湾财聚焦315 之 互联网投保乱象

近年来，互联网保险快速扩张出圈，产品“花样百出”。然而，在业务规模快速增长的同时，伴随而来的是投诉量的激增。近日，卢女士向南都·湾财社投诉称，她此前通过某网络平台购买“全民保·定期寿险”后，发现实际购买的保险产品为“同方全球【全是爱】两全保险”，且产品细则与当初网络平台上的宣传内容不符，因此要求退保。

针对这一投诉，同方全球人寿方面回应称，投保流程与条款均符合监管规定与要求，该客户投保的产品提供了两种保障计划：包括不返还保费和返回保费两种产品计划，且“投保须知”及对应“保险条款”中会根据客户最终选择的产品，写明具体保险产品名称。在公司网销平台或第三方互联网代理平台投保时，消费者如对互联网产品有疑问，可根据需求通过人工咨询按钮或电话预约等方式进行咨询。据悉，当前卢女士的投诉诉求已得到解决。

不过，这一投诉事件背后也反映出个体消费者在购买互联网保险产品时遭遇的困惑，更引发了公众对互联网保险行业合规性及消费者权益保护的广泛关注。在互联网平台销售长期人身险时，保险公司是否有义务通过人工客服介入等方式对客户进行一对一指导，以确保投保人充分理解产品性质、保障责任及退保风险？消费者在购买互联网保险时，又应注意哪些问题？

事件回顾：

某网络平台购买保险遇退保纠纷

卢女士向南都·湾财社记者表示，她于2019年10月23日，通过某网络平台购买了彼时宣传的“全民保·定期寿险”，按照当时的宣传，保险合同满期日为2058年10月24日，基本保额100万元，以月交方式，每期保险费186元，交至70岁。

然而，今年2月，卢女士在看到扣款信息后，点进保险明细查看，却发现购买的实际产品是“同方全球【全是爱】两全保险”，且产品细则与当初宣传内容不符，这让她深感疑惑与不满，遂产生退保念头。

电子保单截图（受访者供图）

卢女士指出，她在线上购买该保险产品时，对保险条款并没有深入了解，在线上投保过程中没有工作人员联系她确认保险条款风险，在购买保险后的五年内也没有接到该保险公司方面的任何来电。此外，卢女士认为，该保单条款存在诸多不清晰之处，例如在退保时，现金价值的计算方式模糊，这使得消费者在做出决策时缺乏足够的信息支持。

针对此投诉，同方全球人寿方面回应南都·湾财社记者称，投保流程与条款均符合监管规定与要求，该客户投保的产品提供了两种保障计划：包括不返还保费和返回保费两种产品计划，且“投保须知”及对应“保险条款”中会根据客户最终选择的产品，写明具体保险产品名称。此前客户反馈的相关问题，已与客户沟通妥善解决。同时，该公司表示，该产品的销售流程严格遵循了国家相关法律法规的要求，旨在为客户提供更加安心、可靠的保障服务，客户在公司网销平台或第三方互联网代理平台投保时，可通过人工客服通道进行咨询，消费者如对互联网产品有疑问，可根据需求通过咨询按钮或电话预约等方式进行咨询。

律师：保险公司有义务人工介入指导

以确保投保人充分理解产品信息

在卢女士看来，双方出现纠纷的主要原因在于保险公司方面没有主动通过人工客服介入等方式对她进行一对一指导，以确保她充分理解产品性质，如进一步解释两全险与定期寿险的功能差异、保障责任等，在犹豫期内保险公司也没有向她提供投保后回访确认。

那么，从法律角度看，在互联网平台销售长期人身险时，保险公司是否有义务主动通过人工客服介入的方式对客户进行一对一指导？针对线上投保用户，保险公司设置强制阅读条款、关键信息加粗提示或投保后回访确认等机制，在法律层面上是推荐做法还是强制要求？

北京浩博法律咨询服务有限公司及险律科技（北京）有限公司创始人崔春霞在接受南都·湾财社记者采访时指出，从法律角度看，在互联网平台销售长期人身险（如两全险）时，保险公司确实有义务确保投保人充分理解产品性质、保障责任及退保风险。根据《保险法》第十七条及相关司法解释，保险公司在采用格式条款订立保险合同时，必须对合同内容进行说明，特别是对于免除或限制保险人责任的条款，需履行“充分”提示与“明确”说明义务。

“在互联网保险销售中，保险公司虽设置了人工客服通道，但对于复杂产品，仅提供咨询渠道并不足够。对于像两全保险这类兼具保障与储蓄性质的产品，消费者理解难度较大，保险公司有义务在销售流程中适时人工介入，确保消费者清楚知晓产品特性、风险及收益情况。”崔春霞律师说道。

崔春霞律师进一步解释，具体到互联网平台销售，保险公司应通过多种方式（如人工客服介入、在线咨询、视频说明等）确保投保人理解产品信息。最高人民法院《关于适用〈中华人民共和国保险法〉若干问题的解释（二）》第十二条规定，通过网络、电话等方式订立的保险合同，保险人应以网页、音频、视频等形式对免责条款予以提示和明确说明。如果保险公司仅依赖网页文字说明，而未提供进一步的解释或人工客服支持，可能无法满足“充分”提示与“明确”说明的法律要求，从而构成“说明义务履行不足”。

崔春霞律师强调，若保险公司未主动提供一对一指导服务，导致投保人未能充分理解产品性质、保障责任及退保风险，可能被认定为未尽到说明义务，进而影响免责条款的效力，甚至面临法律责任。因此，保险公司有义务在互联网保险销售过程中，通过人工客服或其他有效方式介入指导，确保投保人充分理解产品信息。

