多起Manner咖啡员工与顾客冲突事件近期引起广泛关注，在讨论服务行业的工作压力、情绪管理等议题之外，也让公众重新审视一个重要概念——情绪劳动。“Manner员工可能被情绪劳动绑架了”的话题在互联网上引发热议：长时间高压工作背后的情绪劳动被忽略，不被看见和理解，“崩溃往往只在一瞬间”。

事实上，“情绪劳动”存在于各行各业以及家庭生活中。情绪劳动的概念由美国社会学家Arlie Russell Hochschild(1983)首次提出，她在对空乘人员的调查中发现，为了有效完成工作，除了需要付出脑力和体力劳动外，员工还需调控他们的感受及表达。她把通过情绪方面的努力才能完成工作的现象称为情绪劳动。

近日，北京鸿雁社工服务中心与“单读”举行的一场讨论会上，多位嘉宾重申情绪劳动的价值。北京师范大学社会学院副教授肖索未以家政行业为例介绍，95%的家政工为女性，她们因工作的特殊性需付出大量的情绪劳动，同时还面临工作价值不被认可的困境，无法照顾家人的愧疚和压力，甚至出现抑郁倾向。

期待自己的劳动价值被看见是家政工的共同诉求，“哪怕得到一点点认可，都会是很大的安慰。”家政工马秋玲说。

北京鸿雁社工服务中心与“单读”举行的讨论会。

家政工与雇主关系随时代变化，从“家人”到“外人”如何自处？

家政工长期与雇主同处一个屋檐下，不仅要承担琐碎的家务，有的还需要照料老人、婴幼儿，完成这些工作长期保持情绪稳定和耐心，关注他人的情绪并展现关怀，对于家政工来说，这并不轻松。

“比如小两口吵架了，住家保姆即便关在自己房间里，不参与劝架，但也能知道家庭内正发生什么事，难免会受到情绪上的影响。”马秋玲说。

另一位家政工何明英也遇到类似情况：“非常尴尬，不说点什么好像在看热闹，真要说点什么，又不知道哪句话说错雇主会有意见。”

肖索未从2018年开始关注家政女工群体，曾与学生一起在北京、湖南和山东调研。她发现，在家庭生活中，家政工需要付出大量的情绪劳动，“我们看到的往往是家政工的事务性工作，但照顾人的工作需要建立信任，在疲劳的状态下调动情绪提供服务，比如给老年人擦身，没有信任，老人不舒服，家政工也不舒服，和宝宝要建立友好亲密的关系，但又担心宝妈吃醋。”

如何把握分寸，学习处理与雇主之间的关系，往往是家政工需要付出大量情绪劳动的主要原因。肖索未发现，近年主雇关系发生变化，上个世纪80年代，社会主流话语是将家政工视为家人，集体化时代由用人单位提供照顾，再往后由政府组织一部分农村年轻女性进入城市家庭提供照料服务。2012年左右，行业逐渐规范，主雇关系演变为消费者和服务者的关系，家政工成为正式的劳动者。“作为家庭中的‘外人’，她们需要把握分寸，和雇主建立良好的关系，同时还需要调动情感完成复杂的照料工作。”

肖索未认为，最好的主雇关系是伙伴关系，建立良好的关系需要雇主和家政工的共同努力，“家政工的情感和体力会枯竭，雇主应该关注其作为人的基本需求。”

在济南平阴惠民阳光职业培训学校，家政学员们在学习护理技能。新华社发

工作价值不被认可，对家人有所亏欠，约20%家政工有抑郁倾向

马秋玲刚到北京的前两年，几乎全年无休，除非没有订单，就算身体疼痛或生病也不会停止工作，“当时的想法是，我作为母亲，把孩子留在家里，是不配休息的。”

无论是马秋玲还是何明英，很多在公开活动上发声的家政大姐都表示对家人有所亏欠，不愿过多诉说劳动带来的身体疼痛，只能通过不停地劳动来缓解愧疚感。“休息是对不起别人，只能忍着常年累积的病痛，积极调整身体努力工作。别人劝你休息，都当作耳旁风。”马秋玲说。

除了出于弥补心理拼命赚钱外，家政工多数没有社会保障，她们恐惧未来，也担心孩子、父母的生活。马秋玲永远担心钱不够，“儿子娶媳妇、女儿上大学，父母养老，自己养老，对于未来是恐惧的。”

去年，张小满记录母亲生活的非虚构作品《我的母亲做保洁》引发公众热议。在研讨会现场，她也对这个话题颇有共鸣，“妈妈用身体疼痛换来很微薄的收入，到现在依然在做保洁，她没有养老金，回农村无法养老，这份工作可以为她提供养老保障。”

肖索未调研发现，60%的家政工是家庭中的主要供养者，其中40%的人的对家庭的贡献率超过60%，20%的人贡献率在40%—60%。很多家政工虽然承担了家庭中的经济责任，但仍因自己未能尽照护责任而愧疚，家庭和社会并不认可她们的工作价值，她们承受着来自家庭和社会的双重压力。据她统计，北京约20%的家政工有抑郁倾向。

肖索未介绍，尽管家政工的月薪总体来看并不低，但工作时长较长，平均时薪低于当地最低工资线，且基本没有五险一金等社会保障。

她提出，家政工是爱的劳动，强调的是关怀伦理，是人与人之间的情感连接，家政工通过为他人提供照护、从他人的成长中获得自我满足，伴随爱的回馈。看见、肯定家政工的价值至关重要，同时社会大众也应该意识到，家务劳动并不特属于女性义务，这种价值应该被所有人共享。

采写：南都记者郭若梅 蒋小天 发自北京

编辑：梁建忠

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