近日，深圳市民吴女士（化名）向奥一新闻反映，其与家人带小孩入住位于大鹏新区的桔钓沙莱华酒店，夜间发现房间内有老鼠跑动声，且在入住房间的洗手台、毛巾上发现老鼠屎尿等排泄物。吴女士对酒店卫生提出相关质疑，退房时与酒店方协商欲退全部房费遭拒。

对此，深圳市大鹏新区教育和卫生健康局工作人员向奥一新闻记者表示，该局在事发后次日前往涉事酒店进行现场核查与执法，并向该酒店出具书面卫生监督意见书。

吴女士向奥一新闻记者表示，11月29日，她与家人入住莱华度假酒店，当时预订并支付了两间房的全部费用。“我们原本订的是两间分开的房，入住时希望房间离得近一些方便照应，酒店于是安排了2318和2320两间房，实际上是内部连通的套房结构。”

吴女士回忆说，夜间休息时，曾听到房内传来类似轻微脚步的窸窣声，“好像踢到矿泉水瓶或桌脚的声音，就起床查看。”吴女士指出，该房间的卫生间区域并未完全隔断，与休息区相连。

吴女士表示，开灯后，她在洗手台、毛巾及水池内均发现了老鼠排泄物。其提供的相关图片显示，在浴巾上疑似有淡黄色的液体残留，在洗手台等地也有几粒疑似老鼠屎的东西。

其表示，事发后，其立刻拨打了前台电话反馈此事。“酒店安排了两名工作人员带着清洁工具前来，他们也承认了房间存在老鼠的情况。其中一名工作人员对老鼠排泄物进行了简单清理，并提出是否需要更换房间。我们认为大半夜带着很小的宝宝换房间十分不便，因此拒绝了换房请求。”

吴女士表示，翌日退房时，其要求酒店退还共计2398元两间房的全额费用，并拒绝酒店提出的“赠送价值248元下午茶”或“提供餐券”等替代方案。“酒店那边说只能退发现老鼠屎那间房的房费，但是两个房间实际是连通的，休息区与洗手间区域也没有遮挡物，因此老鼠进入另外一间房也是有可能的。”吴女士认为，酒店作为服务提供方，在未对房间进行全方位清洁和消杀的前提下就让住客使用，理应全款退费。

吴女士向奥一新闻记者提供的消费截图显示，其通过某酒店预订平台共支付了1598元房费及800元周末差价，总计2398元，且全款已于入住前付清。吴女士还透露，当时与酒店协商未果，她便在“民意速办”平台反映了此事，“当时酒店方面还说，若希望获得退款，须先撤销相关投诉，否则不予处理。”

公开资料显示，桔钓沙莱华度假酒店于2013年开业，隶属于深圳市莱华酒店集团。该集团定位为发展自有品牌的精品酒店，公司旗下拥有餐饮、康体、文娱、食品供应链等丰富线下场景与业态，目前在营在建项目逾50家。

针对该情况，奥一新闻记者多次致电深圳桔钓沙莱华度假酒店，在表明来意后，工作人员称会“转接有关部门进行回复”。截至发稿，该酒店相关负责人尚未与记者取得联系。

 12月9日，吴女士本人向记者确认，酒店已经将两间房费全额退还，其表示自己与家人对该处理结果表示满意，暂无其他诉求。

针对该市民所反映的情况，奥一新闻发函至深圳市大鹏新区教育和卫生健康局。工作人员向记者称，该局在通过民意速办平台接到转办诉求后，已于12月1日（即市民退房次日）组织卫生监督执法人员前往涉事酒店进行现场核查与执法。按照公共卫生监督的法定职责和工作流程，执法人员重点检查了市民所投诉的具体房间，并对酒店的整体环境卫生，包括布草间、消毒间等区域进行了全面监督检查。根据现场检查情况，部门依法履行了监督职责，并向酒店方出具了书面卫生监督意见书。

关于事件处理结果，该工作人员介绍，经核查，涉事酒店在接到客人反映后已对相关客房及酒店整体环境进行了清洁与消毒整改。同时，经部门了解，酒店与消费者之间的消费纠纷已得到解决，涉事消费者已获得全额退款，并对处理结果表示满意。此外，大鹏新区相关行业主管部门也已就此事约谈了酒店负责人，督促其严格落实卫生与服务主体责任，切实为消费者营造安全、有序、整洁的住宿环境。

接诉即办 · 第200期

接办单位

大鹏新区教育和卫生健康局

总体评价

81分 良好

介入速度：20分

理由：卫健部门接到市民诉求后，于次日即派执法人员前往酒店现场核查，响应迅速，体现了部门对消费者投诉的重视。

处理进度：18分

理由：处理流程完整，覆盖了现场检查涉事房间、全面巡查酒店卫生、依法出具监督意见书等环节。整套动作属于此类消费投诉引发行政监管的标准流程，无显著疏漏。

处理效果：21分

理由：作为卫生监管部门，该单位履行了现场监督与责令整改的职责，促使酒店进行清洁消毒，并对酒店管理方进行了警示。整体处理结果符合此类纠纷调解与卫生监管的一般预期。

奥一基层治理研究员评价：22分

理由：卫健部门的介入为消费者维权提供了有力支撑，履职过程是规范及时。此次事件作为一次标准且有效的投诉响应案例，反映出在明确投诉和既有流程下，相关部门能够履行职责并解决问题，同时也警示企业必须严格落实主体责任。

采写：奥一新闻记者 刘彦辰