伴随双11收官，国家邮政局监测数据显示，11月1日-11日，全国邮政、快递企业共处理快件39.65亿件，其中11月11日当天共处理快件6.75亿件，同比增长26.16%，再创历史新高，这也对快递企业应对末端压力提出新挑战。

值得关注的是，国家邮政局11月12日发布的快递服务满意度调查和时限准时率测试结果显示，今年第三季度，在投诉处理方面，通过统一客服投诉的用户比例继续下降，而通过与快递员沟通解决以及通过快递企业在线客服投诉的用户比例均有所上升。

根据国家邮政总局调查显示，今年三季度，在快件安全方面，破损变形与短少仍是主要问题；用户对智能客服转接人工客服的速度评价相对较低；快递末端服务站方面，通过快递末端服务站接收快件的用户比例保持增长；短信仍是多数用户接收快件签收信息反馈的主要渠道。

根据调查结果，在快递企业公众满意度方面，得分在80分以上（含80分）的企业为顺丰速运、京东物流，得分在76-80分之间（含76分）的企业为EMS、中通快递、百世快递、申通快递、圆通速递、韵达速递，得分在74-76分之间（含74分）的企业为德邦快递、天天快递。快递企业在投诉便利性、投诉处理结果反馈、工作人员服务态度、投诉处理结果等方面表现稳步提升。

在全国重点地区快递服务时限准时率方面，2020年第三季度快递服务全程时限为59.27小时，72小时准时率为76.21%。从分环节来看，运输和寄达地处理环节的时限有所延长：寄出地处理环节平均花时7.42小时，运输环节平均时限为37.38小时，寄达地处理环节平均时限为9.78小时，投递环节平均时限为4.68小时。

据介绍，2020年是邮政快递业连续第11次系统组织迎战业务旺季，自11月初至2021年春节（2月12日）前夕，期间各电商平台的系列促销活动将带动快递业务量的显著增长。根据预测，“双11”期间（11月11日至16日），业务量将达29.7亿件，比去年同期增长28%左右，日均快递业务量达4.9亿件，约是日常业务量的2倍。

采写：南都记者 傅晓羚

编辑：田爱丽

本文作者

傅晓羚

2.26亿

南方都市报记者

田爱丽

4.11亿

南方都市报记者