深圳的气温仍未入冬，但“吃货”们吃火锅的热情已逐渐高涨。在外卖平台逐渐成熟下，外卖小火锅也渐渐出现在消费者视线里。深圳消费者对外卖小火锅的推荐情况如何？为了解外卖小火锅在消费者内心的认可程度和推荐意愿，在福田区消委会的指导下，深圳市品质消费研究院于2020年10月对深圳地区知名度较高的8家外卖小火锅品牌开展调查。本次调查供收集800份NPS口碑推荐有效样本，32份神秘客调查数据。

神秘客对不同品牌小火锅同类菜品进行对比。

消费者最在意菜品及门店数 华神龙火锅排第一

本次调查抽取了小龙坎火锅、谭鸭血火锅、贤合庄火锅、大龙燚火锅、有拈头火锅烫、呷哺呷哺、华神龙火锅、千味涮健康火锅8家外卖小火锅品牌进行测评。调查结果显示，NPS口碑平均推荐指数为24.58，就行业整体而言消费者口碑较好。华神龙火锅的消费者NPS推荐指数最高，为28.04；千味涮健康火锅排名第二，推荐值为27.00；有拈头火锅烫的推荐值排名第三为25.89，其余品牌小火锅的推荐值均在20.00分以上。

神秘客体验调查中，总体排名并列第一的分别是华神龙火锅、千味涮健康火锅。本次神秘客调查跟NPS调查结果整体高度一致。在外送服务方面，千味涮健康火锅排名第一，其后依次是华神龙火锅、谭鸭血老火锅、呷哺呷哺；在菜品情况方面，谭鸭血老火锅、小龙坎火锅、贤合庄火锅并列排名第一，8家企业均表现较好；在增值服务方面，小龙坎火锅、大龙燚火锅、有拈头火锅烫均为满分，并列排名第一。

调查发现，消费者推荐外卖小火锅的主要原因是菜品、服务质量，其次是门店数量、覆盖范围。“菜品、服务质量”是消费者推荐外卖小火锅的主要因素，推荐率为62.63%，其次是“门店数量、覆盖范围”和“外卖价格”，推荐率均分别为55.56%和44.44%，对于消费者来说，菜品服务质量、门店数量覆盖范围和外卖价格是消费者愿意推荐他人的主要原因。

本次调查发现，在消费者推荐外卖小火锅因素中，售后服务的推荐因素最低为16.16%，远远低于其他几类推荐因素，从企业推荐情况来看，仅5个火锅品牌售后服务推荐比例在10.00%以上，其余均在10.00%以下，最低的是谭鸭血火锅。因此，企业应更加关注售后服务，通过全方面的服务，提升品牌竞争力。

8家外卖火锅点评大公开 跟着排名叫外卖

此次调查报告亦给出备受关注的8家外卖小火锅品牌具体评分情况。华神龙火锅NPS值排名第一，整体净推荐值为28.04。消费者考虑华神龙火锅的主要原因是“菜品、服务质量”，其次是“门店数量、覆盖范围”。 消费者对华神龙火锅满意度高的主要原因为“外送人员服务态度良好”、“客服响应迅速，无延时”、“外送菜品打包密封完好”。

千味涮健康火锅NPS值排名第二，整体净推荐值为27.00。消费者考虑千味涮健康火锅的主要原因是“门店数量、覆盖范围”。 千味涮健康火锅神秘客排名第一，消费者对千味涮健康火锅满意度高的主要原因为“外送人员服务态度良好”、“客服响应迅速，无延时”、“外送菜品打包密封完好”。

有拈头火锅烫NPS值排名第三，整体净推荐值为25.89。消费者考虑有拈头火锅烫的主要原因是“门店数量、覆盖范围”。 在神秘客调查中，消费者对有拈头火锅烫满意的主要原因为“外送人员服务态度良好”、“客服响应迅速，无延时”、“外送菜品打包密封完好”。

呷哺呷哺NPS值排名第四，整体净推荐值为24.55。消费者考虑呷哺呷哺的主要原因是“外卖价格”。 在神秘客调查中，消费者对呷哺呷哺满意的主要原因为“外送人员服务态度良好”、“外送菜品是否没有泄漏”、“外送菜品打包密封完好”。

大龙燚火锅NPS值排名第五，整体净推荐值为25.47。消费者考虑大龙燚火锅的主要原因是“菜品、服务质量”。 在神秘客调查中，消费者对大龙燚火锅满意的主要原因为“外送人员服务态度良好”、“客服响应迅速，无延时”、“外送人员穿着规范”。

谭鸭血老火锅NPS值排名第六，整体净推荐值为23.08。消费者考虑谭鸭血老火锅的主要原因是“订餐方式便捷性”。 谭鸭血老火锅神秘客排名第二，消费者对谭鸭血老火锅满意度高的主要原因为“外送人员服务态度良好”、“外送菜品送达及时”、“外送菜品打包密封完好”。

小龙坎火锅NPS值排名第七，整体净推荐值为22.00。消费者考虑小龙坎火锅的主要原因是“菜品、服务质量”。 小龙坎火锅神秘客排名第二，消费者对小龙坎火锅满意度高的主要原因为“外送人员服务态度良好”、“外送菜品送达及时”、“外送菜品打包密封完好”。

贤合庄火锅NPS值排名第八，整体净推荐值为20.59。消费者考虑贤合庄火锅的主要原因是“菜品、服务质量”。 在神秘客调查中，消费者对贤合庄火锅满意的主要原因为“外送人员服务态度良好”、“外送菜品送达及时”、“客服服务态度好”。

采写：南都记者 吴灵珊

编辑：陈欣

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吴灵珊

2.13亿

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陈欣

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