过去一年，消费投诉热点有哪些？

1月11日，南都记者从上海市消保委了解到，2020年长三角消保委联盟共受理消费者投诉455764件，同比上升5.23%，为消费者挽回经济损失4.94亿元。

通过统计分析上海、江苏、浙江、安徽等四地消保委受理投诉情况，长三角消保委联盟梳理了五大年度热点领域，包括网络消费投诉、长租公寓“爆雷”、交通运输及旅游等涉疫纠纷、教育培训服务、社区团购等。

数据显示，2020年，长三角消保委联盟共受理网络消费投诉111671件，除传统的网络购物投诉外，直播带货和网络游戏问题反映较为集中。

据长三角消保委联盟介绍，直播翻车现象屡见不鲜。消费者投诉反映的问题涉及商品质量货不对板；宣传不实，虚假优惠促销；售后服务难保障，平台、主播互相推卸责任；直播数据、销量刷单造假等。

网络游戏投诉问题中，未成年人未经监护人同意进行网络游戏巨额充值的情况较为突出。部分网络游戏经营者实名认证如同虚设，未限定未成年人充值上限，未成年人冒用家长名义充值的现象常见，但家长要求退款时往往面临举证难的问题。

一个典型案例是，2020年4月，安徽宿州消保委曾接到消费者刘某投诉称，13岁的孙子在疫情期间用其手机玩游戏，偷偷购买了游戏道具，前后共被扣费21000余元。最后经调解，运营商愿意退还消费者14500元。

此外长租公寓问题依旧严峻。过去一年受疫情冲击，加之高收低租的经营扩张模式，使得长租公寓“爆雷”频上热搜。长三角消保委联盟指出，2020年共受理房屋租赁相关投诉6145件。

其中消费者投诉反映的问题涉及，长租公寓平台经营不善倒闭或失联，房东、租客双方权益受损。不少租客在无房可住的情况下还需要继续偿还租金贷；租赁房屋到期或者非因消费者过错与平台解除合同后，平台以各种理由克扣押金；疫情期间租赁房屋空置，平台仍继续收取服务费。部分平台甚至“借疫牟利”，趁疫情涨租或者强制要求房东免租金，但减免的租金优惠却没有对等给到消费者。

在通报中，长三角消保委联盟点名青客公寓，称杭州消保委在2020年接到40余起投诉，反映青客公寓无法向房东支付租金导致自己被退房，客服失联，工作人员搪塞不解决问题，剩余租金和押金无法退回。同时青客公寓在租房时存在诱导消费者办理贷款的行为，消费者无房可住后仍需继续还贷，征信受到影响。

受疫情影响，消费者的出行、聚餐等计划被迫取消或延期，交通运输、旅游、住宿、餐饮退订纠纷投诉集中，通常是退票订单进程缓慢，要求消费者承担损失等。尤其是国外航空公司没有出台疫情期间免费退改政策，消费者退票需支付高额手续费，损失较大。数据显示，长三角消保委联盟2020年共受理相关投诉53486件。

此外，在教育培训服务领域也呈现投诉多发的现象。当前各类线上、线下教育培训机构五花八门，培训质量参差不齐。2020年，长三角消保委联盟共受理教育培训服务投诉24847件。尤其是疫情期间，培训机构因无法正常开门营业导致合同履行不到位引发大量退费投诉。部分培训机构受疫情影响倒闭或跑路，消费者预付款难以追回。

通报中，长三角消保委联盟还指出社区团购问题渐露苗头。通报指出，社区团购以其便利的采购方式以及价格优势得到消费者青睐，这一新型消费模式在快速发展的同时也涌现出一些问题。

比如团购不鲜、缺斤少两、下单后缺货、配送出错、包装不佳、提货体验差等；社区团购多以团长对接供应商，团长作为个人组织者对于产品质量是否合格、蔬果农药是否超标等难以保障。同时，团长发布虚假推销广告、货物集中交付后保管不当等也会产生纠纷。

值得关注的是，社区团购还给市场竞争带来影响。部分企业利用烧钱模式抢占市场，通过低价倾销滥用自主定价权，对传统市场造成巨大冲击。

不久前，市场监管总局联合商务部召开规范社区团购秩序行政指导会，出台社区团购“九不得”新规。其中明确，社区团购经营者应当规范自身经营行为，不得通过不正当的竞争手段侵害消费者合法权益。

长三角消保委联盟建议，消费者在团购时也要注意保留好交易凭证，同时要谨慎使用社区团购软件提供的租金贷、预付充值等支付方式。

采写：南都记者李玲

编辑：蒋琳

本文作者

李玲

3.64亿

南方都市报记者