今年4月，奥一实测研究院金融组深度调研了广州银行业适老化服务的现状，发现部分银行网点在落地执行层面存在诸多问题。近日奥一新闻记者再度走访此前适老化服务存在问题比较突出的12个银行网点，发现国有制银行网点整改情况大都不尽如人意，网点人员配备依旧不足，适老化设施配备不足、上门服务落地难等一系列问题依旧存在。

那么，股份制银行在整改执行上又存在哪些问题？适老化服务水平是否有改观？本期主要关注股份制银行的5个网点的适老化服务情况。

光大银行荔湾支行：

近百名客户排队 工作人员应接不暇

针对此前光大银行荔湾支行老年人大排长龙的情况，奥一实测研究院金融组在本月养老金发放日再次到访该网点。

门外排队扫码，室内人头攒动，肉眼可见此次排队拥挤情况较此前更为严重。据记者粗略统计，网点内部等候人数目测超70人，以老年人居多，而寥寥可数的工作人员则“淹没”在客户群中，与到访客户的数量形成鲜明对比。

到访客户排队进入（光大银行荔湾支行）

该网点咨询台的两位工作人员被众多客户围住，排队秩序混乱。记者多次尝试跟随人群等候咨询“为腿脚不便的老年人上门办理业务”等相关问题，但均未能与咨询台工作人员取得对话。随后，记者上前询问走动的大堂服务人员，对方表示对该业务不清楚，“还是尽量避免代办吧，具体的话得问问经理，但现在实在走不开，不能帮你问”，说罢该工作人员便快步返回协助其他客户办理业务。

等候区满座（光大银行荔湾支行）

广州银行红棉支行：

人工窗口仍未完全开放 便民箱被捐款箱代替

据记者4月份的走访观察发现，广州银行红棉支行5个人工窗口只有2个开放服务，同时未有工作人员指引入门客户。在此次的回访中记者发现，该网点目前已有前台工作人员进行入门指引，但人工窗口没有完全开放的情况依旧存在，现场7-8位老年人在等候办理业务的同时，5个人工办理窗口还有2个未开放服务。而关于此前报道的便民箱“摆放位置隐蔽”问题非但没有改善，反而目前“便民区”已不见便民箱踪影，取而代之的是一个捐款箱。

广州银行站前支行：

适老用品到位 上门服务难以实现

人工窗口未完全开放服务的情况也同样出现在广州银行站前支行，在4月和8月的两次走访时，该网点3个人工窗口都只有1个对客户开放服务。但不同于上次等候区几乎坐满、等候时间长等情况，回访当天拥挤问题在该网点并未出现。

从人员和适老用品的配置上看，广州银行站前支行整改情况较为明显，该网点大堂工作人员增加了2名，人手整体相对充足，此前发现的“便民箱内无老年人适用物品”问题也得到整改，目前老花镜、放大镜等适老用品已到位。

等候区较为宽松（广州银行站前支行）

那么，特殊情况下的服务水平是否有提高呢？记者以情况设置的方式询问能否上门为腿脚不便的老年人提供补办社保卡，该网点工作人员表示，直系家属可提供身份证明材料和双方身份证代办补卡，但受限于机器等硬性设备，激活业务必须由本人到现场办理，无法实现上门服务。

兴业银行东风支行：

网点服务有序 但老人专窗依然空缺

与光大银行荔湾支行形成巨大反差，兴业银行东风支行显得冷清不少。记者走访发现现场只有1位老人家在等候办理业务，服务较有有序。针对此前大堂无人员指引、弹性窗口未开放的问题，该网点整改效果明显。记者此次进门便有工作人员指引、询问需要办理的业务，另外现金业务窗口均已开放服务，但老人专窗依旧空缺。

中信银行荔湾支行：

记者未观察到现场配备适老用品

4月9日，记者走访发现，未能在该网点观察到适老化用品，拥挤情况较为严重。而当记者8月10日到达该网点时，未发现此前拥挤情况，网点只有1位老年人在办理业务，现场设置的3个人工窗口也已完全开放。但值得注意的是，时隔4个月，记者仍未在该网点适老用品的设置上观察到便民箱或者放大镜等适老用品到位。是否网点的适老用品在记者走访时被使用呢？

落地执行为何受阻？

从回访的12个网点整体情况来看，相比于回访的国有制银行网点，上述股份制银行的5个网点总体在适老化服务上的执行效率上略胜一筹，但毋庸置疑的是各个网点整改情况仍有待完善。

4月份光大银行曾明确表示“针对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务的时段，网点会进行人力调配”，但从8月10日回访光大银行荔湾支行来看，该时间段增设的人力似乎是杯水车薪，仍旧无法负担起客户旺盛的业务需求。广州银行此前承诺的“可根据实际情况上门服务”却遭设备限制难以实现。而兴业银行此前回应称“银行网点有为老年客户开设专属服务窗口”，可记者两次走访兴业银行东风支行时发现老人专窗依旧未到位……

驻粤银行省级机构适老标准严，基层网点执行情况却差距大。各银行广东省分行、市分行整改回应积极，部分基层网点执行落地明显不力。对此，各银行省级机构将如何回应？下一期，奥一实测研究院金融组将继续跟进相关报道，敬请关注。

奥一新闻见习记者 李欢 林少娟 姜丹

记者 麦妙钿

编辑：麦妙钿