银发金融深调研|三成老人手机支付难,主流支付软件推适老版

南方都市报APP • 南都经济
原创2021-10-19 13:48

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今年,是南都“金砖奖”第10年,也是“金砖奖”前所未有的升级改版。从今天起的2个多月里,金砖奖奖项申报、各级评审和线上互动将有序展开。岁末,我们将迎来大型论坛暨颁奖盛典。在此期间,我们还将推出多期主题特刊,今天推出第三期《“银发”金融深调研》。

随着移动支付快速渗透,数字支付技术日益成熟,当“手机钱包”取代实物钱包,愈发普及的移动支付技术为部分“银发族”制造了生活障碍。根据南都调研结果显示,近三成受访老人因“不会扫码支付”而影响日常生活。如何消解支付数字鸿沟、服务不均衡等问题,让老年人可以轻松便捷地获得数字支付服务成为支付类企业需要面临的重要议题之一

南都记者在调研中注意到,主流支付软件微信支付、支付宝和云闪付都已先后推出相应的适老化改造版本。不过,南都记者测评发现,部分二级页面的改造还需进一步提升。在业内专家看来,一方面提升手机App线上改造,一方面辅以多样的线下服务的方式,才能精准对接老年群体的使用需求。

数据:近三成受访老人因“不会扫码支付”影响日常生活

实际上,随着老年网民群体比例的攀升,已经有越来越多的老年人开始使用手机支付。根据中国社会科学院社会发展战略发展研究院近期发布的《后疫情时代的互联网适老化研究》报告显示,自2017年起,老年群体微信支付金额增长率基本呈直线增长,四年增长50余倍。

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南都近期发起的一项调研数据结果也显示,约84%的受访老人常用手机支付,甚至超过了使用现金支付的比例(72%)。他们最常使用手机支付的场景集中在买菜等小额支付(71%),转账、发红包(64%)和商场、餐厅结账(49%)等场景中。不过,仍然有近三成的受访老人表示,曾因为“不会扫码支付”而影响日常生活。

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其中,部分接受回访的老人表示,正是有了这样的经历,也激发了他们学会手机支付的愿望,但同时,也仍然也不少老人在调研反馈中表示,有时候确实用起来“有点怕”。根据问卷数据显示,42%的受访老人表示,支付后页面出现诱导分享来领取优惠券等按钮;47%的受访老人则提出,支付时诱导开启免密支付让他们觉得有问题。此外,近八成受访老人认为,需要提高交易安全性;约65%的老人家表示应当减少或清理支付过程中的广告以免误点;近半数受访老人提出,支付过程中,不应该以优惠券为噱头引导用户开通服务或购买其他产品。

测评:主流支付软件推出适老版本 部分二级页面改造仍需提升

为解决老年人在手机支付方面的现实问题,一些主流支付企业已经进行对相关的手机App进行了适老化改造。根据工信部政策要求,支付宝、微信支付被纳入首批改造名单中,两者均已上线适老版本,南都记者在调研中发现,云闪付App也在今年3月主动上线了“云闪付关爱版”小程序。

南都记者近一周对三款主流支付软件的适老版进行了测评,参考工信部《移动互联网应用(APP)适老化通用设计》,主要从“版本入口”“界面设计”“使用安全”三大维度进行观察。

测评发现,在版本形态方面,支付宝、微信支付和云闪付均采用“内嵌式”的设计,也就是在原有App中进行切换。南都记者在实际操作中发现,支付宝的“长辈模式”除了字体图标加大、操作页面简化外,还去除了一些老年人不常用的功能及营销推送,开通了人工客服的“暖洋洋专线”。而微信支付的“关怀模式”页面除了字体、按钮等的色彩更深、光线更柔和以外,还推出了专门的“长辈无忧专线”客服。“云闪付关爱版”则老年用户常用服务场景,如乘车码、充值中心、公共缴费以及电子社保卡、医保电子凭证等,通过字体放大、醒目色彩、功能突出、一键添加到手机桌面等设计,提升老年用户的使用体验。

不过,南都记者在测评中发现,针对老年用户常用的“生活缴费”功能,支付宝、微信支付的适老化版本在二级、三级页面中,也进行了字体图标放大等适老化改造,而“云闪付关爱版”则尚未对二级页面进行改造,有待进一步提升。

精准回应需求:

线上改造+线下服务”或成新解法

针对当前App改造存在的问题,中南财经政法大学数字经济研究院执行院长、广州数字金融创新研究院执行院长盘和林教授指出,当前适老化改造的痛点在于老年群体存在不同类型的障碍和需求,他建议,可以简化现有新兴的金融手机应用,比如通过简单刷脸等简便的操作,来贴合老年人的需求,打造更加适合老年人的金融应用环境。而工信部信息通信经济专家委员会委员、DCCI互联网研究院院长刘兴亮指出,解决适老化服务问题,还需要多重视线下服务,一方面需要推出专门的老年智能机;另一方面,必要的地方需要留有非数字化的通道。

此外,为老年人提供额外的线下服务也成为企业补充适老化服务的一个重要途径,如为老年人组织必要的手机使用培训课程,普及金融防骗知识等。

南都大数据研究院发布的《老年人数字生活现状调研报告》指出,九成受访老人希望参与数字技能、反诈防骗等方面的培训。南都记者在调研中了解到,顺应这样的需求,支付宝方面启动了“蓝马甲”公益行动,通过线上课堂、社区讲座、驻点服务驿站、数字生活体验点等多种形式帮助老人解决问题。腾讯则在9月下旬与中国老龄协会签署战略合作协议,双方将优先围绕信息无障碍环境建设、学术交流与研究、老年人教育培训、老龄产业生态等进行合作,并上线首个助老公益项目“银龄计划”,推动解决老年用户在运用数字技能和金融服务等方面遇到的困难。


数据采集/分析:南都记者 熊润淼

采写:南都记者熊润淼 陈卓睿

编辑:熊润淼

更多报道请看专题:2021年南方都市报“金砖奖”

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