车企巨头的转型，纷纷瞄准了移动出行新方向，而戴姆勒与吉利戴姆勒与吉利的首个战略合作项目——耀出行，也迎来了自己的一周岁生日。

“作为戴姆勒与吉利之间首个战略合作项目，耀出行展现了双方合作共赢提供高品质服务的目标，在出行服务领域树立了全新的行业标杆。”吉利科技集团总裁、耀出行董事长刘金良在耀出行一周年发布会上，特别点出了出行服务与标杆这样的关键词。

事实上，过去一年，耀出行在落子六城之余，也构建了行业内首个真正意义上的高标准服务体系，这个差异化的出行平台，不仅是车企转型的样本，也是探索高品质服务的引领者之一。

值得一提的是，就在不久前，耀出行还获得了南方都市报第十九届车坛奥斯卡评选的年度品质出行平台奖项。

耀出行年度成绩单：

高品质出行不再遥远，高标准服务体系形成

豪华车的高品质出行，只是一门难以规模化的小众生意？以前的确是。

在互联网赋能之前，高品质出行行业就是线下豪华车租赁公司，它们的响应速度本质上并不实时，能提早四个小时安排车辆已是极致，且基本是小范围作战，难成规模。后来，个别网约车平台也推出豪华车出行服务，但不论是车型还是服务流程，乃至计费，都是典型的“非标”服务，体验有待加强。

耀出行CEO顾涛认为，互联网数字化技术的应用，是高品质出行规模化和效率提升的前提，而在过去一年，互联网技术的运用大大提高了耀出行的运营服务效率，降低了运营成本，能让更多人以合理的价格享受到高品质出行的服务。

耀出行CEO 顾涛

因此，耀出行的第一份成绩单，就是让高品质出行不再遥远。从去年12月在杭州上线，短短一年间，耀出行已经顺利落子六城，除了日常出行，出行场景还覆盖了商旅接送机、会务用车、商务用车、家庭包车、儿童用车等。

过去一年，耀出行也赢得了良好市场口碑，注册用户数量与日活跃度双双实现快速增长，月均增长率近80%，目前已为超过3000家企业服务，累计里程可绕地球300圈。2019世界浙商大会、2020第三届中国国际进口博览会德国展团、2020新经济领航人物峰会、2020世界互联网大会等，也有耀出行的身影。 

而且在大多数网约车公司只能提前三天预约车辆的当下，耀出行自主研发搭建起以预约制为主的机器智能派单系统，用户可最早提前一个月在线下单。在线定制化、个性化服务，也让耀出行成功“出圈”，毛毯拖鞋、饮料、香氛、车内播放的音乐等都可以提供选择。这背后离不开的，是利用大数据、AI等不断创新用户体验。

耀出行的第二份成绩单，是形成了一套高品质出行的服务标准，填补了行业空白。

耀出行将其归纳为“六耀素”服务标准：耀安全、耀信赖、耀专属、耀礼遇、耀空间、耀体贴。

笔者注意到，在一周岁生日的发布会上，耀出行甚至低调得不像一家互联网公司，没有把融资挂在嘴边，没有发布急速扩张的宏图计划，而是把发布会的“C位”，留给了服务二字。

发布会上，耀出行宣布与顶级商学院中欧国际工商学院“卓越服务实验室”启动合作，一同亮相的“朋友圈”乘员，都是在服务领域的顶级学院、企业，共同打造覆盖衣、食、住、行的全场景高品质出行生态。

耀出行加入中欧卓越服务实验室启动仪式。

更让人印象深刻的是，耀出行也把褒奖留给了自己的一线员工——六大运营城市的优秀管家，并为他们颁奖。

 “服务，是一个国家的软实力。耀出行希望打造一个美好的移动第三空间，营造集视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉、意觉于一体的美好体验，并把美好传递给更多人。”顾涛说道。 

高品质服务密匙：

可复制、可迭代，“温暖”始终是内核

兼顾效率，构建核心竞争力，是出行平台能否壮大的壁垒，对于耀出行来说，核心竞争力，毫无疑问就是服务。

试想一下，在冬天赶早班机的早晨，耀出行管家预先设置空调温度、氛围灯，身穿整洁的西服，提早在最方便乘客上车的位置，用温暖的微笑等待客户。出发后，稳健的驾驶风格、舒适的奔驰车后排，以及柔和的音乐，让乘客能够安心地“补眠”一个小时……在耀出行的服务逻辑中，高品质出行不是从A点到B点的简单转移，而是高品质生活的一部分。

过去很长一段时间，网约车在高速扩张的过程中，往往最容易丢失、最难复制的，正是服务。

对此，顾涛接受笔者访谈时，特别提到了迭代与服务的“可复制”，即便是客户一通简单的反馈，在耀出行内部，很可能已经带来服务的又一次迭代。

顾涛举例指出，根据服务标准，用户上车后，出行管家会用一些标准的服务用语，向用户进行礼貌问候，“但有的用户不喜欢受打扰，收到反馈后，我们开始自我迭代，在APP输入‘全程禁音’后，只要输入一次，就可以保存用户的设置。如果没有用户的反馈，我们也不可能实现快速迭代。”

