“免费领保障”后被“自动扣费”

实为营销“连环套”

7月底，有消费者向南都记者投诉称，其母亲在微信朋友圈刷到“免费领取保险”的广告，就领取了一份，跟随操作“完善保障”，但没想到现在一扣费就是近200元。还有不少消费者诉称，自己通过短视频平台广告“免费领取”的保障，然后花一元“完善保障”后，第二月就被“自动扣费”。

图1：消费者投诉中水滴保在朋友圈的广告截图

针对消费者提出的问题，7月26日-8月16日的一个月内，南都记者多次对水滴保险在各种渠道的投保流程进行了实测。测评结果显示，在以短视频平台广告为主的部分渠道中，投保过程中的确未出现了多次“连环套”式的营销及其他违规行为。

以水滴保在某短视频平台投放的一则广告为例，视频宣称“广州用户不花一分钱，就有机会免费领华为5G手机”，南都记者点击广告附带的链接后，只需要输入手机号和验证码，一分钟不到就可迅速完成百万交通意外险的投保。另外几则“免费领取2万元重疾医疗险”“免费领100万账户安全赠险”的视频广告亦是如此。

在完成“免费保险”的投保后，很快页面又表示消费者“收到一份高额保障福利”，“可完善600万医疗保障”。如果跟随页面指引完成操作，就可通过支付一元钱，完成百万医疗险的投保。投保页面提示称，关注水滴保公众号可领取会员特权，获取“特权卡”后又被引导进入另一份“600万医疗保障”的投保页面，试图退出时，南都记者又被提示，“有一百万保障待完善”，点击进入后发现是一款一年期重疾险。值得注意的是，在此过程中，水滴保向南都记者反复推荐了百万医疗、百万重疾等产品，如果简单重复上述的“点此完善”步骤，也可以迅速完成投保动作。

有保险学研究学者指出，不少互联网保险销售平台之所以有“免费赠送保险”的广告，实际就是为了完成第一步的“拉新”，让用户成为公司注册用户数据中的一个。其指出，这种赠送低保费、低保额产品，或对于赠送的保险设置限制性条件，都是为了下一步的营销，即以“1元升级几百万保额”诱导客户提升保障程度。

电话推销“轰炸”

或存在“强制授权”现象

此外，水滴保的营销还通过短信、电话“轰炸”消费者。今年7月下旬，一位消费者告诉南都记者，自己只是通过“水滴筹”捐了一次钱，就不断接到水滴保的推销电话和营销短信；另有消费者称，“水滴保险管家每天电话骚扰其父亲，忽悠老人家购买了3700元左右的保险”；还有消费者对南都记者表示，其遭到电话轰炸的原因或许是因为没有购买保险，据他们回忆，都曾在水滴筹平台或是在短视频、网购App点击过弹窗的“600万保障”之类的广告，进入水滴保的投保页面后意识到是在买保险就退出了，最终没有完成投保动作，但之后的一段时间每天都能收到水滴保的营销短信与电话。

此外，与部分消费者投诉的情况类似，实测中南都记者也接连几天遭到了电话“轰炸”。如果没能完成支付，或投保后又进行了退保操作，号码显示为“水滴保”的电话就会马上打电话过来，如未接，还会一天连续多次拨打，或者几天连续一直打，还是想要劝服消费者去购买。

图2：南都记者实测中遭遇水滴保电话轰炸的截图

针对短信、电话“轰炸”的营销行为，《互联网保险业务监管办法》专门作出规定，“保险机构及其从业人员应慎重向消费者发送互联网保险产品信息。消费者明确表示拒绝接收的，不得向其发送互联网保险产品信息。”

对于这种情况，水滴公司向南都记者解释称，“水滴保有大多数用户来自于三线及三线以下城市，其中相当一部分用户对于线上投保流程和智能手机的操作并不熟悉，因此网销服务人员会在用户提供授权后，在用户的需求提出下提供帮助。”

不过，这个“授权”动作早已隐晦在注册水滴保账号时的用户协议和隐私政策中，也就是说，只要使用手机验证码登录，就相当于用户直接进行了“授权”。值得注意的是，注册登录这一步骤就存在于“免费领取”赠险的第一步，在水滴保“输入手机号就能免费领取”的广告诱导下，很难有消费者意识到，自己已经对随后的短信电话营销进行了授权。

查阅水滴保《用户服务协议》《水滴隐私协议》发现，其中写道，“为向您推荐保险产品……，我们可能会根据您提供的联系方式，通过短信或电话……向您推荐我们、我们关联公司及合作伙伴提供的您可能感兴趣的产品或服务。”协议还表明，“如您拒绝接受短信或电话营销，您可以根据短信或电话中的指示退订。”但南都记者发现，水滴保打来的营销电话都是人工坐席打来的，内容都是询问为什么还没购买产品及劝导购买，并没有所谓的“退订”指示。杭州一家律所互联网法律部主任告诉南都记者，“营销电话中没有退订指示，就已经违约了，也是违规的。”

