“今年，结合党史学习教育和‘我为群众办实事’实践活动，我局将消费者权益保护工作与‘着力推进基层治理体系和治理能力现代化办实事’目标相结合，以推动建设正和消保中心等工作为抓手，把为群众办实事落在实处。” 广东银保监局党委委员、二级巡视员刘云海接受南都记者独家专访时如此表示。

守正笃实，久久为功。落实金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，同时也是推动金融业长期稳健发展的关键工作之一。如何补足银行保险机构消费者权益保护工作薄弱环节？有效化解黑产恶意投诉等各类金融风险？如何打造金融消保的“广东经验”？刘云海接受南都记者专访时详细解答了上述问题。

广东银保监局党委委员、二级巡视员刘云海在正和消保中心开展调研工作。

广东银行业保险业消费者权益保护总体形势向好

南都：当前，应该如何分析辖区内消费者权益保护的形势？

刘云海：广东银保监局党委高度重视金融消费者权益保护工作，把保护消费者合法权益作为贯彻“以人民为中心”发展思想的最基本要求，贯穿于监管工作始终。今年，结合党史学习教育和“我为群众办实事”实践活动，我局将消费者权益保护工作与“着力推进基层治理体系和治理能力现代化办实事”目标相结合，以推动建设正和消保中心等工作为抓手，把为群众办实事落在实处。

当前，广东银行业保险业消费者权益保护总体形势向好，但也存在着一些薄弱环节，距离依法妥善保护消费者合法权益的要求和满足人民群众对美好生活的愿望还有一定差距。

从有利形势看，一方面，消保监管力度不断加强。机构合并以来，广东银保监局积极推动银行业保险业金融机构加强消费者权益保护工作，综合运用考评、通报、约谈、接访、下发监管建议书、查处等六种方法，让消保监管压力成为常态化。我局通渠道、广言路，开通电、信、访等途径，全方位接收消费者诉求，严格按照程序办理群众的每一个来信来访来电。自2018年机构改革以来，累计接听银行保险消费咨询投诉电话超过16.2万通，办理信访投诉近7.8万件，切实解决关系人民群众切身利益的实际问题。我局抓典型、重查处，坚决查办侵害消费者权益的典型问题，仅2020年就查办消费投诉中涉及的违法违规问题814件，对10家机构和38名责任人行政处罚合计460万元，累计下发监管函188份、开展监管谈话769人次、风险提示函5份，有力督促机构溯源整改，避免同质同类问题反复发生；我们压责任、抓关键，在全省建立健全了以机构一把手为第一责任人的消保四级责任人体系；我们打黑产、促规范，坚持外部环境治理与内部行业规范两手抓，构建多部门联动格局，创造“广东经验”；我们抓长效、重宣教，形成金融知识常态化创新型宣教模式。

另一方面，银行保险机构落实消保主体责任的意识不断增强。2019年中国银保监会出台《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发﹝2019﹞38号），辖内银行保险机构认真贯彻落实《指导意见》精神，在强化制度机制建设、积极履行消保责任方面取得了积极进展。据不完全统计，截至目前，广州地区所有银行机构均明确了消费者权益保护职能部门，其中设立独立消保一级部门的机构有4家。各机构平均配置消保专职人员2-3人，消保考核权重占比从过去约1%提升为3%，最高的达10%；保险机构逐渐从“重投诉处理”向“重全流程消保”转变，约87.5%的保险机构已建立或执行总公司的消保总体管理制度，有20家机构建立了独立的消保内部考核制度。

从不足的方面看，一方面，当前辖内消费投诉仍处于高发态势。受疫情冲击、行业转型、恶意投诉等内外因素交织影响，去年广东银保监局系统接收信访投诉数量同比增长50%。在银行信用卡和个人贷款业务、保险公司寿险业务等领域，相关的协商还款和退保纠纷仍较为集中，反映出银行业保险业的服务水平离人民群众的期待还有较大差距。另一方面，当前银行保险机构在消费者权益保护工作方面还存在一些薄弱环节，主要体现在：一些银行保险机构对消保工作重视程度有待加强，部分高管人员仍存在重业务、轻消保的错误理念；一些银行保险机构消保体制机制有待健全，消保监督检查、消保内部考核等机制较为薄弱；一些银行保险机构消保主体责任落实有待加强，越级投诉、重复投诉等问题较为突出等。

