保险公司为防有心者利用航班延误险获利，设立了更高的理赔门槛，却导致普通航空险消费者理赔条件愈加苛刻，理赔难度不断加大。有专家就此向南都记者表示，不能因为少数漏洞损失而增大绝大多数消费者的责任，保险公司在寻找途径避免骗保的同时，也应极力保障主流消费者的合法利益。

一个月内两次理赔遇挫，航班延误以出发还是以到达时间计算？

近日，家住广东的王女士向南都记者报料，她在飞猪平台上购买了7月2日19时30分由广州飞往上海的机票和航意航延组合险。保险购买的主页上载明，“延误2小时赔付200元”“意外最高赔付170万”以及“航班取消赔付200元”。

王女士购买的广州飞上海航班订票信息（含购买众安保险）。

起飞当天，航班比计划起飞时间延迟了2个多小时。王女士联系客服理赔，却被客服以赔付条件为“落地时间延误2小时”拒绝。经沟通争取后，王女士才得以赔付200元。

众安保险在飞猪上的购买页面。

一个月后，王女士再次在飞猪平台购买了机票并组合险，起飞前一晚航班取消。没有得到理赔的她再一次向客服咨询，却被告知要在“航班起飞后通知取消”才可赔付。客服表示，在购买保险时有链接，进入链接页面即可看到赔付条件的详细说明。对于王女士所质疑的，保险购买主页上宣传信息的模棱两可，客服回应称，王女士“不了解情况”，最终给予了其200元的赔付。

这两次的理赔经历让王女士感到疑惑。

她认为，航班在起飞时间后才通知取消的概率是微乎其微的。“如果它写明‘落地时间延误……赔……’和‘起飞时间后航班取消赔……’，而非‘延误……赔……’和‘航班取消赔……’，我购买后无法理赔，我就认了。但在显眼处不展示核心信息，消费者购买后再拿隐蔽的细则来反驳，我感觉被骗了，并且我认为很多人都会理解错。虽然在我投诉后保险公司给予了赔付，但如果有100个人，只有一个人花精力理赔，那么保险公司是不是就骗到了99个？”王女士说。

8月22日，南都记者打开飞猪平台的机票订购页面，由众安在线财产保险股份有限公司承保的组合险的具体赔付细则，需要点击右上角的小标才可显示。

8月24日晚，南都记者联系了众安在线财产保险股份有限公司的电话客服，咨询其在飞猪平台上承保的航意航延组合险理赔规则，客服表示点开小图标即可看到详细理赔条件，其中“延误2小时赔付200元”指的是“到达时间延误”，“航班取消赔付200元”指的是航班预定起飞时间后航班取消，没有达到这些理赔标准皆不能理赔。

当问及为何在购买的第一个界面未做明确说明，该客服表示，“可以点开产品介绍，后面有产品须知，里面是有详细解释的。”

针对王女士的经历，南都记者咨询了陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善。

他表示，购买页面上的赔付条件标语“延误2小时赔付200元”，足以让消费者相信只要存在延误2小时的情况，就可获得保险理赔，无论是航班起飞前还是落地后。消费者基于此购买延误险，如果保险合同中真实理赔条件是“落地时间延误2小时”才能理赔，那么标语中“延误2小时赔付200元”就涉嫌误导消费者，因为飞机延误2小时的情形从字面理解既包含起飞也包括落地，如果落地延误才理赔，那么保险公司完全可以将标识改为“落地延误2小时赔付200元”。

赵良善称，点击小图标后弹出来的详细赔付条件不足以对抗其宣传标语，因为宣传标语是最直接、最简便的商品销售方式，是消费者买保险最直接的依据，如标语与详细条款不符，则属于保险公司宣传失当或隐瞒真实情况，应由保险公司承担相应不利的法律后果。

研究生索赔300元航延险一审败诉，法院称不构成理赔条件

除了在宣传标语上没有尽到提醒义务，一位法学研究生还认为，航空险的具体条款也存在模糊地带。日前，因购买了机票并组合险，航班取消耽误出行却无法理赔，北京航空航天大学经济法学研究生焦军平将一家保险公司告上了法庭。

南都此前报道，焦军平表示，根据保单上所载明的“航班到达延误 3 小时（含）以上赔付300元”及《易安财产保险股份有限公司——航空旅程延误综合保险条款》中的释义条款，“延误时间”的确定有两种方式，一是自飞机原定出发时间起至飞机实际起飞时间，或至航空公司安排的替代性交通工具的出发时间为止；二是自飞机原计划到达目的地时间起至飞机实际到达目的地时间，或至航空公司安排的替代性交通工具到达目的地时间为止。

焦军平认为，按照解释一，他原本要乘坐的7点航班被取消，改签为当天14时20分的航班，其中延误了7小时20分，已远远超过其3小时的赔付标准，保险公司应当予以赔付。

民事判决书截图。

法院经审理认为，承保航班实际发生取消，且在起飞前一天告知被保险人，不承担航班取消责任，也不存在航班延误。而航班取消后，焦军平的交通工具不属于“航空公司安排的替代性交通工具”，亦不构成航班延误理赔条件。最终焦军平的诉讼请求被驳回。

