家有老人，医院是常要光顾的地方。

但对很多老年人来说，就医是需要跨过重重关卡的难题：需要在手机上操作预约挂号、报到手续；需要穿过“迷宫”一般的通道走廊；需要找到分散各处的各类检查科室；需要经历一轮又一轮的等待、排队、叫号……

近日，中共广东省委办公厅、广东省人民政府办公厅印发《关于加强新时代老龄工作的实施意见》，推动全省老龄事业高质量发展。在此基础上，南方都市报发起老年人就诊现状调查，结果显示，近半数（44.72%）受访者表示，其就诊的医院没有专门设置老年人窗口；超九成老年人建议医院设置显眼的专属地标，以便更清晰地了解就诊线路。

老人看病，究竟难在哪儿？现有的就医流程中，有哪些适老化改造的空间？11月10日，在广州市卫生健康委员会、市老龄办指导下，南都联合蚂蚁公益基金会｜蓝马甲对此进行了调研，并邀请人大代表、政协委员、业界专家等进行座谈，深入了解老年友善医院建设情况，寻找广州市各大医疗机构的“护老宝典”，帮助老年人更好融入数字时代。

广东是人口大省，老年人群体也相当庞大。

据统计，截至2022年底，全省60岁及以上户籍老年人口达1621万，占户籍总人口的16.1%。截至2023年9月，广州60岁以上老年人口达216.09万人，占比12.61%，65岁以上老年人145.73万人，占比8.50%。这也意味着，广州常住人口中每10个就有1个是老年人。

调研组在问卷调查中发现，“诊室、检查室的位置分散”是导致患者就医身心俱疲的重要因素之一（75.57%），该因素仅次于“各环节排队时间长”。

对此，设置综合性的“老年医学科”，是各医院改进老年人就医体验的一项重要措施。据广州市卫生健康委透露，目前广州市55%以上的二级及以上综合性医院、中医医院（含中西医结合医院）都设立了老年医学科。

老年医学科有什么特别之处？在广州医科大学附属口腔医院（以下简称“广医口腔”）越秀院区二楼的老年口腔科，调研组了解到，这里的诊疗区囊括了根管治疗区、牙套修复区、拔牙区等，老人有不同的牙齿问题时，也不用辗转楼上楼下不同专科，在这里可以“一站式”搞掂。

广医口腔副院长张清彬介绍，该院老年患者的占比在近十年来一直维持在8%至9%，今年门诊量预计在60万左右，其中老年患者占比9%，约为5.4万人。该院老年口腔科于今年8月成立，专对老年患者提供“一站式”服务，“在口腔专科医院，牙齿的不同治疗都由不同专科进行，但在老年口腔科，可以一站式进行拔牙、镶牙、洗牙、补牙、根管治疗等服务，同时，在老年人的咨询、引导、缴费以及全身健康监护等问题上，都有专人给予帮助”。

“‘一站式’服务确实很大程度上解决了老年人就医的痛点”，参与调研的广州市人大代表、国智律师事务所副主任徐嵩表示，带家里老人看病目前确实需要全程陪同，如果医院里有专门的老年人服务岗位、老年科，子女对老人看病就更放心了，有可能做到只接送、不用全程陪同，也为陪同子女减轻了负担。

中山大学附属第一医院老年病科主任何文也参与了调研，还带来了中山一院适老化改造的经验，他表示，一站式服务的确是老年人非常需要的，在中山一院的老年科，心血管病、骨质疏松、前列腺增生等老年常见病可以在一个科室看诊、开药，不用再跑多个专科。另外，一些综合评估服务、综合护理服务也是老年患者急需的，比如，老人的记忆障碍、焦虑评估，可以在老年科门诊进行，“综合解决医、护、药的问题，同时做一些老人的健康教育”。 

科室众多、结构复杂的大型医院，对很多人来说就像“迷宫”，要靠各种指示牌、地贴来做指引，对老年人来说，这种路线引导尤为重要。

调研组在问卷调查中发现，虽然超半数（58.7%）受访者表示，可以根据医院的路线引导去到想去的位置，但仍有超九成的受访者认为，医院应设置显眼的老年人专属地标，以便老年人更清晰地了解医院的线路。

怎样能让路线指示更显眼、更适老？在广医口腔老年口腔科，调研组看到，贴在地上、挂在走道上方的指引标识使用了更大、更显眼的字体，对卫生间的指引牌也挂在了走廊中显眼位置，而不是只挂在卫生间门口。

“很少能看到科室、卫生间的指示牌这么清晰、妥帖的”，参与调研的广东蓝马甲项目负责人徐艳说，一站式就医也极大方便了老年人。张清彬表示，下一步医院还将引入专门服务老年人的智能导诊机器人，加大对老年人的科普引导。

数字时代，医院的信息化水平都在提高，但调研组在问卷调查中发现，在医院遇到问题时，人工服务仍是绝大多数（68.94%）受访老人的首选；在就医流程改进方面，最多人（85.71%）希望医院投入更多人力资源对老年人进行线下帮助，如帮助老年人使用自助机、手把手教学使用手机挂号等等。

在广医口腔，调研组了解到，老年口腔科设置了专职的护士负责接待咨询，同时，前台护士也兼顾着记录老年人基础病的工作。此外，为方便老年人现场挂号，广医口腔预留了约5%的号源给现场挂号者。