默认勾选、无显著提示

部分渠道销售页面存在违规

除了营销“连环套”和电话“轰炸”外，南都记者实测发现，水滴保部分渠道的销售页面在投保告知方面，存在较多不足。

根据《互联网保险业务监管办法》，保险机构在销售流程的各个环节须以清晰、简洁的方式保障消费者实现真实的购买意愿，不得采取默认勾选、限制取消自动扣费功能等方式剥夺消费者自主选择的权利。另根据《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》要求，保险产品销售页面应包含提示投保人即将进入投保流程页面、保险条款及合同内容页面、免责条款的逐项展示页面等内容。且上述几条的内容应当设置单独页面展示。而《关于开展互联网保险乱象专项整治工作的通知》也强调，“对保险产品关键信息说明不充分、不明确；互联网平台未在显著位置披露合作机构信息，未提示保险业务由保险机构提供，披露虚假信息”都是被禁止的行为。

某“水滴保”免费赠险广告领取后，以极具吸引力的字眼推荐用户购买多款保险产品

以一条在某视频平台的水滴保视频广告为例，经南都记者实测，点进进入水滴保销售页面后，发现以下问题仍然存在，一是没有提示投保人即将进入投保流程页面，也没有为这个提示设置单独的页面；二是默认勾选同意《保险条款》《投保须知》《免责条款》《费率表》和《健康告知》等文件；三是默认选择了“月交”模式缴费，对于“能够切换到年交模式”的提示并不清晰；此外，重要的“健康告知”环节被放入默认勾选同意的多份文件中，一并要求用户同意，没有通过采用单独页面或问卷、问询要求用户进行健康告知，页面上连相应的显著提示也并未出现。

部分销售页面仍存在监管负面清单中的违规行为

针对前述情况，南都记者向水滴公司询问详情，水滴公司方面告诉南都记者，“水滴保根据监管要求，已经上线了互联网保险销售可回溯系统，能够对用户的投保过程进行记录和保存，可以了解到用户是否阅读了相关说明，可供查验。”这里的“销售可回溯系统”正是指包含了单独的“即将进入投保流程”“健康告知”“免责条款”“投保须知”等页面的销售系统。

而根据南都记者跟踪测试，水滴保对于销售页面是“改了但又没完全改”。7月31日前，情况在水滴保的自营平台（包括“水滴保”官方微信公众号、水滴筹APP）和短视频广告等第三方平台渠道均有出现。7月31日之后，水滴保的自营平台的销售页面确有进行更新，但直至发稿前，水滴保在第三方平台投放的部分广告仍未进行整改，链接中的销售页面仍存在前述四大方面的问题。

数次被通报或被罚

缘何依旧激进营销

实际上，水滴保曾因互联网保险销售违规受到数次监管处罚或通报。

2020年7月，保多多保险经纪有限公司及负责人领到了陕西银保监局罚单。处罚决定书显示，保多多保险经纪有限公司因涉及欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人、隐瞒与保险合同有关的重要情况等违法违规行为，被责令改正，警告并处57万元罚款。经工商信息比对，“保多多经纪”就是“水滴保险经纪公司”的曾用名。

2020年12月，银保监会点名批评保多多经纪在微信平台公众号及“水滴保险商城”App销售太平财产保险有限公司“太平综合医疗保险”产品时，存在未按照规定使用经批准或者备案的保险条款、保险费率的问题。

除此外，今年6月，水滴保险经纪有限公司还收到了一张来自陕西银保监会的罚单。罚单显示，水滴保险涉嫌非法经营，包括在超出规定的业务范围从事业务活动;委托未通过银保监会进行执业登记的个人从事保险经纪业务，以及未按规定设立分支机构经营保险经纪业务。

今年6月21日，水滴保总经理杨光在水滴公司一季度财报发布后的分析师电话会上表示，水滴公司目前业务处于扩张阶段，短期内公司首要目标是实现保险用户快速增长。水滴公司还在其招股书中写道：“‘水滴保’经验：简化的基于移动端的交易流程。水滴的平台设计……确保了流畅的用户体验，并减少了从第一次查询到完成业务之间的时间。……消费者可以在几分钟之内完成购买或更新保险产品的过程。”在实际体验中，这种“快”和“无感”达成了水滴保险宣传的“投保简单”，但也为消费者造成了认知障碍。

有保险业研究学者认为，水滴公司对这家公司希望进行精准营销的所谓“不熟悉保险业”的目标销售客群采用上述营销方式，由于并未将保险观念输入给相关客群，不但没能提升用户“保险心智”，还容易演变成“精准收割”。

采写：南都记者熊润淼 实习生兰紫微

编辑：熊润淼

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本文作者

熊润淼

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南方都市报记者