这个冬天，北京一名外卖骑手猝死在送餐途中，当天他一共接了36单，却在送第33单时倒下……这起悲剧让人不禁联想起不久前《人物》杂志一篇引发社交网络刷屏的文章《外卖骑手，困在系统里》。对“黄蓝”战士来说，时间就是金钱，想多挣钱就要多抢单，却又担心配送超时挨差评和被罚款；从消费者的角度，外卖骑手在大街小巷极速骑行，超速、逆行、冲红灯……常常险象环生，屡屡危及行人。到底如何才能解外卖骑手之困？南都民调中心近日发起外卖行业超时配送问题调查，结果显示：超八成受访消费者遇到过订单超时未送达情况；九成受访外卖骑手有过超时配送经历，餐厅出餐慢是导致超时的首要原因；八成受访者希望将商家出餐时间、外卖骑手配送时间分开计算，厘清超时责任；过半数受访众包/兼职骑手更希望外卖平台能为自己办理工伤保险。

近八成受访消费者遇到过外卖订单超时未送达

本次调查结果显示，近八成受访消费者表示遇到过外卖订单超时未送达的情况，其中偶尔遇到此情况的受访者占比最大，比例是48.92%。受访消费者认为餐厅出餐慢、天气恶劣是导致外卖超时配送的主要原因，占比相近。

近七成受访消费者接受配送时间在40分钟内，越年轻的受访消费者越没有耐心等

在日常的外卖点餐中，大家能接受的配送时限如何呢？调查中，近七成受访消费者能接受的配送时间在20-40分钟；其次有20.16%的受访者可以接受40-60分钟送达。交互分析发现，不同年龄段的受访者对外卖配送时限接受程度不同。分别有两成70后和80后的受访者表示可以接受外卖配送时间在40-60分钟；00后受访者更偏向外卖在20分钟内送达。受访者年龄段越小，可以接受的外卖配送时限越短。此外，受访者还关注外卖的味道、卫生情况、价格等方面，比例依次为85.75%、81.18%和72.31%；近四成受访者关注外卖的送达时限。

九成受访外卖骑手有过超时配送经历，餐厅出餐慢是首要原因

外卖骑手怎么看待和回应超时配送问题呢？本次调查发现，超九成受访外卖骑手表示发生过订单超时未送达的情况。其中经常发生超时配送情况的受访外卖骑手占12.31%，有时会发生超时配送情况的受访外卖骑手占30%，48.46%的受访外卖骑手表示偶尔会遇到超时配送的情况。

大部分受访外卖骑手认为餐厅出餐慢是导致配送被迫超时的首要原因，占比77.97%。其次，有超六成受访外卖骑手表示配送中等电梯、爬楼梯也是导致订单超时配送的重要影响因素。

交互分析发现，导致受访专送骑手超时配送的首要原因是餐厅出餐慢，占比80.72%。对于受访的众包/兼职骑手来说，等电梯、爬楼梯是导致超时配送的主要因素，占比77.14%，比全职骑手遇到的情况高出近两成。实地调查中，受访外卖骑手陈先生向南都研究员表示，他最担心的是等电梯、爬楼梯问题，因为遇到很多老旧小区没有电梯，一天上下好几次8、9楼是常有的事。此外，配送到写字楼、商场的订单也令他头疼，原因是部分地点规定外卖骑手只能乘坐货梯，有的大厦货梯要从负一层进入，来回走动加上等电梯的时间至少30分钟。陈先生透露，曾试过因等电梯导致超时，后面两单也跟着遭殃，他感到很无奈。

对比发现，受访消费者和受访外卖骑手一致反映餐厅出餐慢是影响配送的最主要原因。而在受访外卖骑手中位列前二的外卖配送中遇到等电梯、爬楼梯的情况，仅两成受访消费者意识到此问题，在六项原因中位列倒数第二，消费者更愿意相信是外卖骑手接单过多而导致超时配送。看来，外卖消费者和外卖骑手应有更多的互相理解和体谅。

超八成受访消费者、九成受访外卖骑手赞成延长配送时限

近日，人社部、全国总工会等共同印发的《关于做好严寒天气下劳动者权益维护有关工作的通知》提出，平台企业视情况采取延长配送时限等措施保障外卖员等平台从业人员职业安全。本次调查结果显示，分别有超八成受访消费者、九成受访外卖骑手赞成延长配送时限以保障骑手安全；受访者中专送骑手对此表示赞成的比例最高，占比95.45%。

当进一步问及赞成的原因时，超八成受访消费者认为延长配送时限能避免骑手为抢时间做出逆行、闯红灯等违法行为。受访者中的专送骑手、众包/兼职骑手表示延长配送时限更能减轻大家的工作压力，更好地提供服务，占比分别为77.38%和74.36%。

而反对者则主要担心延长时限骑手会接更多订单，情况不会改善。街头拦截访问发现，不少外卖骑手承认，想接多点外卖单是很正常的事情，多劳多得。不过，也有受访骑手向研究员透露，外卖平台有自己的一套配送算法，控制骑手的单量和配送时间，如果骑手单量过多，会稍微放宽配送时间；而且只有在之前外卖全部准时送达的情况下，才能接到更多单子。受访骑手韦先生也认为，最可行的办法应该是骑手自主安排时间，按照实际工作强度来决定是否加接订单。

