“搬家寄件的时候，除了支付运费，又被快递员莫名其妙多收了50元。”日前，罗女士向南都记者反映，自己通过跨越速运从上海往广州寄了将近100公斤的大件快递包裹，快递员上门揽件后，自己总共支付了两百多元的费用。事后她查看明细却发现，这两百多元，除了运费，还包含一项50元的“派送费用”。

按照业内的说法，该笔费用应该是上楼费。但罗女士表示，平台事先并未知会她要收取上楼费。后来经咨询客服，该项费用被平台退还，“平台收费标准不明，如果我没及时发现，那这项费用就白白花出去了。”罗女士说。

被收取50元“派送费”，后经申诉退回

南都记者留意到，罗女士是通过“顺心速运”小程序下的订单，该平台接入了两家物流运输品牌商“跨越速运”、“顺心捷达”供用户选择。其中，“顺心捷达”的经营主体是广东顺心快运有限公司，由顺丰快运控股。“跨越速运”即为综合速运品牌，隶属于跨越速运集团有限公司。 

罗女士提供的支付明细。

按照业内人士的说法，由于上述消费者住所是步梯楼，50元的“派送费用”很可能是上楼费。但罗女士表示，“填单环节完全没有上楼费这个选项，没有显示收费标准，上楼取件的快递员也没有跟我商量过，我怎么知道快递员有没有默默加价乱收费？这个收费的依据和标准是什么？”

事后，对于上楼费的收取标准，罗女士咨询“顺心速运”小程序平台客服，得到答复称：“货物超大的话可能会产生上楼费用”，“具体要快递员派送时，根据货物情况评定，一般是不收取费用的。”至于多少重量不收上楼费，客服始终未明确回答，仅表示：“（50元上楼费）已安排财务处理，一般3-5个工作日原路返回。”而快递员表示对此费用不知情。

张女士近期也遭遇了类似的情况，她从上海搬家回广州，寄件和收件地址都是步梯房。她对南都记者表示，自己寄件时支付了160元的基础运费（含50元派件费），向客服申诉后，客服表示50元派件费可以退回，但目前尚未到账。

但包裹到达广州的家后，她又被多收了30元的上楼费。“上楼费我可以接受，但不能接受不清不楚的费用。快递员解释说，所谓派送费就是从荔湾的仓库送到海珠这边，我觉得太离谱了，这不是应该包含在运费里面的吗？从上海寄到广州荔湾收108元的运费，荔湾到海珠还要多收50元派送费。”

有关寄件收取上楼费的问题，南都记者以用户身份咨询跨越速运官方平台的工作人员，对方回复称，“我司暂未开通个人件业务，主要承接公司或工厂货物为主”，因此该公司官方渠道只能寄公对公寄商务件。顺心速运是跨越速运的合作商，用户可以从中选择跨越速运寄快递（个人件），页面会显示费用价格。如若用户在该平台下单出现售后问题，直接联系顺心速运，而非跨越速运。

“上楼费”收取规则不透明

上楼费通常指将大件物品搬运至楼上时产生的额外费用，常见于物流、搬家或大件商品配送中。费用根据楼层高度、货物重量、体积及搬运难度等因素计算，可能按楼层、重量或体积收费，或根据具体情况协商定价。

南都记者搜索市面上主流的大件货运品牌实测下单流程发现，德邦快递、安能物流、中通快运、韵达快运等，均将运费和上楼费收取标准明确标注于用户下单页。但诸如顺心速运、飞驴速运、安物物流这种委托多家物流商提供服务的第三方寄件平台，则往往没有注明上楼费收取标准，仅注明运费计费规则，令罗女士这样的用户感到无从核对上楼费是否合理。

德邦快递下单页面。

安能物流下单页面。

有关上楼费的收取标准，南都记者以用户身份咨询上述第三方寄件平台，顺心速运的相关工作人员给出的答复与罗女士得到的答复相似：“有免费上楼的公斤段，超出需要和快递员协商上楼费用。”但对于免费上楼的公斤段始终不明确回应。

飞驴速运则回复称：“有电梯可以免费上门取件，没有电梯，部分订单可能会产生上楼费，上楼费需要您和快递员协商。”“物流基础运费和上楼费统一计入总账单。快递员取件称重测量后出账单会推送支付信息，您去物流官方小程序支付就可以。平台不收取费用。”

这种和快递员协商定价的方式，具有较大自主性和不确定性。有物流从业者告诉南都记者，“上楼费因各个地区运输距离长短、货物体积、重量度相关而有所不同，基本都是按照市场行情定价。”“如果是在品牌自营平台下单，平台一般会给上门人员一个参考定价，让他们按照标准来。如果配送或搬家人员在其他渠道接的单，平台最多给出收费参考，具体上楼费也是他们和用户协商。如果用户对于费用有疑问可以联系客服投诉。”

货运搬家等场景收费投诉频发

南都记者注意到，在互联网投诉平台，有关配送环节乱收费的投诉屡见不鲜，问题集中表现为收取上楼费但不上楼、收费不透明、体积和重量不合实际乱收费、派送上楼坐地起价等，货运、搬家是最常见的场景。

以跨越速运为例，有用户投诉该品牌称：“2月19日前后寄了2个快递，从福建泉州寄往江苏和安徽，实际货物重量是15kg和60kg，结果跨越速运分别按100kg和200kg收费，还额外收取派送费。”另有用户投诉称，于2024年12月在广西壮族自治区南宁市寄出物流，已支付运费978.68元，但运抵广东茂名高州后，快件没派送，用户被要求再支付1280元运费才能派送。类似的问题也涉及其他货运品牌。

2024年8月，上海市奉贤区人民法院披露一则案例：小张因有搬家服务的需求，在网上浏览时看到了范某发布的假冒某知名搬家公司提供搬家服务的信息，经过电话沟通后，因价格便宜且范某保证无另外收费，小张便下单并和对方约定好了搬家日期。结果搬家人员在搬家过程中坐地起价，增加人工费、用车费、上楼费等，几人围住小张后开出账单达到1.8万余元。在对方威逼下，经讨价还价，小张最终被迫支付了8000元。

法院认为，搬家、修补漏水、修家电等需求在生活中较为常见，而这些场景产生了“上门服务”的契机，建议消费者首先要加强信息识别能力，不要贪图便宜。其次，一旦遇到中途提价、强买强卖行为，消费者可以在保护自己人身财产安全的基础上，向其明确真实意愿，晓之以理；也可以及时录音录像，保留消费凭证、聊天记录等相关证据，向市场监督管理局、消保委等有关部门投诉举报。

采写：南都记者 傅晓羚

编辑：田爱丽

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本文作者

傅晓羚

南方都市报记者

田爱丽

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