在消保领域重点推进四项工作任务

南都：广东银保监局在消费者权益保护有哪些工作重点？取得哪些工作成果？

刘云海：根据中国银保监会《2021年消费者权益保护工作要点》和广东辖区消保工作形势任务，当前，广东银保监局在消保领域重点推进四项工作任务：

首先，压实银行保险机构消保主体责任。一是近期我局将印发《广东银保监局关于进一步强化银行保险分支机构消费者权益保护体制机制建设的通知》，重点督促银行保险各级分支机构主要负责人履行消保工作第一责任人责任，推动机构加强消保部门建设，健全消保工作委员会履职、投诉管理、消保内部考核、消保审查审计等制度机制，加大消保问责力度。二是做好消保监管年度综合评价（CPA）。上半年我们组织对全辖54家银行保险法人机构、184家一级分支机构开展消保考评，覆盖面达到60%。我们将根据评价结果，建立机构消保问题档案，通过下发评价意见书、开展监管约谈、现场督导等方式，督促机构有效整改，提升工作水平。三是加大查处力度。今年，我局已将消保领域问题纳入银行保险机构现场检查重点，目前检查工作正在开展中，如发现触及道德底线、严重损害消费者合法权益的典型案例，将依法从严从重处罚。

第二，推动重大消保问题化险攻坚。一是根据中央、银保监会和省委省政府统一部署要求，扎实开展重复信访、信访积案化解工作，全力以赴做好建党100周年信访安全保障工作。二是源头治理群众反映的突出问题。今年，我们对辖内银行和保险投诉最为集中的两家机构启动了投诉督查工作，投诉督查既是对被督查单位在消费投诉制度建设及运行、组织管理、系统建设、投诉处理、溯源整改等方面的一个检视，也是一次“把脉问诊”，推动机构对重点问题进行溯源治理。三是持续整治黑产恶意投诉。今年，我局将继续整合全行业力量开展黑产恶意投诉和违法违规行为治理行动。将从加大黑产涉嫌违法案件侦破力度、推动保险机构改善客户服务、加强营销人员诚信建设和法律约束、强化消费者风险教育等十个方面推进具体措施，巩固辖内黑产治理成效，形成长效机制。近期我们协助广州公安部门侦破了一起保险黑产涉嫌犯罪案件，对打击黑产违法犯罪行为起到积极震慑作用。

第三，多措并举防范化解投诉风险。妥善处理好群众来信来访来电所反映的诉求，是消保工作的基本职责。我们一是将进一步督促银行保险机构履行主体责任，今年我们将要求银行、保险公司一级及较大的二级分支机构都要建立负责人投诉接待日制度。督促银行保险机构加强投诉纠纷及时就地化解，健全重点问题源头治理等机制。对于因处置不力造成投诉越级、升级比例较高的银行保险机构，将依法采取进一步监管措施。二是强化正和消保中心建设。实现调解服务供给增量提质。三是推动纠纷调解机制运用提质扩面。鼓励各分局因地制宜完善本地银行业保险业纠纷多元化解机制建设，落实银保监会消保局“实现地市级地区银行业、保险业调解机构全覆盖”工作要求。

最后，推进金融知识宣教常态化、系统化。金融知识教育是保护消费者合法权益最根本的措施，只有消费者自身具备良好的金融消费常识和风险防范意识，树立科学理性的维权理念，才能更好地维护自身权益。今年，我局将继续在夯实宣教基础、创新宣教模式、聚焦重点群体风险警示、拓宽宣传覆盖面等方面加大工作力度。我们将依托银行同业公会、保险行业协会、保险学会、正和消保中心等行业社会组织及银行保险机构官网、APP、公众号等平台，建立行业宣传阵地。根据当前金融消费领域的风险高发点制作警示教育材料，建立行业宣传共享资源库。进一步拓展和深化与新闻媒体的合作，提升宣传教育的覆盖面和影响力。聚焦“一老一少”等重点人群，抓好“3·15”、“金融知识进万家”宣传月等关键节点活动。

正和消保中心汇聚银保业消保工作资源

南都：广东正和消保中心是在怎样的背景下成立的？具有哪些创新性？

刘云海：当前，党中央高度重视推进社会治理体系和治理能力现代化。妥善应对人民群众日益增长的消费诉求、维护金融行业和谐稳定是党中央交给银保监局的政治任务，也是推进金融治理体系和治理能力现代化的重要要求。在2019年中央政法工作会议上，习近平总书记要求“坚决把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”。2019年，中国银保监会等三部委联合印发《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》，对纠纷多元化解机制建设工作作出了明确部署。广东银行业保险业在纠纷多元化解机制建设工作方面有良好基础。

