平台如何帮助用户找到靠谱房源？房产经纪人如何改变人们心中的刻板偏见，成为大家认可的服务者？门店如何打造成为社区的“好邻居”？

3.15“消费者权益日”，贝壳找房2021新居住品质服务升级研讨会在北京举行。贝壳找房发布了《2020贝壳找房品质管理年度报告》（以下简称“报告”），首次公开展现贝壳平台品质管理生态体系，通过牵引机制、赋能机制和底线管理体系三大机制践行“对用户好”的服务理念，打造安心服务生态。

报告显示，过去一年，VR线上看房成为一大亮点。在经纪人群体方面，高学历的毕业生和宝妈群体成为该行业越来越主流的选择。在整治违规房源方面，2020年贝壳找房累计打击黑产作弊等重大违规案件13起，处罚违规24846人，清退7160人。

 房产中介遍布，但购房者要找到靠谱房源并不容易。南都资料图

黑科技筛查违规房源，群租房这样被识别

如何找到靠谱房源？对于一些不符合交易资质的房源，如何在上线前被核验、被追查、被管理？

报告指出，群租房是用户最常遇到的一类违规房源，它是指住宅通过改变房屋结构和平面布局，把房间分割成若干小间按间出租或者按床位出租，有极大的安全隐患。针对此类违规房源，贝壳找房通过外部联合建模、多方数据交叉认证、策略模型识别等“黑科技”，结合大数据线上智能识别，从基本信息、描述信息和图片描述三方面进行群租房的筛查。

具体来说，若房屋面积和居室数的不匹配、房源价格过低将限制房源上架；在房源描述标题和关键敏感词校验中，若出现“多居0室”、“厅隔”、“按床位出租”等关键词，则会被系统认定为群租房。此外在图片描述方面，可通过AI智能识别一图多床等现象。

数据显示，2020年贝壳找房共下架2.5万套群租房，均为平台主动筛查而非举报。

此外，报告显示，截至2020年底，贝壳平台通过底线管理体系累计打击黑产作弊等重大违规案件13起，封禁房源信息泄露账号551个，注销无效/风险账号 2029个，全年累计处罚违规24846人，解除贝壳平台作业权限的“红黑线”处罚7160人。

 VR线上看房成一大亮点，拓宽消费者的选择权

据 贝壳找房品质运营副总裁葛静介绍，过去一年，VR线上看房、线上带看成为一大亮点。她表示，疫情期间，VR线上看房这种沉浸式体验大大提高了消费者的看房效率，同时也拓宽了消费者的选择权。

“VR带看可以低成本地让消费者体验到经纪人的专业度和诚信度，帮助消费者快速选择一个较好的经纪人，再和经纪人线下看房，我觉得VR技术助力保障消费者权益未来还有很大空间。”葛静称。

据介绍，贝壳在拍摄和制作技术上已经比较成熟，“一套100平米的房间，平均拍摄时长已缩短到20分钟左右”。报告指出，截至2020年底，贝壳找房用户使用VR浏览房源次数累计超过12.9亿次，日均VR内停留时长超22万小时。

高学历毕业生、宝妈经纪人群体受推崇

最近一段时间以来，“北大毕业生去做房产经纪人”此类新闻频频引发社会讨论。据悉，长期以来，“学历普遍较低“、学习能力较差、综合素质不高”是经纪行业人才的三大痛点。

对此，为了引入高素质高学历经纪人加入经纪人行业，贝壳通过推出无责底薪、入职优选门店以及薪火计划、搏学大考、贝壳经纪学院等培训体系，为高校毕业生保驾护航。

报告显示，在 2020 年 入职贝壳平台各新经纪品牌的经纪人中，具有统招大专以上学历的经纪人占比达到33.24%；本科以上经纪人占比达到14.28%。

据北京链家总经理李峰岩介绍，经纪人群体正在不断迭代。他表示，现在北京链家经纪人主要分为两类：第一类是统招本科的大学生，选择的理由是，“这些新生代是一张白纸，勤奋，学习速度快，没有传统经纪人行业的弊病。” 第二类则是一些过去在企事业工作，生了宝宝后职业生涯不再延续的宝妈群体。“她们就住在这个小区，具有一定人脉和背景，在学习过房产交易专业知识后很快能在新岗位创造价值她们能就近就业也很开心。”

“哪一个宝妈身后没有一两个信得过的经纪人啊？” 21世纪中国不动产中国区总监兼CEO卢航也表示，女性群体对房产天然关注，宝妈群体本身和经纪人打交道比较多，所以把她们带到经纪人行业里，结合自己的人脉和沟通服务意识，淘汰素质较差的经纪人成为了目前行业的一大选择。

免费打印、充电、借伞、代收快递，还教老年人用手机

你去家附近的中介门店打印过吗？很多人发现，遇上生活中的一点小紧急情况，去中介门店就可解决，比如打印一份文件、借用一把雨伞、充电、上网或者仅仅喝口水。

2020年，贝壳联合各新经纪品牌的4万多家社区门店，开展了包括社区便民服务、社区公益课堂、社区体育活动等各类社区服务项目，让门店和经纪人成为社区的“好邻居”。

据介绍，门店提供的便民服务包括，社区代收点，主要是快递、商超（物美多点）、拼团等货品代收，自助服务含有免费云打印，微信上传、到店扫描二维码打印，可实现全程无接触。对于上述社区服务，贝壳也提出4项服务承诺：免费代收便民服务、个人信息严格保密、业主不便可送上门、丢件坏件承诺赔偿。

贝壳研究院《经纪人大数据生存全景图》数据显示，目前房地产经纪人通过文件复印和打印、借用雨伞以及代收快递等社区便民服务的比例分别在84％、67.1％以及以及54.1％。

此外，随着老龄化程度的加深，数字鸿沟问题也日益突出。对此，贝壳公益还开展了“我来教您用手机”志愿活动，倡导平台各新经纪品牌门店定期开展社区老人手机教学课程，经纪人化身为志愿者进入社区，帮助老人们答疑解惑。一般教学内容主要包括向老年人们介绍手机使用风险防控知识、如何清理手机垃圾文件、如何进行生活缴费、制作影集等日常生活中需要的手机知识。

报告显示，截至2020年12月底，“我来教您用手机”项目已经走进全国34个城市的578个社区，累计开展手机学习课程超4000节，服务超过14万人次老年人。

 “过去的店面越小越好、越便宜越好，现在门店已经成为了社区的地标性建筑。”据李峰岩介绍，目前他们除了尝试把店面办成“共享客厅”，给居民约朋友谈事提供地方外，下一步还会在社区门店中探索“共享会议室”、“学习角”等。

南都记者王凡 发自北京

编辑：梁建忠

本文作者

梁建忠

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