焦军平并不认同一审结果。通过对比多家保险公司关于航班取消和延误的规定，他认为，虽然保险公司可自行设置理赔条件，但前提是必须尽到提醒义务，或者它的条款是无争议的，不能存在模糊地带。目前，他已向北京市第一中级人民法院提出上诉。

王女士与焦军平的经历并非少数。8月22日，南都记者在黑猫、21cn等投诉网站上，以“航班”“延误”或“取消”搜索得到了多则投诉，内容包括“符合理赔条件却被拒赔”“机票取消保险拒退本金”等。有消费者表示，在原先航班取消后，航空公司自动变更或免费调整了新航班，尽管航班整体到达延误时间已超过规定理赔时限，但保险公司仍以新航班非替代航班为由，拒绝赔付。还有不少消费者反映航班取消退票后，保险本金无法退还等问题。

企业：曾有人借漏洞薅羊毛，为防骗保不断提高赔偿门槛

一面是普通航空险消费者痛陈理赔艰难；另一面，为了防止顾客利用航班延误险获利，保险公司又不得不设立更高的理赔门槛。

今年6月，“女子利用航空险漏洞‘薅羊毛’获利300多万”一事曾引发热议。该女子曾利用亲戚朋友的身份信息，靠自己估摸成功近900次飞机延误。有保险业内人士称，此事爆出后，多家保险公司立即修改了理赔规则，避免再次发生以购买延误险理赔获利的情况。

南都记者注意到，在类似的航延险骗保案件中，有小试牛刀成功后、操作几百次获利10余万的个人，也包括有着机票票务代理经验等专业背景的团伙，作案数千起，恶意骗保2000余万元。其背后的套路如出一辙，也就是通过预测天气、虚构乘机人，大量购买机票和航延险，触发理赔条件后获得保险理赔金。

曾参与国内航延险研发的业内专家、慧择保险副总经理蒋力曾在6月接受采访时表示：“保险合同是一种幸射合同，（给付保险金条件）是否发生，存在不确定性，如果自己预测天气情况，利用保险产品反复理赔，确实钻了行业的漏洞，里面有不道德的成分，但是否属于骗保，还是要分具体的情况来看。”

南都记者曾在6月16日查询国内多款航延险产品，发现投保航延险的旅客在申请理赔时面临多种不予理赔的情形，比如“被保险人最终没有乘机”“被保险人事先可能知道延误”等，相关保险公司在产品合约中也均明确“保险公司将不承担赔偿责任”。

8月22日，南都记者再次实测多家在线售票平台上的航延险产品，这些条款依旧存在。以去哪儿网销售的北京飞往上海的航班为例，由易安财产保险股份有限公司承保的组合险，其在说明中提到：被保险人未能按预定行程办理登机手续的，或办理完登机手续后，未能准时登乘原计划乘搭的航班的（由于保险事故而导致的未能准时登乘除外）；被保险人在预订航班或投保时就已经知道或合理推断应该知道可能发生保险单载明的时间或更长时间延误的情形的；被保险人在预订航班或投保时就已经知道或合理推断应该知道可能发生航班取消的情形的，保险公司将不予理赔。

去哪儿网站保险购买说明，未实际乘机以及合理推测均属免赔范围。

那么，保险公司修改规则将未实际乘机及合理推测列入免赔范围，是否合理合法？律师赵良善认为，“既不合理又不合法。”

赵良善向南都记者表示，“合理推测是没有事实根据和证据的猜测，这样的条款内容易造成保险公司以各种理由逃避理赔，限缩消费者合法理赔权利。同样，延误险所保护的是航班延误这一事实行为而导致消费者的时间成本。”在他看来，在消费者以本人身份信息购买了班次及对应班次延误险，且确实出现航班延误本人申请理赔的情况下，保险公司就应予以理赔，因虽未乘机但延误险事实已存在。保险公司如想避免他人冒充理赔情况出现，可以限定理赔人在理赔时核对身份信息及人脸一致性，从而避免冒用身份不当理赔情况。

“显然，保险公司单方拒绝理赔、加大消费者理赔义务、或以合理推测计入不予理赔情形都是违反法律规定的，消费者可视实际情况起诉要求保险公司继续理赔或者以存在格式条款保险合同无效为由请求赔偿损失等。”赵良善告诉南都记者。

赵良善认为，消费者购买保险的目的，就是为了在特定情形出现时尽快能够获得理赔，如果保险公司以各种理由及限制条款来规避保险责任，就会背离消费者购买保险的初衷，所以保险公司单方多次自主限制保险理赔的方式不符合法律规定，毕竟骗保的人是少数，而存在实际需求的消费者是多数。

赵良善说，不能因为少数漏洞损失而增大绝大多数消费者的责任，保险公司在避免骗保的同时，也应极力保障主流消费者合法利益。

出品：南都新业态法治研究中心

采写：实习生 郭美婷 南都记者 诸未静

编辑：张亚莉

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本文作者

张亚莉

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