早在2006年，广东保险业就在全国率先建立了调解机制，2015年被最高人民法院和原中国保监会联合评为诉调对接示范单位；广东银行业调解工作近年来也积极推进、快速发展。面对当前广东银行保险领域消费投诉高发的态势，广东银保监局党委充分调研摸底，科学研判形势，亲自部署谋划，推动高标准建成广东正和银行业保险业消费者权益保护中心。该中心的建立，旨在有效整合辖内银行业保险业消保工作资源，拓宽消费者诉求反馈渠道，推动银行保险机构为人民群众提供更接地气、更有效率的贴心服务，从而推动银行保险机构进一步完善消保工作体制机制，营造公平公正、诚信和谐的金融消费环境，为广东银行业保险业实现高质量发展创造良好环境。

正和消保中心于2021年4月28日正式挂牌，是经广东省民政厅批准登记、集银行保险纠纷处理和调解业务一体化管理的民办非企业社会组织。该中心具有五个方面突出优势：一是组织架构先进。中心由广东银行同业公会、广东省保险行业协会、广东省保险中介协会作为举办单位，以民办非企业为形式，充分发挥了行业协会在会员单位组织、社会管理方面的功能作用，汇聚了银行业、保险业、保险中介行业消保工作资源，形成强大合力。该中心成立以后，原广东省保险行业协会内设调解委员会的职能实现整体迁移，业务实力明显加强；银行方面则补齐了广东银行同业公会以往没有调解功能的短板，形成了银保监局指导下银行业、保险业一体化管理的调解工作体系。消保中心成立理事会，优化组织治理结构。同时注重加强党对社会组织的领导作用，在筹建期间成立临时党支部，挂牌以后正式申请成立党支部，在银保监局党委统一领导下开展工作。

二是功能定位全面。中心以投诉转办和纠纷调解为主业，同时具有金融知识宣教、消保数据研究、消费服务、大湾区消保协作等辅助功能，成为我局统筹推进银行业保险业消费者权益保护工作的一个有力抓手。三是工作机制科学。中心借鉴国际经验，按照“污染者付费”和行业贡献度相结合的原则制定银行保险机构收费机制，既确保有稳定的经费来源，又形成了正向激励作用。同时，中心向消费者提供全免费服务，体现了“为人民服务”的根本宗旨。中心建立投诉转办、纠纷调解等多项业务制度，与各银行保险机构间打通业务办理流程，确保衔接高效顺畅。同时建立完善人事、财务、保密等内部管理制度，保障规范安全。

四是服务能力较强。中心已开通4009-888-188热线电话、微信小程序、官网、信件和面访五大渠道，可全面接收消费者咨询、投诉和调解申请。截至6月25日，正和消保中心累计接听来信来电4049人次；接待来访18批次22人；向银行、保险机构转办投诉1504件，促成和解391件，涉及金额6461.76万元；累计接收调解申请285件，其中调解成功或已达成调解意向33件，涉及金额244.57万元。五是专业化水平较高。中心汇聚银行保险行业的专业人才力量，形成专、兼职相结合的人员工作模式，目前有专、兼职人员近200人。

下一步，广东银保监局将指导正和消保中心进一步完善制度机制，推动中心优化服务流程，与辖内银行保险机构高效对接，进一步提升服务的便利化、可及化，同时将加强消费投诉数据分析运用，从中发现规律，指导行业开展溯源分析，从源头上解决消费者反映强烈的突出问题，更好地保护消费者合法权益。

加大对特殊人群权益保护的力度

南都：针对特殊人群消费者权益保护方面落实了哪些措施？

刘云海：今年以来，我局重点针对“一老一少”等重点特殊人群，采取了一系列力度大、实效显的工作措施：

（一）在推进适老化服务、保障老年人合法权益方面：一是积极探索建立行业适老化工作标准。为落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》有关精神，上半年，我局联合南方都市报开展了银行网点适老化调研，通过暗访网点实测、问卷调查、现场专访老人等方式，对银行网点存在的助老爱老服务不足问题进行曝光披露。根据本次调研的成果，在推动银行机构开展针对性问题整改的基础上，我局正在着手制定辖区银行业保险业解决老年人金融服务领域运用智能技术困难工作指引，以推动各机构对标整改，促进银行保险机构以老年人需求为出发点，从严、从细、从实提高服务品质。

