在信息技术高度发展的今天，使用移动端app进行查询办理金融业务，已经成了大部分人的习惯。但是，对于老年群体而言，因为“数字鸿沟”造成的窘境却时常在生活中上演。

为了能够进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享金融业信息化发展成果，近日，银保监会下发了《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（以下简称《通知》）。

不得强迫老年人使用银行卡

 在《通知》中，银保监局针对银行保险机构的网点布局、人工服务、应急保障措施都做出了详细规定，并且要求银行保险机构需要尊重老年人使用习惯。

优化网点布局方面。银保监会要求各银行保险机构要积极融入老年友好型社会建设，发展服务老年人的特色网点。要加强金融服务下沉，进一步完善基础金融服务，根据老年客户群体数量和金融服务需求，合理科学进行网点布局。

保留和改进人工服务方面。各银行保险机构要合理配置服务人员，为老年人办理业务提供引导。有条件的营业网点要开设绿色通道或专属服务窗口。完善自助设备和客服热线，精准识别客户年龄和需求，通过设置老年专属客服坐席，提供一键转接、呼叫人工或老年人专属菜单等方式，及时为遇到困难的老年人提供帮助。

完善柜面服务方面。各银行保险机构要进一步丰富服务项目，优化业务流程，简化办事手续，切实提高无障碍服务水平。根据实际情况，在营业网点内适当增加爱心座椅、老花镜等设施配置，方便老年人办理业务。有条件的银行保险机构可根据老年人数量和业务需要，在城乡结合部或偏远农村地区，部署可移动智能柜台、设置流动服务点或派出服务流动车等方式为老年人办理日常业务。

尊重老年人使用习惯方面。商业银行要保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，不得强迫老年人使用银行卡，不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务，不得违规代替老年人操作，不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标。

完善应急保障措施方面。针对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务，各银行保险机构要采取有效措施，灵活安排人力，减少等待时间，方便老年人办理。

手机银行APP需要适老

对于当下各银行正发力的金融科技业务，银保监会强调，手机银行APP需要根据老年人的使用需求进行调整。

优化使用流程方面。各银行保险机构要根据老年人的使用习惯，在用户注册、银行卡绑定和支付流程等环节，在保证严格认证身份并明确老年人办理意愿的基础上改进验证方式，提升老年人使用体验。

打造适老手机银行APP方面。各商业银行要开发手机银行APP的大字、语音、民族语言等服务，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。探索开发“一键求助”功能，对老年人在操作过程中遇到问题的，快速介入提供引导帮助，及时解决问题。

丰富适老产品和服务方面。各商业银行要进一步创新网络消费相关金融产品和服务方式，研发符合老年人需求和风险承受能力的网络消费金融产品及服务。

加大宣传力度，保障老年人信息安全

同时，银保监会还要求，各银行保险机构需要实施金融互联网网站、移动互联网应用适老化改造。可根据老年人使用习惯，开发应用“关怀模式”“长辈模式”，页面内容要清晰、简洁，重点突出。

推广使用便携式智能服务终端，各银行保险机构可采用便携式智能服务终端设备，针对老年人实际需求，进一步扩展上门服务项目，促进传统上门服务和智能技术融合，为老年人提供贴身金融服务。

同时，在宣传方面，各银行保险机构也需要丰富教育形式、加大宣传力度。并且切实增强老年人使用智能技术的安全保障。

奥一新闻记者 麦妙钿

编辑：麦妙钿

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