网络消费中的交易平台责任界定还需要更精细

南方都市报APP • 南都评论
原创2022-11-23 23:52

工业和信息化部、市场监管总局、中央网信办等18部门近日印发《进一步提高产品、工程和服务质量行动方案(2022—2025年)》(以下简称《行动方案》),其中提出的“督促平台企业强化平台销售和直播带货产品的质量管控和追溯”,引发舆论热议。

近年来,随着直播带货等各类新兴线上销售形式的兴起,如何在新业态中设立监管规则以保障消费者权益,成为行业的一大挑战与社会热门议题。2021年12月,最高人民法院发布《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》,对直播营销平台的自营责任、核实直播间运营者真实信息的责任,以及审核义务与连带责任,均有规定。此次最受关注的《行动方案》第十条“促进平台企业提供优质产品和服务”中,也提到“督促平台企业强化平台销售和直播带货产品的质量管控和追溯,依法承担商品和服务质量保证、食品安全保障等责任,切实维护用户个人信息权益及隐私权”。对于通过网络销售的商品或服务的质量问题及消费纠纷,必须有一套与之相适应的监管机制,其中,平台应当承担什么样的责任,以什么方式提升平台服务效率及保障用户权益,不妨结合两个案例,针对不同情况分别进行探讨。

第一个是“人还活着却被人网络祭奠”案件,该案涉及个人隐私保护及虚假信息。经记者实测,多个祭奠平台可用虚假信息创建内容。对此,有律师表示,平台应尽到基础的信息审核义务,完善注册审核机制、发布审核机制和投诉侵权审核机制,对于可能涉嫌侵权、接到侵权举报的内容进行及时删除。例如,对于知名人士的祭奠设立,可要求提供权威媒体死亡信息报道;对侵权风险较大的普通人的祭奠,则可要求提供死亡证明等。实际上,提供死亡证明的要求虽然有助于减少虚假信息及为平台免责,但如何避免个人信息泄露,在要求提供证明的同时又保护好个人隐私,是其中的一大挑战。

第二个则是“天价马桶维修费”,为通过线上平台寻找线下服务结果遭遇诈骗的案例。据报道,上海警方捣毁的“以疏通管道为名,推销高价管道疏通剂牟取暴利”的诈骗团伙,消费者往往需花费3000至5000元为管道疏通服务买单,最多一单竟高达19000元。被诟病已久的入驻企业信息审核机制,是否与竞价排名和流量推广费形成的平台与商家利益共同体有关,必须有所追问甚至追责。虽然线下服务存在难以举证的问题,但如果平台因广告费或竞价排名而为某些企业、商家提供引流,就必须承担相关的审核责任,如果商家服务质量存在问题甚至完全是诈骗,平台应当承担连带责任。

对于平台上的商家或产品相关的质量问题或服务保障,平台需要承担一定程度的责任尤其是信息审核责任,几无异议。需要注意的是,保障消费者权益,提升用户体验,不能完全寄望于平台自觉,连带责任如何判定,如何避免平台出于利益捆绑而变相纵容的问题,均需要有关部门依据实际情况设定详细的规则与有效方案。此次《行动方案》明确,促进平台企业提供优质产品和服务由商务部、中央网信办、市场监管总局、工业和信息化部、交通运输部等按职责分工负责,那么,如何分工、如何提升监管有效性,都应当有具体的“方案”,这样才能更好地确保“行动”的成功。

编辑:张子庆

对这篇文章有想法?跟我聊聊吧
南都新闻,未经授权不得转载。授权联系方式:
banquan@nandu.cc,020-87006626。