老年人手机App使用体验如何？广州街坊吐槽长辈版不好用
“手机是每天用很长时间啦，但还是有很多不会用的功能。”“我们想要语音提示功能”“长辈版不好用，上线前应该找老人家测试”……老人家在采访中这样跟南都记者“吐槽”。当越来越多的公共服务走向数字化，老年人们开始或主动或被动地成为智能手机用户，这对老年人熟练使用手机提出了更高的要求，也让互联网应用适老化改造有了更多紧迫性。
距离工信部开启适老化专项行动已一年有余，老人家们对当前的智能手机使用体验如何？还有哪些问题？他们对App适老化改造有什么切身感受和要求？近日，南都记者走上广州街头，跟十几位街坊老人聊了聊。
聊天、网购、视频成几大高频词
越来越多的老人家也开始手机不离手了？近期，南都大数据研究院联合中山大学国家治理研究院、中国老龄产业协会发起的“2021智慧助老模式调研”中，近八成受访老年人平均每天用手机App超过3小时。其中，过半受访老年人（54.92%）平均每天用手机App在3-5个小时。
南都记者在走访各个社区时，确实发现了不少正在低头看手机的老人家，广州街坊老人们都爱用手机的哪些功能呢？“健康码、聊天、发朋友圈、微信支付、支付宝、抖音、淘宝、拼多多……”这是广州街坊老人口中的最常用的手机App。
“我经常使用拍照类的App，因为喜欢旅游，回来再看拍的照片和视频，这是一种很快乐的回忆。”今年70多岁的欧阿姨向记者讲述自己使用App的心得，她表示，年轻的时候就爱好摄影，现在加入了艺术团，所以爱用照片和视频记录生活。年近70岁的王阿姨更为新潮，“我接触智能手机有10年了，网购也有六七年了，所以手机软件很多。”她告诉南都记者，社交类App常用微信、微博和抖音；购物类App有淘宝、淘特、拼多多、盒马等；另外还有制作图片的。“不过我还是好多不懂的，需要问我儿子或者身边的朋友。”王阿姨说。
当问及还想学什么手机功能，欧阿姨告诉南都记者，想学在手机上制作短视频，因为可以发抖音。“不过晚辈没有空教的，还是自己摸索，和身边的同龄人也有互相交流。比如说想在手机上买东西，开始我都不懂，看谁会的就跟谁学。”谈及希望学会的手机操作技能，更熟练地在手机上网购、制作视频，也是街访中多位老人家都提到的“小心愿”，几位叔叔阿姨还向南都记者现场求教如何制作手机小视频。
“怕点错、怕被骗”仍是一道坎
南都记者走访社区过程中还发现，尽管不少老人家都已经开始或多或少地使用智能手机，但请他们分享使用手机的感受时，大多数老人家的下意识反馈是“我们都不怎么会用手机的”，再问及原因，他们表示“太容易点错”“怕被骗”……
比如75岁的付阿姨说，手机上除了家人发的红包，一般是不抢红包的。她也不网购，“对网上的东西说实话我有时信不过”。欧阿姨提出了自己的担忧，“网上银行我就不太会，虽然用过，但是不敢操作，因为手机字小，你输错一个号码就完了，就把钱转给别人了。”76岁的彭叔叔则表示，“有时候有一种心理是怕，这些手机软件登录或是注册需要个人信息，我一般就比较谨慎。”
“‘不敢用，不会用’，这句话简直说出了我的心声。”李阿姨在采访中这样对南都记者感慨道。李阿姨今年68岁，自从先生过世以后，她就一人独自在家居住。她向南都记者展示了她的智能手机，这台已使用超过3年的手机仍然崭新如初，除系统自带的软件外，主页面上只安装了寥寥几个App。她表示，子女不在身边，自己身体也不好，学习使用智能应用软件对于她而言并不是一件容易的事情。
“其实我是很想在日常生活中多点使用智能手机的App，但我实在不会用。”李阿姨表示，自己曾经在某个App上误触了弹窗广告，内容是涉及网络小额贷款的。“当时我就第一时间关掉了，但是之后几天一直心里没底，虽然后来确定自己没有‘被借钱’，但那款App我就一直不敢用了。”
