“您好，宝龙疫情热线……”一间办公室、三台座机以及好多个微信群，在龙岗区宝龙街道龙新社区工作站的一间办公室，热线服务组的工作人员24小时在线为封控管控区居民以及社会群众解答问题。

面对突如其来的疫情，1月16日宝龙街道迅速开展宝龙疫情热线服务工作，由党建工作办公室牵头，集结了妇联、团工委、党建服务中心以及志愿者为封控管控区居民和社会群众提供实时咨询服务。“我们分成三个班次接听电话，每班有一位小组长，3名接听员和3到5名信息记录、资料查询工作人员。”热线组工作人员邱丽华告诉记者，“昨天深夜2点，我接到一个咨询求助电话，因为涉及到多个部门的统筹协调，一个多小时才处理完毕。”20日晚刚上完一个通宵班的邱丽华说道。

“我老婆是孕妇,预约了明天的产检，可是我们小区属于管控区，能出去吗？”“你好，请问隔离证明怎么开？”“刚刚解除隔离，红码怎么才能变回绿码？”……电话中居民朋友焦急的询问声、匆促的电话铃声和工作人员耐心的解答声此起彼落。对于居民们的咨询求助，无论什么时间、什么问题，热线组的工作人员都以最温柔的声音，最有耐心的询问回应他们最需要的信息和最直接的解决方式，同时送上防疫最真切的关怀。

记者了解到，目前通过宝龙疫情防控热线来电求助，主要有5大类问题，涉及生活保障、工作咨询、心理咨询、信息核实以及医疗救助。热线组平均每天接听100个左右的电话，为了更快捷的将问题信息予以精准回复，他们将问题归类，拟出一份清单，针对具体的回复方向或者详细指引予以整合，以提高应答效率也确保答复的精准性。热线组工作人员方丹妮说：“每天虽然忙碌但感觉十分充实，最大的体会就是通过接听热线，将待处理的问题与现场工作组对接共同解决，在这个过程当中团队协作的十分顺畅，这是我们热线团队在支持疫情防控工作的默契和担当的体现。”

据统计，1月16日至今，宝龙疫情热线累计安排党员志愿者、义工超过100人次参与热线服务，解答群众问题近500个。 除了三台电话24小时不断线，热线组的工作人员同时也在多个关爱微信群中实时关注群内居民反馈的问题予以解答，对心理咨询予以一对一的进一步跟进。

采写：南都记者 颜鹏 通讯员 刘颖

编辑：曾海城

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