老年口腔科护长林培思介绍，对于行动不便的老年患者，医院还提供了轮椅服务，当老年患者需要做检查的时候，会有人进行一对一的陪同，将老年患者护送到相应的诊室并接回来。

调研组还注意到，广医口腔二楼的北端出入口处与街道上的天桥相连，且未设置任何台阶，通过天桥可以直通广州市第一人民医院。“我们制定了紧急情况的应急预案，如果老年人在治疗中发生突发情况，能够立即启动预案，保证他们的综合救治”，张清彬表示。

老年口腔科主任鲍喆煊介绍，与私立口腔医院相比，公立口腔专科医院会接诊更多的有复杂疾病史、口腔护理需要特殊仪器或需别人协助的老年患者，“为老年人服务是我们的职责，我们会特别关注老人的安全，注重让老人得到充分休息，同时调动不同亚专科医护人员为老人服务”。

近年来，广州市老年人口系数逐年上升，老龄化程度进一步加深，高龄、失能、独居、空巢等老年人群数量逐年上涨，呈现出总量大、增速快、多元化、个性化的发展趋势，医养结合服务需求日益增长。

据悉，为贯彻落实党的十九届五中全会关于“全面推进健康中国建设，实施积极应对人口老龄化国家战略”精神，推动解决老年人在日常就医运用智能技术方面遇到的困难，优化老年人就医环境，切实提高老年人的健康水平，改善老年人生活质量，2021年广州制定实施了《关于创建老年友善医疗机构的工作方案》，为老年人日常就医提供安全便捷舒适的医疗服务，为建设健康广州提供有力支撑。

该《方案》主要聚焦老年人在医疗机构就医就诊的四个方面，提出了16项措施，着力为老年人提供安全便捷舒适的医疗服务，包括建设老年友善文化、完善老年友善管理、提升老年友善服务、改善老年友善环境。

据广州市卫健委介绍，广州市85%以上的综合性医院、康复医院、护理院和基层医疗卫生机构成为老年友善医疗机构，二级及以上综合性医院、中医医院（含中西医结合医院）设立老年医学科的比例达到55%。

数字化时代“公益助老”，为什么做？怎么做？广东蓝马甲项目负责人徐艳介绍了蚂蚁集团“蓝马甲”助老行动的开展缘由与成效。

“‘蓝马甲’起始于一个客服电话”，徐艳回忆，三年前，一位老年朋友向支付宝客服致电说，找不到手机上的支付宝入口了，客服人员指引老人“先把手机退回桌面”。过了十几秒，老人回答说“我回到我家的桌子旁边了，接下来应该怎么做？”

这次沟通，成为了内部的经典教学案例，被反复拿出来讨论，并促成了一项专门的助老服务——蓝马甲“暖洋洋热线”，这条热线有专人接听65岁以上老人的电话，用老年人“听得懂”的语言和他们交流。也是同一年，蚂蚁集团的内网上，一位员工发帖，说在书店里找不到一本帮助家里老年人融入数字社会的书。这个帖子一石激起千层浪，上万人点赞关注回复，上百个建议被提出来热烈讨论。

在这样的背景下，蓝马甲公益行动于2020年9月启动，和合作伙伴一起，走进老年群体，走进社区，提供面对面的防骗讲座，开设手把手的老年课堂，告诉他们，“手机不会用，安全防诈骗，就找蓝马甲”。

过去三年，蓝马甲公益行动联合100多个合作方、4万多名志愿者，走过了100多个城市，落地了4.5万场次活动，线下服务超过135万人次老人。徐艳表示，今年希望携手医院进行适老化改造，通过线上线下的建设与服务，帮助老年人跨越数字鸿沟，打造老年人友好社区。

广州市政协委员、律师事务所高级合伙人郑子殷建议，医院可以组织高校学生，开展更多进社区的志愿服务，帮助学生了解临床需求的同时，也能帮助更多行动不便的老人家。同时，医院中针对轮椅老人的无障碍设施也可以做得更加完善。

徐嵩提出，老年人对于视频或直播的形式接受度高，如果医疗知识、健康理念、就诊指引等内容可以以视频的形式送到老年人面前，是一种很好的宣教渠道，“视频是个‘双刃剑’，一方面老人容易被骗，但另一方面，利用好了是非常有用的”。

郑子殷也表示，对公立三甲口腔医院来说，利用好短视频对老年人群的吸引力、做更专业的科普宣教非常重要，“现在互联网上博眼球的、不正确的信息太多了，专业医院要考虑怎么把这个阵地‘夺’回来，让输出更精准，让老年患者能够‘信息无障碍’。”

徐嵩表示，她此前一直关注养老相关问题，比如“老漂族”如何享受户籍人口的老年优待办法，社区老人怎样了解身边的各种养老服务，还曾建议每个社区都建立“养老明白人”岗位，“随着人口的老龄化，适老化的各类服务一定是大家特别需要的，作为人大代表，我们将继续关注、调研这类问题。”

策划：尹来 王道斌

统筹：杨丽云 程安

采写：南都记者 李文 杨晓彤 实习生 吴长蕊 石青岚

摄影：南都记者 李孟麟 实习生 李新亮

制图：叶可可 张许君 

编辑：杨丽云

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