“提供7x24小时普通话、粤语、英语、葡语四种语言服务，及时响应运动员、裁判员和观众的城市服务需求”“联合执委会及文旅、交通、卫健等部门，集成赛事信息、交通指引、应急响应等8类应用场景，实时更新赛程、票务等高频服务信息”……在5月28日2025政务服务便民热线创新发展暨“人工智能+热线”会议上，“AI聚力·云启未来——广州12345全运数字服务专列”正式启动。广州充分发挥数字政府建设优势，创新构建A1大模型智能服务体系，保障第十五届全国运动会高质量服务，为赛事保驾护航。

5月28日，2025政务服务便民热线创新发展暨“人工智能+热线”会议上，“AI聚力·云启未来——广州12345全运数字服务专列”正式启动。

专家纵论AI赋能政务服务创新应用

在活动现场，与会嘉宾围绕“人工智能与新质热线”主题，探讨政务热线发展的新趋势、新路径和新模式。国家电子政务专家委员会主任王钦敏在视频致辞时表示，政务服务便民热线是政府密切联系群众的桥梁和纽带，也是政府直接倾听群众呼声、主动接受群众监督的重要平台。近年来，12345热线工作对化解社会矛盾、优化营商环境、提高服务水平、提升治理效能发挥了重要作用。

广州市委常委、宣传部部长杜新山表示，广州政务服务便民热线在社会各界认可度不断提升。当前广州正全面推进政府和数据领域提质创优，把政府服务比较优势和数据要素价值优势转化为全民赋能现代化产业体系建设的强大动力。

在主旨演讲中，中国工程院院士沈昌祥，国务院原副秘书长、中国社科院大学教授江小涓，国家电子政务专家委员会委员、清华大学国际人工智能研究院首席专家孟庆国分别围绕“政务热线便民服务智能化升级，建设安全可信主动免疫政务热线环境”“数智赋能，及时精准，有效回应新时期人民群众服务诉求”“AI大模型赋能政务服务创新应用”进行分享。

谈及如何提升政务AI导办或者智能问答的精细度、精准性，孟庆国接受南都采访时提到，政务场景AI应用确实对数据敏感性非常高，提供的服务问答权威性要求也高，相关部门在政务数据、知识治理方面应该下大功夫，一方面加强数据治理、知识管理，让数据、知识质量更高，信息更精准可靠，通过外挂知识库，让大模型利用它生成内容符合各种规定与要求；另一方面利用数据微调大模型，增强其专业性，减少幻觉。政务热线服务涉及很多领域知识，不同领域的知识大模型处理方式不同，在部署人工智能大模型应用时要做好统筹安排，齐头并进，不至于出现短板。

中国工程院院士沈昌祥发表主旨演讲。

国家电子政务专家委员会委员、清华大学国际人工智能研究院首席专家孟庆国发表主旨演讲。

全国首发12345热线大数据产品

近年来，我国12345政务服务便民热线接办效率不断提升，全力推进企业和群众诉求“一线应答”。此次活动上，广州不仅全国首发12345热线大数据产品、超级话务员数字孪生体系等成果，还举行12345热线创新发展（广州）研究基地揭牌等。

此次发布政务热线大数据系列产品涵盖“消费创新商机洞察”“企业画像动态辅助分析”两大标杆性数据产品，而“超级话务员数字孪生体系”由广州12345政务服务便民热线联合中国电信共同探索构建，通过融合多种人工智能技术，将真人话务员的处理策略、应答技巧等优秀经验转化为可复制的智能服务能力，助力真人话务员从重复性工作中解放，转而专注于复杂诉求处理、策略优化。

南都大数据研究院了解到，广州12345政务服务便民热线2014年上线以来，整合全市92条非紧急类政务专线，与110报警台、广州市外办多语种平台等实现服务互通，横向覆盖全市100多个单位，纵向连通省、市、区、街镇、村居五级服务网络，成为泛在畅达的政务服务“总客服”以及广州推进超大城市治理现代化的重要平台。

目前，广州12345政务热线哪些场景使用人工智能，成效如何？广州12345政府服务热线受理中心副主任林晓萍接受南都采访时表示，广州12345热线在全国率先推动智能化转型，创新建设广州政务热线人工智能实验室，探索人工智能等新技术深度赋能智能导航、智能坐席、智能问答、数智分析等应用场景，打造“人工智能+热线服务”全链条，加快培育政务热线新质生产，显著提升了四项核心能力：工单流转更快，时长压减了90%，自动转派准确率超97%；群众来电等待时间更短，时长压减了43%；日均接电承载量更大，增长了780%，实现热线服务的提质增效。

启动广州12345全运数字服务专列

值得一提的是，此次活动上启动“广州12345全运数字服务专列”，在服务场景设计、技术应用等方面主要体现“专业团队，多语种全天候响应”“智慧赋能，精准高效服务全运”“特色互动，营造全运氛围”等特点。

对此，林晓萍表示，“广州12345全运数字服务专列”提供7x24小时普通话、粤语、英语、葡语四中语言服务，及时响应运动员、裁判员和观众的城市服务需求。联合执委会及文旅、交通、卫健等部门，集成赛事信息、交通指引、应急响应等8类应用场景，实时更新赛程、票务等高频服务信息。微信公众号开设“悦享全运”专栏，一键获取赛事动态、出行攻略、文旅推荐等实用资讯。创新推出“全运版热线猫”IP表情包，以萌趣形象传播拼搏精神；通过“热线+场馆+部门”三方联动机制，实现线上线下一体化保障，让全民共享粤港澳大湾区体育盛宴。

广州市政务服务和数据管理局局长黄津表示，广州12345热线将围绕“数智赋能”与“生态融合”两大核心，通过技术迭代、数据融通与生态协同“三轮驱动”，构建“感知—分析—决策—治理”四个闭环的智慧治理体系，积极探索一条“数据驱动城市治理现代化”的新路径，推动城市治理从“被动响应”向“主动预判”跃迁，为超大城市治理贡献“广州方案”。

采写：南都记者 袁炯贤（主办方供图）

本文作者

袁炯贤

6252W

南方都市报记者