二手平台手机交易乱象调查:估价套路深,卖“监管机”拒退款

南方都市报APP • 南都即时
原创2024-03-14 10:51

二手交易平台上相较新手机价格更低、尤其是成色好的旧手机,是不少消费者的选择。部分平台既有回收业务,也有销售业务,手机市场上估价规则套路深、回收质检不透明、买到“砖头机”等投诉屡见不鲜。

又是一年“3·15”,近日,南都、N视频记者线上线下实测、暗访、调查多家二手平台手机交易市场发现,闪回有品App出售无法解锁使用的“监管机”,一度拒绝退货;针对消费者关心的回收出售价差问题,南都记者在找靓机App上购买iPhone后立即通过该App回收,估价直接砍半;在回收业务培训中,闪电修平台线下门店店员教导南都记者称,手机回收时被放大的细微瑕疵,在转手销售时“没必要说”……

“二手手机市场是一个典型的柠檬市场(信息不对称市场)。”有专家分析指出,在一些非正规的交易中,产品瑕疵、销赃、隐私泄露等问题很多。更有此前的从业者向南都记者坦言,“最好是当面回收,不要把手机寄给平台。”

实测:买到监管机,平台一度拒绝退货

在二手平台买到无法正常使用的“砖头机”,是不少消费者投诉的问题,南都记者在实测中也遇到了类似情况。 

3月3日,南都记者以2500元价格,在闪回有品App随机购买了一部九成新的华为Mate 50(4G)。平台验机报告显示,除了机身有多处划痕小磕、屏幕有轻微划痕外,其他均为全绿正常项,“商品来源为正常零售机”“无锁或已解锁”。

然而,3月5日,南都记者拆箱后发现,手机需要输入密码才能进入桌面。对此,闪回有品的客服人员称,有问题直接发起售后并需要提供举证视频,售后会审核,不过必须先点击“确认收货”才能进入售后流程。

南都记者根据指示操作后,闪回有品售后反馈了四位数密码,但进入手机桌面后,又出现新问题。这部声称正常开机且无锁的手机,进入桌面后操作不到10秒,就会强制弹出“违规拔卡,行为已上报”的提示,除了关机无法再进行其他任何操作。南都记者随后重新提交了售后申请,次日,售后人员回复称“售后驳回,商品不在售后受理范围内,该问题报告已体现企业定制机”。

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手机提示“违规拔卡,该行为已上报”。

什么是企业定制机?南都记者了解到,企业定制机又称监管机,也叫锁机,出厂时被内置了配置锁,且无法解开。当设备处于丢失、逾期等有风险的状态时,远程管理会将设备作停机处理或开启其他限制,手机会一直处于被监管状态。华为官方售后人员也表示,企业定制机无法解锁,也无法检测。

对于能否给这部手机解锁,闪回有品售后客服未向南都记者作出回应,坚持表示无法售后无法退货,问及售后解决方案,客服直接回答“您自行处理”。南都记者再次进行售后投诉,并申请退货退款,提交后平台提示“售后入口已关闭”。

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闪回有品App客服称此部手机“无法售后”“无法退货”。

南都记者注意到,闪回有品微信小程序的二手手机购买页面标明“7天无理由退货”,闪回有品App上则无相关保障条款。对此,闪回有品客服人员称,闪回有品App是面向B端商户的销售竞价平台,不支持无理由退货,而小程序是面向个人用户的销售平台,有无理由退货权益保障,“不同的销售平台均有不同的售后规则”。

不过,南都记者用不同手机账号登录闪回有品App,询问客服平台是否售卖监管机,客服均答复称“没有售卖,平台也不回收”。该平台回收服务的电话客服则表示,线上回收不接受带锁监管机的订单,若是已解锁的可以下单回收。

经过多次投诉沟通,3月7日,闪回有品最终同意了退货退款申请,并称“这是考虑到您估计是个人用户且是首次下单而给与的特殊处理”。 南都记者随后将手机寄回,3月9日显示快件被签收,截至发稿前未收到退款。