顾涛认为，虽然通过电话、APP等渠道反馈服务瑕疵的客户不多，但是耀出行珍视客户的每一次反馈，“因为这个客户是喜爱耀出行服务的，所以他愿意花时间反馈，我们重构了客服系统，把每一次客户的反馈当做一次重新迭代的机会。”

“给客户解决方案后，我们还会触发公司内部对产品、技术、流程、服务、支付、体验等等的一次重构，我们整个企业以及服务流程，就像在成长的软件一样在不断迭代。”顾涛坦言，没有任何一家公司做到百分之百没有瑕疵，但是耀出行要不断自我迭代，成为更好的自己。

随着业务量和运营城市数量提升，把优质服务“复制”到更多地方，对于耀出行而言，同样是挑战。

“把一次服务做好不难，难的是1000辆车在全国那么多城市都做得这么好，但如果我们做到了，那这就是壁垒。”顾涛分析，对于用户而言，服务的确定性以及一致性极其重要，“所以我们用官方直营的方式控制我们的服务品质，这是可以成功的有效道路。”

因此，从技术手段而言，耀出行的做法是用产品技术、用互联网技术，来形成管理方法，保证它以最大效率的来保证品质控制。此外，在服务品质、培训、考核、激励等方面，要持续花力气培养。“举个很简单的例子，出行管家他们追求的就是高品质的服务，因为他们的收入和服务挂钩非常重，可能很多网约车公司唯一的指标就是流水，这从根本上保证我们的出行管家能够发自内心地为客户提供服务。”顾涛说道。

耀出行首席运营官杨广，也分享了出行管家筛选及培训管理机制，以及温暖感动的服务故事。

耀出行首席运营官杨广

杨广表示，经过“万里挑一”的出行管家，除非有非常特别的客户需求，基本上每个管家上班时长不会超过10个小时，“耀出行的‘六耀素’，第一个就是安全，希望每个管家上班的时候服务用户的时候都是精神饱满的，给用户带来的不但是安全的，而且是充满热情的、真诚的为每个客户服务。”

杨广表示，耀出行希望每位出行管家把工作不只是当成一份工作，而是一个可以展示专业能力的舞台，“只要他有一颗服务他人的真心，相信通过耀出行的专业培训体系，可以把他培训成高端服务业的专业人士，这是我们在服务运营当中最大的目标。”

在耀出行看来，“一期一会”的服务理念下，减少出行的焦虑和不确定，就是最大的服务价值。而其内核，也正是温暖的人文关怀。

谈未来

有“义务”盈利

顾涛认为，耀出行的定义是高品质出行，而非“高端出行”，因为任何一个普通人都会有高品质出行的需求，比如说每一个人都有自己的高光时刻，无论是婚礼、新生儿出生、人生的重要时刻、接待客户等等，涵盖了非常丰富的场景，“国家也在提消费升级的问题，随着人们生活不断提升，大家对好的服务的需求会越来越多，整个市场是大有可为的。”

接下来，耀出行将会在中国经济发达地区进行覆盖，把高品质出行带到更多城市。

但对于出行平台，一个始终难以避免的问题，就是盈利，尤其是耀出行相对重资产的模式，在今天看来，反而有点“反其道而行之”。

对此，顾涛向笔者表示，公司内部经常提“有义务盈利”，原因是如果一个产业顶端的高品质业务都不能盈利的话，那么这个产业会面临很大的挑战，“从所有出行公司来讲，从这个行业来讲，我们有义务盈利，作为一个商业公司，首先是需要盈利的，不盈利谈不上是出色的商业公司。”顾涛表示，耀出行本质上是用互联网技术，极高地提升车辆以及服务运营效率，从而大幅度降低运营成本，“更多客户愿意为高品质付费的时候，也给我们的盈利模式带来了更大可能。”

杨广则补充道，其实行业内许多重资产企业都是盈利的，例如五星级酒店、航空公司等等，“给客户做沟通的时候，我都不想把耀出行比作一家网约车公司，更希望大家把我们看做‘移动的五星级酒店’。”杨广指出，如果大家认可耀出行的服务标准，耀出行就能够构建属于自己的价值体系，进而构建消费者使用耀出行的品牌心智，“这样我们有足够的溢价，让用户购买耀出行服务，盈利是可以实现的事情。”

顾涛指出，耀出行目前的目标，就是做出行业内最好的服务，并在五年左右成为行业前列的出行平台，未来还要进入国际市场。

作为一个创新的高品质出行品牌，今天的耀出行正在快速成长，并为汽车制造业转型提供样本，更重要的是，它也在为中国出行服务品质的升级进行着探索。

*专题

编辑：黄露

本文作者

黄露

4.1亿

南方都市报记者