在崔春霞律师看来，针对线上投保用户，保险公司设置强制阅读条款、关键信息加粗提示或投保后回访确认等机制，在法律层面上不仅是推荐做法，更是强制要求。这些机制旨在确保投保人在投保过程中充分了解产品信息，避免信息不对称导致的纠纷。

不过，崔春霞律师也指出，投保人作为合同主体，有义务仔细阅读合同条款，特别是免责条款。若投保人未履行这一义务，可能被视为自身存在一定过错。

互联网保险火速出圈背后

线上投保渠道为何纠纷频发？

互联网保险，简单而言，是指利用互联网技术及平台进行保险销售、投保、理赔等业务的模式。近年来，互联网保险快速扩张出圈，产品“花样百出”。熬夜险、隔离险、手机碎屏险、旅游险、宠物险……各种针对特定情境、特定人群的“网红”产品层出不穷。

根据《中国互联网保险发展报告(2024)》数据显示,从2013年到2023年,互联网保险的保费规模平均每年增长32%。从消费群体看，多家保险公司的数据显示，购买商业保险的人群中，“80后”“90后”群体的占比已经超过75%。

然而，在业务规模快速增长的同时，互联网保险市场也面临一些问题，伴随而来的是投诉量的激增。据黑猫投诉平台数据，截至2025年3月12日，南都·湾财社记者搜索“互联网保险”关键词，相关投诉多达3179条，投诉内容集中在虚假宣传、自动扣费、拒绝理赔等问题。

崔春霞认为，互联网保险投诉增加的原因主要包括以下三点：第一是很多互联网保险产品的宣传存在不实之处，有不少产品的宣传标题只抓取了吸引眼球的内容，导致保险消费者被误导。第二是保险消费者自身也忽略了对保险条款内容的了解与研究。第三是互联网的特点决定了网上只能售卖简单的保险产品。

针对最后一点，崔春霞表示，因互联网上保险消费者无法跟保险公司的销售人员进行面对面沟通了解，所以，互联网上只适合销售简单的保险产品，对于保险责任比较复杂的产品，理解起来有难度的，网上销售就会产生很多争议。

“尤其是寿险业务，相对而言更容易产生退保纠纷，主要集中在销售误导、条款理解偏差、现金价值争议等场景。”崔春霞律师告诉记者，从她的实务经验来看，这些纠纷产生的常见原因包括销售管理不规范、信息披露不充分、产品与需求不匹配以及经济压力等。

在互联网渠道，上述纠纷还呈现出一些特殊性。一方面，由于信息量大且复杂，投保人可能因信息过载而忽略重要条款，增加理解难度。另一方面，互联网渠道缺乏保险业务员的当面解释，投保人可能对合同条款理解不足。此外，网络投保可能因身份认定不准确导致合同无效或产生纠纷。

消费者投保指南：

购买互联网保险时应注意什么？

对于消费者而言，互联网保险投保门槛相对较低。那么在投保过程中，消费者应注意哪些问题，尽量避免投保后产生的一系列纠纷？对此，崔春霞律师建议，消费者在支付宝等第三方平台投保时，为了避免投保纠纷，应注意以下几个方面的问题：

一是仔细阅读保险条款。保险条款是保障双方权益的重要依据。消费者在投保前应仔细阅读保险条款尤其是保险责任、免责条款、理赔条件等关键内容。只有充分了解产品信息和保障范围后才能做出明智的购买决策。

二是明确自身需求选择合适的险种和保额。保险是一种风险管理工具而非投资工具。消费者在投保前应结合自身实际情况明确自己的保险需求并根据需求选择合适的险种和保额。避免盲目跟风或冲动消费导致后续无法承担保费负担或面临退保损失。

三是咨询专业意见并谨慎对待广告。尽管互联网投保方便快捷但消费者在购买复杂保险产品时仍需咨询专业意见。可以通过在线客服、电话咨询等方式向保险公司工作人员咨询专业意见或寻求保险经纪人的帮助。同时，在面对各种吸引人的广告时消费者应保持理性对比多家保险公司的产品综合考虑价格、保障范围、服务质量等因素后再做出购买决策。

四是利用犹豫期及时申请退保。多数人身保险产品都设有犹豫期（一般为10-15天）。消费者在投保后若发现产品不符合自身需求或对条款存在误解可在犹豫期内无条件解除合同并申请退保以避免造成不必要的经济损失。但需要注意的是不同保险产品的犹豫期可能有所不同，消费者在购买前应仔细了解清楚。

保险公司应如何减少互联网保险销售争议？

对于保险公司而言，崔春霞律师建议，为减少互联网保险销售争议，保险公司可以从以下几个方面优化产品设计：

首先，简化条款语言。保险条款应使用通俗易懂的语言，避免复杂的专业术语，确保消费者能够轻松理解；其次，增设交互式问答，在投保页面引入智能问答系统，帮助消费者解答疑问，降低因条款理解偏差导致的争议；第三，对于涉及复杂计算的保险产品（如两全险满期金），可以通过公式、示例或图表的形式清晰展示计算逻辑，帮助消费者直观理解；第四，优化用户体验设计：简化投保流程，提供个性化推荐，增强界面友好度，确保消费者在购买过程中能够顺畅操作；最后，应在销售页面显著位置展示产品的重要信息（如保障范围、免责条款等），避免消费者因信息不对称而产生误解。

此外，监管部门需要强化对第三方平台宣传内容的动态监测，同时加强消费者教育，通过宣传教育活动，提升消费者对互联网保险的认知和风险防范能力，减少因误解引发的争议。“通过上述措施，保险公司和监管部门可以共同减少互联网保险销售争议，保护消费者权益，促进行业健康发展。”崔春霞说。

采写：南都·湾财社记者 罗曼瑜

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本文作者

罗曼瑜

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南方都市报记者