规定“快递员未经用户同意不得擅自将快递投柜投站”的《快递市场管理办法》（以下简称《办法》）自3月1日起施行一个月以来，全国快递市场运行情况如何？按约投递的要求落实得怎么样？国家邮政局4月3日对外披露称，3月1日以来，部分区域的上门投递服务数量有所增加，《办法》施行初见成效。但同时，未经用户同意将快件投递到快递驿站、智能快件箱等情况仍时有发生。在受理的案件中，约有92%的企业违法行为属情节轻微，被予以行政警告，约有8%的企业被并处3000元以下的行政罚款，反映出效果的全面体现还需要一定的时间。

3月快递服务时限缩短，价格未明显波动

国家邮政局快递大数据平台监测数据显示，3月份全国日均快件投递量为4.42亿件，同比增长17.6%，行业运行整体保持畅通稳定。据第三方社会机构调查结果显示，3月份快递服务公众满意度为83.3分，同比上升3.3分，其中快递投递服务满意度为85.9分，同比上升1.8分；快递服务全程时限均值为52.59小时，同比缩短1.51小时，其中投递环节平均时限为2.91小时，同比缩短0.16小时；72小时妥投率为85.00%，同比提升0.63个百分点；快递市场价格未出现明显波动。

《快递市场管理办法》第二十八条规定：收件人或者收件人指定的代收人不能当面验收快件的，经营快递业务的企业应当与用户另行约定快件投递服务方式和确认收到快件方式。经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。

根据上述办法，经营快递业务的企业有下列情形之一的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款：（一）未经用户同意代为确认收到快件的；（二）未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的；（三）抛扔快件、踩踏快件的。

长期以来，因为快递派送量大、派费少，很多快递员习惯将包裹送到快递柜或者驿站等代收点，以完成每日的工作考核。新规施行后，相关约束能否落到实处，引发广泛关注。有报道显示，新规实施后，有快递员吐槽以前30分钟送完的快递，现在要花12小时，但收入只增了60元。还有快递员得知新规后，因担心完不成每日工作量会罚更多钱，索性辞职。3月，有关“武汉一站点快递员大量辞职快递滞留”等话题冲上热搜。（详见此前报道>>）

“3月份快递投递服务用户满意度和投递时限整体都有所改善，主要得益于主要品牌快递企业加强末端服务管理，优化快件派送流程，调整派送力量配置。”国家邮政局市场监管司副司长边作栋表示。他同时指出，由于投递量增长较大，不同企业、不同网点服务能力有差异，加上春节后招工难、局部极端天气影响等因素，少数网点也出现了投递环节时限延长的情况。 

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EMS一营业部未经用户同意代收被罚3000元

《办法》实施后，多家企业均对南都记者作出回应，表示将通过给予消费者收件方式偏好的选择权、健全事后监督和一套服务追踪流程、对快递员的考核减负减量等方式保证实施效果。但南都记者采访多位用户了解到，3月以来，快递员未经用户同意默认将快递投柜、投驿站的做法依然较为普遍。（详见此前报道>>）3月5日，南都记者从知情人士处获悉，中国邮政速递物流EMS上海分公司下属一营业部因“未经用户同意代为确认收到快件”的行为违反上述办法，被上海市邮政管理局给予“警告”，并罚款3000元。

据介绍，《办法》施行以来，邮政管理部门指导企业加快改进业务流程、提升管理水平、完善技术措施，以适应《办法》规定要求，依法合规经营。国家邮政局统计称，3月，各级邮政管理部门受理核处用户咨询、意见建议、问题诉求等申诉事项2.5万余件。立案调查快递市场违法违规行为531件，已办结案件325件；涉及适用《办法》立案调查的239件，已办结案件203件。

“我们坚持处罚与教育相结合，综合运用提示、约谈等管理方式和警告、通报批评、罚款等处罚措施压实快递企业服务质量主体责任。约有92%的企业违法行为属情节轻微，被予以行政警告，约有8%的企业被并处3000元以下的行政罚款。”边作栋表示，“《办法》要求快递企业在投箱入站前应征得用户同意，旨在督促快递企业提高履约意识，按照与用户约定的方式进行投递，保障用户知情权和选择权。”“通过实施这些监管措施，企业依法合规经营意识得到增强，用户合法权益也得到了较好的保障。”

消费者在主要电商平台下单可选投递方式

国家邮政局表示，为规范企业服务行为，促进提升行业服务质量水平，邮政管理部门在加强监管的同时，积极采纳社会有关方面提出的建议，在前置投递选项、改善企业与用户沟通方式、保障快递小哥合法权益等方面持续与企业沟通，协调快递企业与电商平台企业加强对接，协同推进工作。抖音、淘宝等主要电商平台企业已着手改造业务流程，目前消费者在部分平台网购下单时已经可以选择投递方式，以及上门投递或者投递到智能快件箱、快递服务站；快递企业已着手对快递小哥的绩效考核方式进行调整。有的快递企业通过智能语音呼叫、用户偏好设置等方式加强与用户的沟通约定。

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“推动《办法》的落实需要电商平台、消费者、快递企业、末端网点、快递员等多方共同努力，”边作栋指出，“需要处理好电商平台与快递企业之间的关系，处理好快递企业与快递员之间的关系，处理好电商平台、快递企业与消费者之间的关系。”“效果的全面体现还需要一定的时间，也需要相关各方的共同努力。”

据悉，国家邮政局将继续会同有关部门进一步推动电商平台与快递企业加强对接、密切协作，分阶段逐步实现用户在网购下单时就能够选择末端投递方式。同时，指导快递企业加强和改进经营管理，加大科技投入和应用，不断提升信息化智能化水平，提升服务质量水平，增强核心竞争能力。此外，还将督促快递企业总部夯实主体责任，强化末端履约能力建设，保障用户和快递员的合法权益。 

采写：南都记者 傅晓羚

编辑：甄芹

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傅晓羚

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