2月3日，中消协公布2020年全国消协组织受理投诉情况分析，2020年全国消协组织共受理消费者投诉98万件，其中，商品类投诉占44.73%，服务类投诉占50.85%。

据中消协透露，2020年因疫情影响，网红直播成为网络购物的发力点，直播带货相关投诉多。中消协建议有关政府部门加大对直播平台、主播、经营者的审核、监管力度，明确直播带货视频的保存期限，相关主体的证据提供义务，防止有关经营者混淆经营业态，逃避法律规制；强化直播平台责任，加强对不法直播行为的查处，完善信用惩戒措施，对严重违法的责任主体实施市场禁入。

在11大消费投诉热点中，有五大热点与新型消费纠纷有关，直播带货、长租公寓、网络游戏、在线视频等新消费模式成为投诉焦点。据中消协披露的数据，2020年收到的关于网络购物的投诉有28827起，占总投诉的2.9%，其中涉及虚假宣传的投诉有3095起。

对于直播带货，消费者投诉的主要问题是，部分主播存在夸大或虚假宣传等问题。如对商品作不实描述，宣传时使用绝对化极限词汇，夸大产品功能效用；选择性介绍产品，回避关键信息；展示、销售的商品非正品；低价推销劣质商品；承诺的优惠、赠品不兑现；诱导私下转账等。

例如，多名消费者向上海市消费者权益保护委员会投诉称，2020年10月21日凌晨，通过某网红直播间购买某公司销售的24小时定制无瑕粉底液，直播时承诺购买该产品会赠送价值400元花火底妆刷，但收到的是价值9.9元普通粉刷，认为与承诺不符。为及时快速处理消费者投诉，市消保委第一时间约谈该公司。该公司表示在直播销售过程中因花火底妆刷库存不足，中途改赠双头底妆刷，由于交易页面延迟和未精准把控订单量引发消费者投诉。市消保委向公司提出促销活动要制定预案，通过技术优化确保仓库库存与物流精准衔接，明确售后服务规则。经调解，该公司通过补寄花火底妆刷、更换其他型号化妆刷、补偿消费者金额等方式解决了纠纷。

对此，中消协表示，《电子商务法》《消费者权益保护法》《广告法》《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等法律规定对电子商务经营者责任有明确规定，直播平台、带货主播、平台内经营者等各方主体应依法落实相应义务，切实承担对消费者的责任。建议有关政府部门加大对直播平台、主播、经营者的审核、监管力度，明确直播带货视频的保存期限，相关主体的证据提供义务，防止有关经营者混淆经营业态，逃避法律规制；强化直播平台责任，加强对不法直播行为的查处，完善信用惩戒措施，对严重违法的责任主体实施市场禁入。

对于直播购物，消费者要谨慎选择，冷静面对秒杀、劝诱，避免盲目凑单，拒绝私下转账，慎用专拍链接，留存直播视频，防范网购骗局。

采写：南都记者 汪陈晨

编辑：田爱丽,甄芹

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