南都讯 近日，广州市政府办公厅印发《广州市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》。根据《方案》，广州12345政府服务热线将新增整合归并15条非紧急类政务服务热线。

广州12345热线话务现场

2016年底，广州12345热线已经整合全市11个区、40个市直部门76条非紧急类政务服务专线。此次，广州12345将分类归并国务院有关部门设立并在广州市落地接听，以及广州市有关部门、区政府自建的15条非紧急类政务服务专线，统一提供“7×24小时”全天候人工服务。目前全部专线已完成业务整合，整合热线数量达到91条。

据悉，此次广州“12345”热线采取了“一个入口受理、一套标准办理、一次数据采集”的标准对专线进行实质性归并。其中，以整体并入方式归并的专线，均取消原有热线话务服务，实现12345一号对外，如96119火灾隐患举报投诉电话；以双号并行方式归并的专线，除专业性较强的12320卫生服务专线外，其他13条线均实现取消座席、统一由12345热线承接的归并模式，如12328交通运输服务监督热线; 以分中心方式归并的5条中央垂直管理部门的专线，探索性开展“一号接听”为主、分中心保留座席为辅的原则开展实质性整合归并，先行先试提供分中心实质性归并范本，如12367移民咨询服务热线。

采写：南都记者蒋模婷 通讯员穗政数宣

编辑：蒋模婷