员工脚踩鱼虾被批，永辉到底是“十分愧疚”还是“十分不爽”
针对受到网友热议的“超市人员脚踩冷冻鱼虾”一事，日前，一则抬头为福建永辉超市称“已对涉事柜台产品下架销毁并消毒”的声明再次引发关注。11月1日，永辉超市涉事门店向南都证实，声明确系该公司总部发出，但对于有网友质疑该声明未提及对涉事员工的具体处理，仅披露“进行了严肃处理”，涉事超市工作人员称“不予回应”。
“严肃处理”到底是怎么个严肃法？网友对涉事企业回应的二次疑问，并不是胡搅蛮缠。这就像大家耳熟能详地“深刻检查”“认真反思”一样，其中展露的可能是涉事企业对待消费者、舆论乃至市场的某种真实态度，让人即时性品出了永辉超市总部声明中所称“十分愧疚”的成色。由此不难推论，员工穿鞋脚踩冷冻鱼虾这样的细节被抓到（并被放上网），对涉事企业来说可能并不是凑巧的偶然：据人民网报道，今年3月，福建永辉超市多家门店“在8天内被检出6批次食品抽检不合格”，截至3月27日，今年永辉已经有22批次食品被检出不合格，而在2019年12月，永辉北京以及福建两地超市还因检出“问题食品”被“点名”……
也许不全是“穿鞋脚踩鱼虾”这样的统一操作，但永辉超市作为一家连锁企业，其对待产品（以及消费者）的态度却似乎有某种一以贯之的做派。在社交平台广为传播的视频里，永辉超市涉事员工直接“上脚”的举动让不少网友顿生不适。固然在消费者眼中的食品，在超市流程和环节中可能更多是工序、工作和普通的物件儿，但商超企业对产品处理的卫生标准与操作规范，却必须尽可能地顾及消费者的感受乃至身体健康，这是企业在市场竞争中想要赢得市场必须得做的功课。很多人选择超市而不是路边摊、菜市场，可能更多考虑的就是规范与卫生，人们不知道踩在鱼虾上的鞋子之前去过哪里，就只能对涉事商超整体的卫生水准、服务品质做出整体的否定性评价。这不是以偏概全，而是完全可以理解的消费者自保。
更令人诧异的是，永辉超市涉事门店在被抓包导致总部通报致歉后，依然以一种机械、僵硬甚至傲慢的态度回应网友的二次质疑，这样“猪队友”的表现反倒让总部的“十分愧疚”显得“十分尴尬”。不少因个案丑闻引发舆论热议的企业，在进行惯例的危机应对中，往往有些模式化的切口、措辞，但像永辉超市这样一边在说“十分愧疚”，一边又似乎“十分不爽”的表情，可以说算是一次危机应对的典型失败案例了。
这不是舆论对涉事企业的苛求，而是很难不由此及彼的联想，对待舆论的态度（特别是之后一些连锁的反应、微表情）与企业自身的工作机制、氛围之间，不可能全无关系。有员工可以脚踩鱼虾，有门店产品被连续检出不合格，涉事企业整体的质量管控就一定存在问题，都需要包括市场监管、食药监部门的针对性持续性介入。
像永辉超市这样，在对消费者以及舆论的傲慢中，无疑潜藏着对企业责任、服务品质的某种误解与偏见。一次抓包、几次现形甚至连续多次不合格和点名通报都于大局无碍，都不能“把我们怎么样”，这是对消费者权益的极端漠视，更是对市场规范与监管的轻慢。对产品多次违规、不合格企业的惩罚机制，不能止步于罚款、通报：“责令停产停业，直至吊销许可证”这一多部相关法律都有设置的不合格主体退出机制，不能让有案底的违规者认为“只是摆设”。道歉、反思不走心，治理、惩罚就必须得让它伤筋动骨。
编辑：张子庆
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