二是推动金融机构发挥科技力量，围绕适老化要求推出优质服务措施，真正实现惠民利民。如，推动辖区100多家金融网点引入“一证通行”核验系统，在银行保险机构服务大堂设置“无健康码通道”，办事老人无需上网和使用智能手机，只需扫描身份证即可核验健康码信息，做到办事防疫两不误。推动农业银行等机构，针对广州社保部门推行社保卡转换金融卡工作，在全国率先自主研发社保卡即时制卡设备，无需柜台等待，在制卡机上即可高效便捷完成社保卡制卡工作，解决了数万老人社保卡换卡问题。

三是开展老年人防范诈骗风险教育，提高老年人自我保护能力。梳理银行保险针对老年人的相关金融政策、服务和产品，以老年人喜爱的“说故事”方式，在南方都市报“金融消费者教育专栏”连续推出8期宣传，讲服务、讲知识、讲风险，并将“以案说险”故事制作成《老年人金融知识小贴士》、《老年人金融消费权益保护手册》等宣传折页，在金融网点、社区养老活动场所等免费投放供老人取阅，加强宣传叠加效应。针对老年人金融诈骗呈不断上升且日益多元化、智能化的新态势，制作了《警惕以房养老为名的非法集资》《金融知识微视界 养老投资需谨慎》等5个短视频，在南方都市报APP推出“3分钟金融学堂”。同时，联合省委宣传部在全省各地市机场、地铁等交通枢纽、人流密集型场，以及各机构官网、APP、微信公众号进行广泛宣传，做到重点警示、精准宣传，实现金融风险教育广渠道、深渗透、全覆盖。

（二）在加强青少年教育和权益保护方面。我局积极联动教育主管部门推动金融知识进校园。针对大、中、小学生不同阶段的风险特点，开展针对性宣传。结合银保监会等五部委下发的《关于进一步规范大学生互联网消费贷款监督管理工作的通知》精神，针对大学生群体“盲目消费、不理性借贷、遭遇校园诈骗风险高发”的问题，制作《别让信用卡套现了人生》《珍爱信用记录，合法安全用卡》等主题微视频和《理性消费 合理用卡》宣传折页，在学校公共区域和校内网站专区播放，积极倡导理性消费观念。与广州市公安反诈中心联合开展“走进华融小学”金融知识课堂进校园活动，通过生动的图文、鲜活的案例、有趣的互动游戏，教育引导青少年树立正确的金钱观、消费观和诚信观，做到风险意识从娃娃抓起，活动效果得到师生们的热烈好评。

打击涉恶意投诉举报违法犯罪活动硕果累累

南都：除了预防消费者权益受到侵害以外，广东银保监局在打击违法犯罪活动方面有哪些举措？

刘云海：当前，黑产恶意投诉已经成为寿险行业面临的最突出的外部风险之一，如不能有效化解，不仅危及行业的稳健运行与健康生态，由此滋生的公民个人信息泄露、高额退保中介费、恐吓威胁等也将严重侵害消费者合法权益。2020年6月，广东银保监局在系统内率先启动恶意投诉举报专项治理工作，明确了“内外结合、标本兼治、精准治理”的治理工作总体思路。按照上述思路，我局组织行业加大对恶意投诉举报形势的监测研判，与金融风险监测中心合作定期发布风险监测报告，绘制退保黑产高风险地图，深入挖掘和运用退保黑产及潜在受害群体大数据，实现精准打击。指导行业建立离职保险销售人员业务品质数据库，通过核心数据的筛查与共享，及时锁定潜入保险行业的“疑似人员”，开启高危群体识别“天眼”。结合最新司法判例，编发保险从业人员警示教育读本，通报典型案例9起，筑牢从业人员守法防线。向公安机关移送违法犯罪线索4起，其中江门周某案已经法院判决，成为银保监会部署开展联合治理恶意投诉举报工作以来司法打击第一案；黄某等人侵犯公民个人信息犯罪案也已成功告破，该案犯罪链条跨越广东、上海、贵州三省市，社会危害波及全国，三地警方已对包括主要犯罪嫌疑人黄某在内的40余人依法采取刑事强制措施，该案的成功侦破，必将对我省乃至全国打击涉恶意投诉举报违法犯罪活动产生积极影响。

采写：南都记者 许爽（南都记者周亮对此文有贡献）

编辑：许爽