探访广东三大运营商适老化改造:系统自动识别直接转人工客服

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原创2021-04-15 10:26

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自去年底以来,关于“数字鸿沟”及互联网应用的适老化改造便已成为社会热点话题,2021年全国两会上,同样有大量委员、代表提出关于适老化议案。在推进智能化服务适应老年人需求,并做到不让智能工具给老年人日常生活造成障碍的过程中,运营商的适老化服务是关键环节之一。

4月7日,国务院总理李克强主持召开国务院常务会议。会议指出,按照党中央、国务院部署,近年来网络提速降费工作取得显著成效,鼓励推出适合老年人、残疾人等特殊群体的优惠资费方案。工信部将组织对互联网应用无障碍水平进行测评,制定互联网适老化改造等一系列具体措施。这也意味着,有关部门在今年多次下发面向老年人相关政策外,再一次给予这些人群切切实实的惠民政策和关心。

南都记者近日走访也发现,各大运营商在线下营业厅已经普遍增设了爱心专座、优先叫号、业务讲解等服务,逐渐将适老化服务纳入重点关注范畴。


线下:营业厅老人可享受优先服务

上周日,地处珠江新城CBD区域的一家广州全球通大厦移动营业厅内,几位老年人在爱心专座上安静地等待叫号。南都记者现场看到,爱心专座围绕着两个白色小圆桌,提供水笔可供书写文件,同时营业厅内还提供免费矿泉水。

“每天会有约20-30个老年人过来办理业务,如果是老年人,我们会给他一个优先号,优先提供服务。此外,我们还设置了优先窗口,也是专门接待老年人的。他们还是习惯线下交话费,而且也经常会咨询我们有什么适合他们的套餐。”该营业厅的一位工作人员告诉南都记者。

DSCF5073.MOV.00_00_01_31.Still001.jpg运营商的线下营业厅为老年人设置了爱心台席,优先服务。

南都记者还注意到,该营业厅可为老年人提供智能手机使用手册。“里面的字体特地调大了,方便老人家看内容。如果他们有需要,还会录制作视频保存在老年人的手机中,方便他们日后翻阅学习”,上述工作人员表示,他们日常会为中老年客户提供智能手机作辅导、教老人查看电子账单、帮老人查杀手机病毒、帮老人设置紧急联系电话和一键报警功能等。

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营业厅员工会为中老年客户提供智能手机作辅导、教老人查看电子账单。

提供类似适老化服务的还有广州新时空广场联通营业厅。南都记者发现,该营业厅也设置了爱心专座、优先叫号等。“我们这边还会提供便民药箱,比如老花镜、急救药箱、手机充电站、雨伞等物品,以备老年人不时之需。”一位联通的工作人员向记者表示,营业厅内目前实现了现金缴纳通信费用与其他支付方式并行,还提供为老年人代客取号、代打详单服务,和异地代办缴费功能。

广州中山二路电信营业厅里,一位电信工作人员向南都记者表示,因为很多老年人不一定会用微信打开健康码,所以厅里设置了无健康码的绿色通道,即根据当地政府提供的健康码助查系统,配备人员帮助老年人完成健康码查询。

走访当天,南都记者注意到,该营业厅不断有老年人进来办理业务。“我们营业厅日均客流量大约是200人左右,其中约60%是老年人,所以我们推出了很多无障碍的服务。”据该工作人员透露,因为这边是老城区,从90年代开始,就有类似服务,只是从去年年底才做了清晰的区分。

“工作人员看我们年纪大,都会主动上来问我们要办什么业务,而且专门请到另外一个房间办。在办理的过程中,也很认真,很仔细,而且很多事情都达到我们提出来的要求了。都挺好,非常不错,比以前好多了。”市民陈阿姨向南都记者表示。

李姓大叔则表示,希望将来可以专门开辟一个针对老人服务的房间,“因为年纪大了,毕竟有些听觉、视觉不那么方便,可以专门设一个长者通道。”

除了线下网点不断增加适老化服务,“我们现在还会定期走进社区和村里,为老人们提供业务办理、智能手机设置等帮助,开展‘银发族’融入数字化社会”的公益服务培训班。”广东移动相关负责人向南都记者透露。