事实上,很多二手交易平台都对监管机避之不及。转转明确将“监管机、有ID锁”的设备列为“非法产品”。回收宝、速回收、趣收吧、找靓机、爱回收等平台都表示,不回收监管机。

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有平台将监管机列为“非法产品”。

南都记者走访多家线下手机回收店发现,就算手机型号较新、成色很好,大部分门店也都拒绝回收监管机,称很难刷机或开锁。有一家门店老板表示,监管机查了序列号没问题就可以收,有些人会需要这种机器,就算无法解锁也能当配件回收,南都记者手上这台从闪回有品App上购买的监管机回收价大概五六百元。 

不少门店工作人员告诉南都记者,二手监管机相比非监管机的售价更低。在闪回有品App上,与南都记者以2500元购入的手机同机型同配置同成色的非监管机,售价为2750元。

对比:同一手机在同一平台回收价比售价少近半

二手平台回收与出售二手手机时的巨大价差,也备受消费者关注。对此,南都记者也进行了实测。

南都记者在找靓机App以1358元的价格购入一部八成新iPhone XR,手机有明显磕碰掉漆、屏幕有虚影、后置摄像头拍照有斑点且更换了第三方全新电池。

收到手机后,南都记者通过找靓机App回收服务在线估价,加上优惠券预估回收价仅720元。 

随后,南都记者通过线下走访及预约上门等方式,实测了多家二手交易平台的回收服务,爱回收、回收宝、速回收对这部手机的最终回收价格分别为770元、501元、300元,与购买价最大相差上千元。

上述四家平台反馈,影响这部手机回收价格的主要因素包括非原装电池、屏幕老化及外观磨损。检测人员均反映,手机经过拆机更换电池,回收价格将大打折扣。而在购机时,找靓机客服人员则称,只有极少数的二手手机有原装电池,原装电池健康度较低,影响续航时间,所以平台更换了经3C认证的全新电池,性能使用起来没有区别,电池也是有保障的。

根据一家手机维修回收店人员的说法,同一台八成新iPhone XR,如果以700元的价格回收,他们再卖出去的价格是900元,与南都记者在找靓机平台购买的价格也相去甚远。

南都记者查询发现,该款iPhone XR在Apple Trade In官方换购计划中的线上折抵估价为850元,Apple官网显示,并非所有设备均有资格获得折抵金额,最终折抵金额将由Apple指定回收合作商爱锋派核定估价后确定。随后,南都记者通过爱锋派的人工客服估价渠道,上传了设备照片及基本信息,人工客服给出的估价为900元左右,并称最终回收价需将设备寄到工厂拆机检测得出。

南都记者调查发现,二手交易平台的线下回收人员对手机的初步估价,多数依靠两种途径相结合:即人工检测和软件测评。人工检测需要回收人员检测手机是否可以正常开机,个人账号是否可以退出,外观上边框背板是否有裂缝、变形,屏幕是否有划痕、碎裂缺角、气泡,边角是否磨损,屏幕显示是否完好,摄像头使用情况等。然后再根据手机型号、内存、购买渠道等,通过软件生成不同的估价。业内通常将手机成色分为靓机、小花机、花机、外爆、内爆等不同等级,回收价格依次递减。 

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大花机,指划痕、磕碰、掉漆等比较明显的手机。

南都记者留意到,不少回收人员评判价格参考了市场流通的价目表。这些表格详细列出了各主流手机品牌、机型的不同成色参考价,以及面容识别功能、摄像头、电池等出现问题扣减的价格。南都记者查询发现,这些价目表多数来自一些面向B端、可验机及报价的App。

此类App对二手手机的回收报价定期及时更新,十几种品牌分类报价,各价目表中均有对靓机、小花、大花等成色等级的解释,以及各型号的回收价格。有的还特别注明注意事项,例如“屏幕大花当外爆,严重外裂当内爆”“售后换屏扣200-300元”“电池容量不够扣300-500元”等。

