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智能+政务服务如何权衡公平效率?数字政府专家问数湾区开讲

南方都市报APP • 南都指数
原创2021-11-27 14:07

问数湾区

政务热线的人工入口难找、与智能客服对话“鸡同鸭讲”……政务服务中的智能运用越来越广泛,但也产生了新的问题。智慧政务有何价值?未来如何发展?11月24日,数旗智酷创始人、首席研究员唐鹏做客问数湾区系列对话,分享自己对于人工智能时代“政务服务与治理创新发展的新思考”。

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数旗智酷创始人、首席研究员唐鹏做问数湾区系列对话

“智能+政务服务”的未来形态可能是“气态”

“问数湾区”是由中山大学国家治理研究院数字治理研究中心、数文明科技、南方都市报联合推出的系列活动,旨在通过讲座、圆桌讨论、论坛等形式推动湾区的实践者和研究者们进行交流,追踪湾区数字治理发展的新动态,探寻湾区数字治理创新与提升的路径和方向。

在讲座中,唐鹏认为,“智能+政务服务”要解决触达、咨询以及交付三个方面的问题。触达意味着通过搜索、推送解决海量服务的用户获取问题;咨询是通过智能问答解决单项服务办理过程中的引导、辅助和答疑问题;交付是通过自动化的填报、匹配与交互解决服务的完成度问题。

“以前企业办事可能会找一个中介,因为中介更熟练申报的流程。自己办可能会遇到反复修改且看不到进度的问题。”唐鹏说,智能化的手段可以促进政务服务的优化改革。例如,佛山的“扶持通”通过对用户身份的识别实现新能源汽车补贴的秒级审批与直接拨付。这就意味着,市民购买新能源汽车后,系统后台能够自动识别身份并推送对应事项,将补贴直接存到绑定的银行卡上,而且可以全程追踪审核进度、资金拨付情况等信息,“这种服务方式在以前是完全不可想象的”。

“未来互联网可能不会再有‘入口’,政务服务也一样,会衍生出新的服务模式和产品形态。”唐鹏认为,PC时代的政务服务呈现“固态”特征,数字空间与物理空间是分离的,线上的服务无法溢出到线下的。而移动互联网时代,数字化能力的溢出效应十分明显,人类活动在线上线下的“切换”与“对流”十分频繁,呈现“液态”特征;人工智能时代,政务服务可能是“气态”的,不同的服务内容将以二维码、VR、AR等形态“漂浮”在我们身边,随用随取。“未来我们不一定通过某一个APP、小程序来进行服务”,VR/AR的智能导办、无人驾驶汽车等私域化服务空间等都可能成为未来“智慧+政务服务”的场景。

更大的便利后要对“更大的风险”有所警惕

那么,人工智能真的实现了效率提升吗?唐鹏通过现实案例发现许多需要进一步探讨的问题,比如某地大数据部门通过传感器探测到区域内40%的目标房屋均是“危房”,而房管局根据多年危房检测数据判定以上数据全部在合理范围,这些人工智能产生的数据如何运用到决策中?再比如,美国的一家专门监测城市枪击事件的公司受到了质疑,理由是通过传感器监测到的枪声数据与市民通过拨打911报告的数据是重合的。机器并没有给出“意料之外”的答案,这是否证明对智能设施的投入就是无效的?

唐鹏认为,人工智能时代的政府还有诸多问题亟待回答,“政府如何看待机器人参与政务与治理的双重身份?智能+政务服务将改善政民关系还是恶化政民关系,是创造公平还是抹杀公平?‘谁审批谁负责’语境下的智能审批责任由谁承担?”

“对待智能+政务服务要有清醒的头脑、批判的态度和人本的视角。”唐鹏表示,从技术实现视角而言,人工智能是“依靠过去来预测未来”,在毫无规则可循的风险社会,更需要相信人类智慧。从数据应用角度而言,只有批判地使用数据,才可能从智能技术应用中获得公平。从核心价值角度而言,相比于改善某项工作的流程和体验,人工智能真正要改造的是政府主体的职责和公共部门人员的角色。

人工智能运用到政府决策要注意什么

对话环节,系列对话主持人、中山大学政治与公共事务管理学院副教授郑跃平提出疑问:人工智能运用到政府决策中需要注意哪些问题?对此,唐鹏回答说,“决策的形成需要公众参与,具体的推进要有试点的过程。”人工智能和算法应用需要多元的参与,充分考虑不同群体的利益诉求,在循序渐进的过程中评估对社会的影响。

还有线上听众提问“政府使用算法进行治理,算法也改变了政府的治理形态,如何看淡算法对自由裁量权的影响?”对此,唐鹏回应,从负面上看算法可能加剧了已有的偏见,导致对少数群体的歧视等;从正面上看,算法能保证政策从制定到执行的从一而终,避免自由裁量权的出现。

“这个问题很有趣,背后存在两个冲突点。”郑跃平也谈到,第一点冲突在于当制度规则不够完善时,我们需要自由裁量权,但使用算法技术的假设是制度规则已经很完善了,从而借助算法去提升效能。那么,规则是否已经完善到不需要自由裁量权?第二点冲突是借助技术目的是更好地服务,还是更好地去管理政府工作人员?“这里有很多问题值得进一步反思”。

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出品:南都大数据研究院

采写:南都记者 袁炯贤 实习生 张瑾杰

编辑:袁炯贤

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