线下：营业厅老人可享受优先服务

上周日，地处珠江新城CBD区域的一家广州全球通大厦移动营业厅内，几位老年人在爱心专座上安静地等待叫号。南都记者现场看到，爱心专座围绕着两个白色小圆桌，提供水笔可供书写文件，同时营业厅内还提供免费矿泉水。

“每天会有约20-30个老年人过来办理业务，如果是老年人，我们会给他一个优先号，优先提供服务。此外，我们还设置了优先窗口，也是专门接待老年人的。他们还是习惯线下交话费，而且也经常会咨询我们有什么适合他们的套餐。”该营业厅的一位工作人员告诉南都记者。

运营商的线下营业厅为老年人设置了爱心台席，优先服务。

南都记者还注意到，该营业厅可为老年人提供智能手机使用手册。“里面的字体特地调大了，方便老人家看内容。如果他们有需要，还会录制操作视频保存在老年人的手机中，方便他们日后翻阅学习”，上述工作人员表示，他们日常会为中老年客户提供智能手机操作辅导、教老人查看电子账单、帮老人查杀手机病毒、帮老人设置紧急联系电话和一键报警功能等。

营业厅员工会为中老年客户提供智能手机操作辅导、教老人查看电子账单。

提供类似适老化服务的还有广州新时空广场联通营业厅。南都记者发现，该营业厅也设置了爱心专座、优先叫号等。“我们这边还会提供便民药箱，比如老花镜、急救药箱、手机充电站、雨伞等物品，以备老年人不时之需。”一位联通的工作人员向记者表示，营业厅内目前实现了现金缴纳通信费用与其他支付方式并行，还提供为老年人代客取号、代打详单服务，和异地代办缴费功能。

广州中山二路电信营业厅里，一位电信工作人员向南都记者表示，因为很多老年人不一定会用微信打开健康码，所以厅里设置了无健康码的绿色通道，即根据当地政府提供的健康码助查系统，配备人员帮助老年人完成健康码查询。

走访当天，南都记者注意到，该营业厅不断有老年人进来办理业务。“我们营业厅日均客流量大约是200人左右，其中约60%是老年人，所以我们推出了很多无障碍的服务。”据该工作人员透露，因为这边是老城区，从90年代开始，就有类似服务，只是从去年年底才做了清晰的区分。

“工作人员看我们年纪大，都会主动上来问我们要办什么业务，而且专门请到另外一个房间办。在办理的过程中，也很认真，很仔细，而且很多事情都达到我们提出来的要求了。都挺好，非常不错，比以前好多了。”市民陈阿姨向南都记者表示。

李姓大叔则表示，希望将来可以专门开辟一个针对老人服务的房间，“因为年纪大了，毕竟有些听觉、视觉不那么方便，可以专门设一个长者通道。”

除了线下网点不断增加适老化服务，“我们现在还会定期走进社区和村里，为老人们提供业务办理、智能手机设置等帮助，开展‘银发族’融入数字化社会”的公益服务培训班。”广东移动相关负责人向南都记者透露。

线上：系统自动识别直接转人工客服

2020年11月24日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》的通知，要求聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

今年2月，工信部再次发布通知，要求切实解决老年人运用智能技术的困难，便利老年人使用智能化产品和服务。人民群众的需求是信息通信业前进的动力，相关企业创新服务模式，不断丰富适老化及残疾人等群体无障碍化特色服务与产品，提供更有温度的信息通信服务。

南都记者从广东省通信管理局获悉，从去年12月25日起，广东省就已经上线一键呼入服务。全省65岁以上老年人号码拨打三家基础电信企业客服热线电话，系统将自动识别，直接接入人工客服。

联通工作人员告诉南都记者，10010直达热线通过大数据及智能分析，可以将65岁以上老人拨打的客服电话直接转入人工客服。而电信方面则称，老人拨打10000号，系统智能识别15秒内就接通，此外对自愿享受适老化服务的老年人客户，还由客服代表手工标识，专人（安排中高技能客服）跟进。移动方面则表示，65岁以上老人拨打客服电话时，系统会自动识别，客服系统会弹框提醒客服人员做好老年人关怀。

除了客服电话外，在相应APP上，运营商们也推出了“老人版本”，只要在广东电信APP内搜索“关怀版”即可。据广东电信透露，他们根据老年人的上网需求，打造了大字版、简洁版等适老化模板，让老年人“能用”智慧化设备，便利老年人在线办理业务。

南都记者对比发现，在操作上，广东移动APP的“老人版”更容易操作，在进入APP界面后，直接点击右上角的爱心小人图标，就可以一键进入“老年人版本”。

广东移动APP更容易操作，点击右上角爱心小人图标即可一键切换老人版

资费：推老年人专属优惠套餐

日前，国务院总理李克强在国务院常务会议指出，鼓励推出适合老年人、残疾人等特殊群体的优惠资费方案。南都记者发现，在工信部发布的《“双千兆”网络协同发展行动计划（2021-2023年）》中，也提到鼓励面向农村脱贫户、老年人、残疾人等群体，推出专属优惠资费，合理降低通信费用。

南都记者在采访中了解到，目前广东电信、广东联通均推出了“孝心卡”：年满65岁以上长者（联通60岁以上）可以办理，月租为19元，套餐内包含2GB国内流量、10GB专属流量和100分钟国内语音。

联通方面介绍，孝心卡还可以给老年人安全保障，实现了子女提前录制关爱语音、设置定时语音呼叫、诈骗电话拦截、查询父母活动范围等功能。另外此前已推出银龄卡专属套餐，可以实现老人间通话免费，号外免费专属增值业务等功能。

广东移动则告诉南都记者，他们目前对老年人的资费优惠主要体现在宽带上。如年满60周岁的广东移动客户承诺在网12个月的，可免费体验1年宽带（1元初装费）。58元以下套餐赠送100M一年，而58元以上（含58元）套餐则为300M一年。

此外，南都记者还从工信部获悉，今年对于老年人适老化服务将继续推进几方面工作：开发简便易用的智慧健康养老产品，引导企业在产品设计上注重简易化；引导国内手机龙头企业加强产品适老化设计，在智能机中增设极简/简易模式；推动智慧健康养老产品和服务推广应用，方便机构养老、社区养老、居家养老等选购使用，使老年人看得见、听得清、用得了。

对此，广东联通向记者透露，他们即将推出针对老年人的服务类硬件，如沃家神眼，可以为独居老人提供云监护，此外对于老年人的出行也会上线“长者小助手”（可穿戴智能设备）和提供eSIM定位呼叫服务等。

出品：南都商业数据新闻部

采写：南都记者 孔学劭

视频/图片：南都记者 林耀华 实习生黄卓亨 王熠

统筹：甄芹 田爱丽

编辑：田爱丽

更多报道请看专题：关注网络适老化改造，帮助老人跨越数字化鸿沟

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