“智能客服根本解决不了我的问题”
南都记者注意到，注册步骤繁琐，客服难找、难以解决问题，也是很多受访者使用手机时反馈较多的问题。几位受访的广州老年开放大学学员提到联系客服时表示：“那些客服好像机器人，答复的问题都很统一、很套路，缺乏个性化。另外一点是联系客服需要我们打字，这也是一道坎。”几位老人向南都记者表示，遇到需要联系客服的情况时，他们常常找不到入口，更倾向于向身边的年轻人寻求帮助。另一位阿姨则因为找不到客服入口而选择放弃，她说：“最彷徨的就是要解决这些问题的时候，我都不知道从哪里进去找客服，实在不行我就放弃了。”
“企业现在都喜欢用人工智能客服，看似方便，但只是减轻了企业的负担，却把麻烦丢给了顾客，智能客服太不人性化了。”接近80岁的彭阿姨受访时吐槽道，谈及人工客服，彭阿姨也觉得不够适老化，“我觉得客服在对话中讲的东西太专业了，有时候要解决一个问题，对方和我兜兜转转了个半个小时，电话费都花了很多，但还是解决不了问题。”
时常网购的彭叔叔也告诉南都记者，人工客服很多时候解决不了问题，“他们虽然很热情帮你，但是因为他们没有能够很好地理解我说的东西，我也理解不了客服说的专业词汇，所以解决不了问题。”
适老化App效果与推广还需加把劲
数字化社会对老年人熟练使用手机提出更高要求，凸显了移动互联网适老化改造工作的必要性和迫切性。实际上，工信部发起适老化专项行动已一年有余。为了帮助老年群体跨越“数字鸿沟”,去年12月，工信部印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》，要求首批43款App尽快推进适老化及无障碍改造工作，针对老年人推出更多具有大字体、大图标、高对比度文字等功能特点的产品。一周年后
界面交互复杂、操作不友好等问题是否得到解决？老年人不敢用、不会用、不能用互联网应用的问题还存在吗？近日，12月9日，工信部在国新办召开的《关于加强新时代老龄工作的意见》新闻发布会上表示，针对老年人使用智能手机，开发了“一键呼入”和“爱心通道”等暖心服务，已累计为7000万老年用户提供服务，并对173家网站和App完成改造，解决了老年人看不懂、学不会、用不好的问题。
根据南都大数据研究院的调研数据，当问及“您是否知道或使用过手机软件(App)的‘长辈版’”时，只有约四分之一（24.64%）的老人家知道并使用过，有超三分之一的（34.78%）老人家表示“听说过，但并不知道从哪里下载或进入使用”，还有超三分之一的（34.78%）老人家表示“没有听说过，但希望使用”。
对于这个问题，广州街坊老人们也有话说。大多数受访老人家也都没有听说过或使用过适老版App，其中李阿姨表示，“不知道有版本切换这回事，但是让老人家知晓适老化版本、简单快捷地与App客服联系等，确实很有必要。”李阿姨说，“App适老化改造好，我们老年人也会更积极地去学习、去使用！”
几位广州老年开放大学的学员告诉我们尝试使用过，但是认为并不方便，“字太大好奇怪，看完一页内容还要翻来翻去，感觉没必要做这么大，适老化不应该只是放大字号。”彭阿姨则指出，“企业推出App的适老化版本前首先就应该老人家里边试一试，要不然拿出来一个版本就是不成熟的。”
采写：南都记者 熊润淼 陈卓睿 凌慧珊 袁炯贤 王一雪
视频：南都记者 熊润淼 陈卓睿
编辑：陈卓睿,熊润淼
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