综合不同受访者反映的实际情况来看，延长配送时限对于外卖骑手和公众来说有不同程度的意义和作用。

受访消费者希望限制骑手接单上限，受访骑手更关心外卖放餐点和工伤保险

除此之外，公众还希望外卖平台或相关方面出台哪些举措来保障骑手安全呢？调查结果显示，受访消费者和骑手不约而同地认为应该将商家出餐时间、外卖骑手配送时间分开计算，明确超时责任，占比高达八成。

有受访消费者表示，外卖APP能在订单详情页面上提供商家接单时间、骑手接单时间、骑手到店时间、骑手取餐时间等详细的流程信息，足以说明外卖平台有能力分辨商家的出餐耗时和骑手送餐耗时，从而更准确地判断订单超时责任。但在实际遇到超时配送的情况时，消费者发起投诉的第一对象往往是骑手，外卖平台也更倾向于将责任归咎到外卖骑手上。

就此问题，南都研究员尝试以消费者身份向某主流外卖平台发起咨询。该平台客服向研究员解释，目前平台已在部分商家的订餐页面展示其平均出餐时间，方便消费者预估出餐时间和送达时间；平台也要求商家对出餐时间作出承诺，如果是由于商家出餐慢导致订单超时，平台会根据实际责任方进行判断。

（某外卖APP，订单可提供详细的流程信息）

尽管如此，调查中有多名该平台外卖骑手依然反映，在实际工作过程中，只要订单超时就会被罚款，不会区分具体责任方。该平台一名受访外卖骑手向研究员提及，曾经有同事遇到过商家出餐严重超时17分钟的情况，虽然通过后台上报成功延长了6分钟的配送时间，但也无补于事，最终顾客发起退款申请，由该骑手承担超时配送的责任。

此外，对比发现，六成受访消费者更希望限制骑手单次接单上限和配送距离。而五成受访专送骑手更看重配送小区、写字楼等设置合理的放餐点；过半数受访的众包/兼职骑手更重视工伤保险，比受访的专送骑手高出两成。

据实地调查采访到的骑手透露，目前几个主流外卖平台都有为骑手购买保险，但费用需要由骑手支付。其中，专送骑手每个月会代扣保险费约150元；众包/兼职骑手的保险则大多是按天扣除，每天约3元。此外，问到是否知晓这笔保险费具体包含哪些保障内容时，不少骑手表示并不清楚。

据新京报贝壳财经此前发表的《外卖骑手保费之殇：生于众包，困于“3元”》一文，部分众包平台在与骑手签订的协议中强调：“平台仅提供信息撮合服务，骑手与平台不存在任何形式的劳动/雇佣关系”，由于双方不构成雇佣关系，也就不需要为其缴纳“五险一金”。

南都研究员了解到，部分地方政府部门已逐渐留意到相关问题，并尝试从法规层面将其逐步解决。2020年12月31日，广东省人社厅等部门联合印发《关于单位从业的超过法定退休年龄劳动者等特定人员参加工伤保险的办法（试行）》，其中提出，新业态从业人员通过互联网平台注册并接单，提供网约车、外卖或者快递等劳务的，其所在平台企业可参照本办法自愿为未建立劳动关系的新业态从业人员单项参加工伤保险、缴纳工伤保险费，其参保人员参照本办法的规定享受工伤保险待遇。相关规定允许平台为采用众包模式的外卖骑手等从业人员单项缴纳工伤保险，以保护这部分群体的权益。

纵观本次调查结果，受访消费者和受访外卖骑手普遍赞成延长配送时限以保障外卖从业人员的安全和健康。对于大部分受访者建议的“将商家出餐时间、外卖骑手配送时间分开计算、以厘清超时责任”，主流外卖平台目前在技术上已经实现，却未真正用于超时配送的责任厘清当中。外卖骑手工伤保险的缺失，值得引起相关部门和外卖平台的重视和落实，其人生安全和健康应受到保障。主管部门、外卖平台、商家、消费者的点滴努力和理解体谅，都有助于外卖骑手走出职业困境。

南都民调中心会继续深入了解外卖骑手的职业现状并将于近期推出相关报道，敬请留意。

调查概述

本次调查时间为2021年1月22日至1月26日，通过网络问卷与线下走访结合的方式，回收502份有效样本。受访男性占51.59%，受访女性占48.41%。从年龄段来看，以90后为主，占58.57%；其次是80后，占18.92%。从教育程度来看，以本科为主，占46.61%；其次是高中/中专，占19.52%。从婚恋状况来看，以未婚为主，占61.54%；其次是已婚已有一孩，占18.46%。从现居住城市时间来看，以居住1-3年为主，占33.85%；其次是本地人，占25.38%。

社会治理与公共服务研究课题

公共服务监测榜第50期

项目出品：南都民调中心

项目监制：谢斌 张纯

项目主持：南都研究员 李伟锋

项目执行：南都研究员 李伟锋 麦洁莹 涂长芳

实习生 赵月英 周雯清 周容缤 

姆凯代斯·瓦哈 孜比尼萨·吾力卡日

编辑：文轶然

本文作者

李伟锋

1968W

南方都市报记者

麦洁莹

689W

南方都市报记者

沈淑婷

1747W

南方都市报编辑