“感谢社会第三方专家理解民营企业的苦衷。”近日，深圳一知名民企相关负责人刘先生表示，企业在遭遇不合理的消费诉求时终于可以松一口气了。

据刘先生介绍，近年来，随着他所在企业的日益壮大，涉企消费纠纷也越来越多，仅今年初以来，就发生了多起消费者投诉事件，相当比例是不合理的诉求，因为最后查明责任并不在企业。这样的投诉不断涌现，会导致企业疲于应付。比如，今年1月份，消费者苏小姐向政府部门投诉，她在该企业购买了一架无人机，使用不久便出现飞行故障，要求免费更换一台新机。相关监管部门接到投诉后，进行了调查核实，根据该企业提供的相关证据材料显示，该产品不存在功能质量问题。随后，该企业充分考虑用户使用体验，为苏小姐提供了免费维修的方案。苏小姐表示接受该方案。然而，此后苏小姐仍继续反复投诉，并提出新的诉求，该企业表示无法继续满足其诉求。职能部门经调解未能让双方达成一致意见，遂依法终止调解。

刘先生表示，类似的案例不胜枚举，因为大家一般认为发生涉企矛盾时，消费者是弱者，理应得到照顾，所以，最终往往以企业妥协的方式化解矛盾，但实际情况可能并非如此，如果一味迁就这种不合理的诉求，对企业是不公平的，会损害企业家的信心。

为了优化营商环境，提升民营企业家的信心，最近，中央出台了一系列相关政策，作为改革开放的先行示范区，深圳第一时间全面对标对表，聚焦市场主体的痛点、难点、堵点，优化营商环境。

遇到涉企消费纠纷，不管诉求是否合法合理，企业往往须让步，这也是市场主体的一大痛点，为了解决这个痛点，近日，深圳市监局委托南方民间智库邀请社会第三方专家，召开第三方评议会。深圳市人大代表、政协委员、律师等评议员通过双向评价，对相关类案给出意见和建议，助力化解相关矛盾纠纷。

会上，职能部门表示，针对上述案例中苏小姐要求查处和换新机的诉求，相关执法部门经过调查，未发现相关产品存在功能质量问题。为了化解纠纷，相关执法部门积极介入调解处理，并以企业为苏小姐提供免费维修服务初步调解成功。之后，苏小姐继续投诉，要求该企业在支持免费维修的基础上，增加和延长产品保修期及随心换服务有效期的服务。该企业表示，无满继续满足苏小姐的新诉求。最后，因苏小姐和该企业双方协商未能达成一致意见，职能部门依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第三款规定，终止调解。

据介绍，深圳类似纠纷涉及的民营企业不在少数，而相关投诉人已形成抱团投诉的趋势，给企业正常经营造成不良影响，市场经济的正常秩序遭到破坏。如何多元化解相关涉企矛盾纠纷，已成了摆在社会基层治理者面前的一道考题。

针对上述企业的相关类案，与会专家通过查阅资料、现场询问等方式，针对相关投诉人的诉求进行合法性、合理性的评议，对职能部门的做法是否符合“三到位一处理”的工作要求做了评议。

会后，南方民间智库出具了第三方评议报告，报告显示，部分投诉人的某些诉求期望过高甚至不合理，相关投诉人抱团投诉的风气必须得到遏制。相关职能部门严格按照信访“三到位一处理”的工作要求，在处理上述企业当事人诉求的同时，注重收集反映类似该企业等知名大企业的诉求，进行对比分析，总结工作经验，值得各管理局借鉴。对诉求合理的，职能部门解决问题到位；对诉求不合理的，进行思想教育到位。另外，根据苏小姐等人投诉的情况及相关消费涉企纠纷情况，在推动和服务好深圳市知名民企的规范经营方面，支招部门下一步的工作重点。

据了解，南方民间智库是 2012 年成功注册的中国第一家以“民间智库”为明确名称的民办非营利组织，由南方报业传媒集团牵头发起，在广东省民政厅注册，具有中立性、专业性和公益性，从去年开始携手深圳市信访局共同探索信访工作第三方评议这一创新模式，一年多来，先后联合深圳市、区、街道等三级信访部门开展了数十场第三方评议会，评议了数百宗群众诉求，有效化解多起重点督办案件。

采写：奥一网基层治理研究员 许素霞

编辑：许素霞