手续费高？功能不足？香港虚拟银行调研呈现这些优势与不足
“51％受访者有兴趣使用虚拟银行服务，当中73％的受访者有兴趣在未来6个月内开设虚银户口。”亚洲市场研究专家集讯资料研究有限公司（J以下简称为“FRCHK”）公布调查报告并指出，受访者愿意投放在虚拟银行平均金额为106,850港元，从而推算单是虚拟银行的零售业务潜在规模达1520亿港元。”
南都记者从FRCHK获悉，调研结果显示，香港八家虚拟银行正以亮眼的用户增速及强大公众知名度打开市场，吸引用户在近期开户，并颠覆传统银行业态。
据披露， FRCHK于2020年4月、8月及12月进行数据收集，了解公众对近年急速冒起的虚拟银行及虚拟保险的观感。
近一成多受访者知道及了解虚拟银行
去年上半年，八家虚拟银行陆续获香港金融管理局发牌，并于当年年末正式提供服务。其后，用家增长速度亦相当可观，在今年8月进行的调查显示，约4%受访者拥有虚拟银行户口，不过，今年12月期间，该数据已上升至7%。
FRCHK指出，这种趋势似有延续的态势。其中，超过五成（51%）的受访者有兴趣使用虚拟银行服务，当中近四分之三（73%）受访者表示有兴趣在未来6个月内开设虚拟银行户口，25%受访者愿意存放多于十万港元。
根据调研结果，受访者愿意投放在虚拟银行平均金额为106,850港元，从而推算单是虚拟银行的零售业务潜在规模达1520亿港元，反映其发展潜力良好。
不过要真正进入这个巿场，虚拟银行仍有待大力进行宣传。根据调研结果，超过八成（84%）受访者有听闻过虚拟银行，仅一成（12%）受访者知道及了解虚拟银行的服务。
从调研数据来看，截至12月，受访者主要使用的虚拟银行包括众安银行、天星银行、蚂蚁银行（香港）及MOX。
超七成受访者认为应收取更低手续费
同样值得关注的是，尽管虚拟银行拥有方便快捷的优势，但时服务内容仍亟需加强。
在调研中， 多达49%及38%的18-30岁和31-40岁对虚拟银行有兴趣的受访者认为，使用虚拟银行服务的主要原因是方便。约五成受访者认为虚拟银行是一个较传统竞争对手好用的电子钱包/ 支付网关，方便过数及网上付费（政府账单/ 网上购物）。
不过，三份之一受访者担心能否容易地得到客户服务员的协助，而对虚拟银行服务有兴趣的受访者中，86%希望可以透过即时通讯方式联络客户服务员，电话则有62%，反映用户如果能有容易接触到的客户服务员并获得完善的理财服务，则没有需要到实体分行处理。
南都记者获悉，受访者认为虚拟银行应提供更佳回报（85%）、收取更低手续费（75%）及全天候营业（66%）。
45岁及以上受访者使用虚拟银行兴趣较低
调研结果显示，25-49岁的人士将会成为虚拟银行服务的最大使用族群，当中高收入或流动资产达五十万港元的族群为主。年龄较大的受访者（45岁或以上）使用虚拟银行的兴趣虽然较低，但仍然有潜在探索空间。
调研同时显示，最多人期待虚拟银行的业务是线上付款服务，例如用作网上购物及缴付帐单等，将会成为虚拟银行的基本服务，其次是定期存款服务。有趣的是，客户对虚拟银行的线上付款场景亦有一定需求，多于六成25至45岁受访者 （64％）有使用手机订餐的习惯。
FRCHK董事总经理兼用户研究主管陈华达对此表示，根据调查结果显示，虚拟银行现有的功能并未足以满足客户需要，若果能够开拓更多元化的发展策略，如支援FPS或提供VISA / MASTERCARD消费卡的话，将有助发展。
无独有偶，虚拟银行颠覆传统银行尊贵客户服务模式，传统银行按资产规模将客户分等级，并为某个资产规模以上客户提供尊贵服务。在互联网时代，消费者希望能获得同等“管家服务”而不用额外成本。据悉，“管家服务”将充当讯息管理或提供资讯者，帮助用户管理自身财务状况或消费需求。
陈华达表示 ，随著大数据推动应用场景增加，“管家服务”将成为虚拟银行的核心竞争力。虚拟银行将更积极以客户为本进行金融科技创新，未来推出不同的服务时，能否提供一个良好的用户体验将会成为增加客户忠诚度的一个关键。
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消费者对虚拟保险及公司能否长远生存的信心不足
南都记者注意到，根据FRCHK调研结果，受访者普遍对网上保险不陌生，认为虚拟保险提供一个更具价格竞争力的产品选择。
根据调查，虚拟保险的主要客群为20-45岁。他们自认对保险产品熟悉，会了解产品的条文，亦有自助索赔的良好经验。不过，他们对产品的价格比较敏感，会比较不同的公司所提供的相同产品之价格。
尽管如此，消费者对虚拟保险及公司能否长远生存的信心不足。消费者了解虚拟保险是纯网上投保的保险，价钱较低，弹性亦比较大。不过，消费者则未能分辨同样有网上投保的传统保险公司与虚拟保险的分别。
值得关注的是，消费者对虚拟保险的最大担忧是没有人跟从保险事宜，亦担心没有足够的保障。此外，虚拟保险公司的知名度并不高，比较难寻找真实用家的意见。有些人需要依赖专人服务，这些人亦比较难使用虚拟保险。
在调研当中，30%受访者对虚拟银行的保险服务有感兴趣，当中以旅游保险最高，佔87％，其次是家居及意外保险，分别佔64%及62%。
FRCHK指出，香港保险业监管局于2018年下旬向保泰人寿（Bowtie）发出首个快速通道授权。根据6月进行的线上调查，成功访问879人，当中70%的受访者表示会考虑在虚拟保险公司购买保险。受访者当中有约75%的人有兴趣购买旅游保险，62%的人有兴趣购买医疗保险，59%的人有兴趣购买意外保险。由于疫情的影响，有73%的受访者增加了购买医疗保险的兴趣。
值得关注的是，FRCHK于今年4月至5月期间就“香港虚拟银行及虚拟保险的市场潜力调查报告”，以线上问卷及深入访问形式向公众进行调查，了解公众使用传统银行的行为习惯以及他们对虚拟银行的看法和兴趣，揭示虚拟银行及虚拟保险的情况和趋势。该调查分成三个阶段进行，首阶段以线上问卷调查形式访问了1,000位18岁或以上的人士；第二阶段以深入访问形式向14位公众进行调查；最后阶段以线上问卷调查形式访问了601位受访者，年龄介乎25-49岁。另外分别在8月和12月线下访问1,000位和400位18岁或以上的人士了解虚拟银行使用情况。针对虚拟保险于6月以线上访问了879位人士。
FRCHK于2004年成立，是一家全方位市场研究公司。管理团队拥有超过25年市场研究经验，为亚太区不同行业客户提供一站式市场研究及策略顾问服务。
采写：南都记者 周亮 （南都记者梁小婵对此文有贡献）
编辑：周亮1
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