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手机维修回收店人员参考业内报价表。

对此,有业内人士向南都记者解释,“如果是比较大的零件如液晶屏、面容识别功能、摄像头有老化或瑕疵,折价会高,因为维修成本大。”

手机成色不同,决定了回收价格的高低。例如,同一台512G容量的iPhone 15 Plus,“高保充新”状态(灯光照射完美无瑕疵、在保330天以上)比“内爆可测”状态(外屏全碎裂、可测试功能是否正常)回收价高出3000多元。

暗访:瑕疵辨认“要经验”,邮寄验机有风险 

二手手机成色到底如何鉴定?价格如何评判?从回收到转卖有哪些流程?近日,南都记者报名参加回收业务培训,进入闪电修平台位于广州的一家门店,了解二手手机回收的行业内幕。

闪电修自我定位为“O2O(线上到线下)模式3C设备上门服务平台”,除提供维修和回收服务,其线上平台和线下门店也售卖二手手机。

南都记者暗访的这家门店铺面不大,面向人流的一侧放着一台大屏机器,顾客可以对二手手机进行初步估价。对南都记者进行培训的王文(化名)是门店店员,已有多年手机维修经验。王文认为,相比于维修,回收业务较为简单,他提供的培训课程也只有7天。

但这并不意味着手机回收的“门道”那么容易被摸清。

王文向南都记者透露,由于二手手机的品牌、机型、版本等影响交易价格的因素较多,其利润也相差较大,少则可以赚一两百元,多则可赚上千元。

他介绍,利润高的一般是只用了半年左右,屏幕有小划痕、边框有小磕碰,其他方面都正常的手机。“比如256G的iPhone 15,有点小磕碰、小划痕,你收4000元,卖出4800、4900元,这就是大利润。”

轻微的划痕、磕碰、屏幕老化,用户自己可能看不到,然而这些细微之处难逃回收人员的“法眼”。王文常常给手机屏幕喷上清洁剂,用一小块白布擦拭一遍,在强光下,找出细节上的瑕疵。

“这里有划痕、这里也有”“这个边缘发绿”“屏幕这处发黄”,南都记者跟着学习观察,其中有些瑕疵认真辨别可以看到,有些经反复比对仍看不出来。对此,王文的解释是“经验所得”,起码要做两年以上,每天经手超过20部手机才有此本领。

他向南都记者介绍,如果做回收业务,对于不在灯光下看基本看不到划痕的二手手机,说成是“轻微划痕”也无问题,因为实际使用中划痕在所难免。“所有手机使用超过一个月,(屏幕)都会有轻微老化。”他还透露,在实际操作中,不排除一些店面和平台想多赚点钱,把情况说得严重些:“说这个划痕比较深之类的,故意压低价。”

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南都记者用买了半年的手机测试,有店面评定其成色为小花机。

值得注意的是,这些回收时被平台方放大追究的细节,在平台转手售卖时,有时却被“忽略”。王文告诉南都记者,卖手机的时候,一般只说价格、版本、几成新,并当场测试功能,至于细微之处“没必要说”。

在回收环节,还有一种寄手机验机的服务。王文提醒,有的具有“欺骗性”,“寄之前说的都很好,寄过去指出你的手机全是问题”。他举例说,一部手机如果线下一般能估1000元,有平台就称可以估1800元但需要寄过去验机,客户贪图高价,寄过去之后就被挑出手机存在各种瑕疵,回收价“缩水”成500元;客户犯了难不想卖,等手机寄回来又可能被动了不少手脚,甚至被拆成一堆零配件。

王文还透露,市面上有一种翻新机,把好的屏幕、电池、摄像头组装到一起,装进新的包装盒子里,当成全新机去卖。整个过程中,只要商家不说,很多消费者就被蒙在鼓里,反而觉得自己赚了。“如果翻新的手艺好,行内有时候也看不出来。” 

