随着一年一度的“3·15”国际消费者权益日到来，金融消费者权益保护再度成为焦点。日前，金融监管总局、中国人民银行、中国证监会联合召开第二次金融消费者和投资者保护监管联席会议，提出汇聚各方力量破解消保难点堵点。

自2023年机构改革明确职责分工，特别是2024年6月三部门公告明确中国人民银行接受转办非银行支付机构、征信机构的金融消费者投诉事项以来，中国人民银行广东省分行“领题”近两年，如何在消保领域深耕细作？取得了哪些标志性成效？近日，南都湾财社记者采访了中国人民银行广东省分行相关负责人。近年来，中国人民银行广东省分行深耕支付、征信领域，推动广东金融消保从“被动维权”转向“主动触及、精准服务”，在教育宣传、投诉处理、维权机制建设等方面取得显著成效，筑牢金融消费者权益保护防线。

聚焦民生痛点：

去年广东省12363热线接听近12万通

南都·湾财社：随着央行、金融监管总局、证监会协同机制的深化，近年来，广东金融消费者权益保护工作呈现哪些新变化、新特点？人民银行广东省分行在消保领域主要聚焦哪些重点工作，目前取得了哪些标志性成效？

中国人民银行广东省分行：近年来，广东金融消费者权益保护工作呈现出积极变化，一个突出特点是，对金融消费者的权益保护工作正从过去的“被动维权”向“主动触及”和“精准服务”转变。在这过程中，中国人民银行广东省分行深入践行“金融为民”理念，坚守人民情怀、扛牢政治责任，积极回应、解决群众合理合法诉求，不断提升支付、征信领域的金融消费者权益保护工作质效。

一是统筹联动，深入开展金融教育宣传。充分发挥“央行法律服务站”作用，组织开展金融教育宣传周、防范非法集资宣传月等专项宣传教育活动，将金融知识与灯光秀、情景剧、徒步活动以及潮汕英歌舞、非遗剪纸、赛龙舟等喜闻乐见的民俗活动相结合，大力普及征信、防范电信网络诈骗、防范非法集资、存款保险等金融法律知识，不断提升消费者金融素养和风险防范意识。其中，组织开展的“跨境支付便捷行金融安全记在心”金融教育宣传活动在全国金融教育宣传周活动启动仪式上展示，指导推荐的《警惕非法集资陷阱》宣传视频获评全国第五届“守住钱袋子护好幸福家”防范非法金融活动短视频征集大赛优秀作品。

二是全力打造央行暖心热线，持续提升投诉管理服务的工作质效。加强接线人员培训与人文关怀，进一步提升接听服务质量，确保12363热线服务不断档、不降温。2025年，广东省12363咨询热线接听电话近12万通，其中，解答业务咨询超11万宗，接听非银行支付机构电话投诉6000逾宗。同时，加强对金融消费者回访，核实金融机构投诉处理情况，了解群众满意度，对群众不理解、不清楚的问题，耐心细致做好解释说明。

三是不断完善金融消费维权工作制度、机制，开展前置争议化解。例如在征信领域，制定了从征信争议接收、取得信息主体争议化解授权、组织征信系统接入机构化解争议到争议化解满意度评价的全流程争议化解机制。优化矛盾化解责任分工，提升对被投诉机构监管的精准性和有效性，实现“整改一个问题，规范一类业务”。

四是合力打击非法代理维权活动。联合多部门搭建协调联动机制，持续加力打击非法代理维权活动。同时，广泛收集违法代理坑害人民群众的线索，及时移交公安机关侦查办案，切实保护人民群众利益。

“三位一体”化解纠纷：

去年前端化解40件复议案件

南都·湾财社：金融消费纠纷的解决效率直接关系到人民群众的获得感。贵行在优化投诉处理流程、降低金融消费者维权成本方面推出了哪些具体举措？特别是在推动金融纠纷多元化解机制建设方面，有哪些经验可以分享？

中国人民银行广东省分行：近年来，中国人民银行广东省分行着力构建“预防、监管、化解”三位一体的争议纠纷化解长效机制，开创多元化、实质性化解争议纠纷良好局面。

一是压实主体责任。压实机构端的合规经营、答复端的合法规范、法制审核端的严格把关和复议端的审查监督责任。强化源头治理，推动金融机构主动合规经营，从根本上减少争议纠纷的产生。

二是强化过程管控。建立问题线索分类监管处置机制，坚持通过“整改一个问题，规范一类业务”的工作思路，对支付、征信等业务的投诉举报和问题线索进行精准研判、分类处置，从源头上减少纠纷滋生，切实保障金融消费者合法权益。

三是推动前端化解。在行政复议案件办理过程中督促行政机关实质解决群众诉求，推动争议在前端环节得到有效化解，促使申请人自愿撤回复议申请，真正实现“案结事了”。2025年共推动前端化解促成申请人撤回复议申请40件，收到多份群众感谢信。

湾区协同探路：

探索数据跨境“白名单”与纠纷解决渠道互认

南都·湾财社：随着粤港澳大湾区金融互联互通不断深化，跨境金融服务日益频繁。贵行在推动大湾区金融消费者权益保护协同工作方面，采取了哪些实质性措施？在探索跨境纠纷化解机制、实现信息共享与监管互助等方面，未来有何规划？

中国人民银行广东省分行：近年来，中国人民银行广东省分行立足粤港澳大湾区金融互联互通持续深化的特点，进一步做好大湾区金融消费者权益协同工作。

一是积极探索跨境金融消费纠纷多元化解机制，推动建立更加高效、便捷、互认的纠纷解决渠道。

二是稳步推进信息共享与业务协同，探索制定、细化金融领域大湾区数据跨境“白名单”，在合规前提下加强区域信息互通、风险共防。

三是探索与有关部门强化监管协作与业务联动，推动形成跨区域、跨主体的消费者保护合力，为大湾区金融高质量发展筑牢安全防线。

采写：南都·湾财社记者 黄顺威

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