线上:系统自动识别直接转人工客服

2020年11月24日,国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》的通知,要求聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景,坚持传统服务方式与智能化服务创新并行,切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难,为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

今年2月,工信部再次发布通知,要求切实解决老年人运用智能技术的困难,便利老年人使用智能化产品和服务。人民群众的需求是信息通信业前进的动力,相关企业创新服务模式,不断丰富适老化及残疾人等群体无障碍化特色服务与产品,提供更有温度的信息通信服务。

南都记者从广东省通信管理局获悉,从去年12月25日起,广东省就已经上线一键呼入服务。全省65岁以上老年人号码拨打三家基础电信企业客服热线电话,系统将自动识别,直接接入人工客服。

联通工作人员告诉南都记者,10010直达热线通过大数据及智能分析,可以将65岁以上老人拨打的客服电话直接转入人工客服。而电信方面则称,老人拨打10000号,系统智能识别15秒内就接通,此外对自愿享受适老化服务的老年人客户,还由客服代表手工标识,专人(安排中高技能客服)跟进。移动方面则表示,65岁以上老人拨打客服电话时,系统会自动识别,客服系统会弹框提醒客服人员做好老年人关怀。

除了客服电话外,在相应APP上,运营商们也推出了“老人本”,只要在广东电信APP内搜索“关怀版”即可。据广东电信透露,他们根据老年人的上网需求,打造了大字、简洁等适老化模板,让老年人“能用”智慧化设备,便利老年人在线办理业务。

南都记者对比发现,在作上,广东移动APP的“老人版”更容易作,在进入APP界面后,直接点击右上角的爱心小人图标,就可以一键进入“老年人本”。

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广东移动APP更容易作,点击右上角爱心小人图标即可一键切换老人版


资费:推老年人专属优惠套餐

日前,国务院总理李克强在国务院常务会议指出,鼓励推出适合老年人、残疾人等特殊群体的优惠资费方案。南都记者发现,在工信部发布的《“双千兆”网络协同发展行动计划(2021-2023年)》中,也提到鼓励面向农村脱贫户、老年人、残疾人等群体,推出专属优惠资费,合理降低通信费用。

南都记者在采访中了解到,目前广东电信、广东联通均推出了“孝心卡”:年满65岁以上长者(联通60岁以上)可以办理,月租为19元,套餐内包含2GB国内流量、10GB专属流量和100分钟国内语音。

联通方面介绍,孝心卡还可以给老年人安全保障,实现了子女提前录制关爱语音、设置定时语音呼叫、诈骗电话拦截、查询父母活动范围等功能。另外此前已推出银龄卡专属套餐,可以实现老人间通话免费,号外免费专属增值业务等功能。

广东移动则告诉南都记者,他们目前对老年人的资费优惠主要体现在宽带上。如年满60周岁的广东移动客户承诺在网12个月的,可免费体验1年宽带(1元初装费)。58元以下套餐赠送100M一年,而58元以上(含58元)套餐则为300M一年。

此外,南都记者还从工信部获悉,今年对于老年人适老化服务将继续推进几方面工作:开发简便易用的智慧健康养老产品,引导企业在产品设计上注重简易化;引导国内手机龙头企业加强产品适老化设计,在智能机中增设极简/简易模式;推动智慧健康养老产品和服务推广应用,方便机构养老、社区养老、居家养老等选购使用,使老年人看得见、听得清、用得了。

对此,广东联通向记者透露,他们即将推出针对老年人的服务类硬件,如沃家神眼,可以为独居老人提供云监护,此外对于老年人的出行也会上线“长者小助手”(可穿戴智能设备)和提供eSIM定位呼叫服务等。


出品:南都商业数据新闻部

采写:南都记者 孔学劭

视频/图片:南都记者 林耀华 实习生黄卓亨 王熠

统筹:甄芹 田爱丽

编辑:田爱丽

更多报道请看专题:关注网络适老化改造,帮助老人跨越数字化鸿沟

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