12345热线成“许愿池”?不是只有能解决的诉求才有价值

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原创2024-07-08 23:06

近日,内蒙古包头12345(政务服务便民热线)晒出一批市民不合理不合规诉求,引发热议。其中包括,“孩子的高考成绩不理想导致心情郁闷,希望包头市可以重新组织一次高考”“因酒驾被吊销机动车驾驶证,自己依靠开货车养家糊口,希望通过热线与相关部门取得联系,可以缴纳罚款,但请不要禁驾”等等。据悉,这已是当地公布的第四批不合理不合规诉求。

无独有偶,山东临沂12345热线至今也公布了六期共计60条不合理不合规工单。例如,有人要求给儿子找工作;有的市民认为飞机吵到自己睡觉,要求飞机改变航线;还有人怀疑房屋边的碾台致其生病,要求有关部门处理。

对于这类“12345成了许愿池”的现象,还是得辩证看待。一方面,这体现了公众对政府的一种信任,就像网友所说的那样“政府12345热线,热才是该有的样子”。但另一方面,不少离谱诉求的存在似乎又在说明:一些人对政府该管哪些事并没有清晰的认知,对政府、市场、社会三者的边界也并不清楚。

就此来看,总量庞大的12345工单中,夹杂一定比例的不合规不合理诉求,也是可以理解的。只要不是特别离谱,比如“要求给自己送厕纸”,就不必随便给人扣上“扰乱公共秩序,故意给人添麻烦”的帽子。多数情况下,这些诉求的提出者并不存在主观恶意,充其量只能算是无知之过或无心之失。

12345热线是公共资源,理当优先留给最有需要的群体,不能故意挤占。对一些地方政府公布不合理不规范诉求,借此进行宣教和引导的做法,应当支持。但与此同时,排除故意找茬的“求助”,对于一些看似不合理不合规的诉求,也要以宽容的眼光去看待。因为不只是政府能够解决的诉求才有价值,对诉求的倾听、解答以及后续的处理也自有其意义。

不难发现,有时候公众提出诉求,并不一定是要求政府给帮忙解决,或许只是单纯表达一下想法,有个途径能够纾解心中的情绪。对公众在热线中反映的烦恼与诉求,有些虽然无解或者“解铃还须系铃人”,但接线人员的共情与理解,也能让他们感受到自己被尊重、被安抚。

更为重要的是,一些办不了的诉求背后藏着社情民意,可以成为改善公共服务、基层治理的契机或切入口。比如,“老人住在六楼,上下楼不方便,希望政府将该房屋收购,并更换较低的楼层”,这个时候有司要做的当然不是收购,而是聚焦老人上楼难的问题,推出系统的解决方案,可以是老小区加装电梯,可以是以屋换屋。

又比如,有人“希望取消60岁以上老人免费乘车的优惠政策,因为高峰时坐着不少老人,让自己全程没有座位”。如果该现象比较普遍,可以对老人为啥喜欢高峰时期挤公交进行调研:是为了买上新鲜的菜,还是它已成为老人间的一种社交方式?如果是前者,就可以考虑优化平价菜市场的建设和布局,后者的话则可考虑推动成立更多的老人兴趣类组织。

一言以蔽之,对于“离谱”诉求不能止于办不办得了的层面,还可以从中挖掘出源头治理的思路和方向,这理当成为12345热线存在的重要价值。□ 胡一刀

编辑:张子庆

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