声音:尚存平台规则不透明等问题

“最好是当面回收,不要把手机寄给平台。”曾在二手交易平台工作的张玲(化名)告诉南都记者,她之前所在的平台不设回收人员上门回收,均需要用户将手机寄到公司,她做售后时,每天会接到大量关于“平台验机后将用户手机弄坏”的投诉,由于平台从签收到验机检测的过程没有完整视频,也无法证实手机是在哪个环节出现问题。

针对用户的质疑,张玲说,售后会视情况给予用户现金补贴、充电宝等作为补偿。如果用户坚决要求赔偿,售后会按公司要求让对方出示官方检测报告,“很多人嫌麻烦就算了”。

平台方不直接介入交易的自由市场,问题同样存在。近日,多位消费者向南都记者反映,曾在二手平台买到带锁无法正常使用的“砖头机”,由于是在平台上跟个人卖家交易,因而面临投诉索赔无门的境况。

浙杭律师事务所律师杨迪扬向南都记者分析,个人将二手手机卖给二手平台时,可能会面临质检工程师对验机结果“一言堂”、恶意压低回收价格的问题。作为线上二手手机买家,消费者对于商家提供的信息又有极高的依赖度,在难以掌握和甄别信息真实性的情况下,很容易被商家抬高购买价格。部分不良商家甚至私自更换二手手机配件,在检测报告中对不利的情形隐瞒或作虚假说明,侵犯消费者知情权和选择权。

“二手手机市场是一个典型的柠檬市场(信息不对称市场)。”工信部信息通信经济专家委员会委员盘和林向南都记者表示,二手产品本身存在信息差,也很难做出保证,在一些非正规的交易中,产品瑕疵、销赃、隐私泄露等问题很多,消费者也普遍认为二手手机市场“水很深”。

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二手手机回收业务培训中。

南都记者查询发现,此前就有以转卖二手手机为手段实施诈骗的案例。

2023年12月23日,沈阳市苏家屯区人民法院一审公开审理了一起23人大型电信诈骗罪案。经查,该组织通过在二手交易平台低价销售iPhone(国行)手机,向被害人邮寄货不对版且包含锁屏密码的iPhone(美版)手机。

部分被害人索要锁屏密码时,“销售人员”便引诱被害人先确认收货交付货款;部分被害人要求退换货并寄回手机后,“销售人员”用虚假检测报告称手机已损坏,仅退给被害人部分“回收款”。仅5个月,该团伙便骗取34万余元。

虽然问题不少,但废旧手机存量巨大。中国循环经济协会近期披露的数据显示,目前一部手机的平均寿命在2.2年左右。我国平均每年产生4亿部以上废旧手机,废旧手机存量超过20亿部。

今年2月9日,国务院办公厅发布的《关于加快构建废弃物循环利用体系的意见》也明确,引导二手商品交易便利化、规范化,鼓励“互联网+二手”模式发展。健全旧货评估鉴定行业人才培养和管理机制。

杨迪扬也看好二手手机市场的未来发展,他表示,随着当下电子产品消费的普及和更新迭代的速度不断加快,二手手机市场一直处于高速增长的态势。让闲置的手机发挥余热不仅符合循环经济的发展理念,也能为消费者带来收益。 

他也指出,这个市场尚存在监管主体不清晰、制度规范不到位、平台建设不完善、平台规则不透明等问题。他认为,要实现行业的规范化,应当建立完善的平台审核机制。针对潜在纠纷,平台应当自主配套售后兜底服务,同时畅通消费者维权通道,鼓励消费者积极举报不良卖家。除了平台的自我革新,相关部门监管与法律规范也应当同步落实,补足监管漏洞,清除二手交易的灰色领域,实现行业的良性有序发展。

出品:南都即时

统筹:南都记者 向雪妮 陈燕

采写:南都记者 马辉 冯奕然 杨婷 陈燕 实习生 黄丽影

视频:南都记者 梁子珊

编辑:刘兰兰,向雪妮

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