“我们主要是希望能规范弟弟的游戏消费行为，只要平台能按规定流程处理，退多少我们基本都能接受。”来自湖南的女大学生李雨向南都N视频记者表示，她留守湘西老家的弟弟，通过转账代充的方式在一款游戏中充值超3700多元，如今家人正面临退费难题。

恰逢3・15国际消费者权益日，未成年人游戏非理性充值、冒用他人身份信息充值、退费举证困难等问题，持续成为家长维权的痛点。针对当前游戏充值乱象频发、责任认定模糊、平台与家长权责边界不清等现实困境，南都N视频记者展开调查，聚焦退费难症结、身份冒用维权、平台主体责任与家庭监护指引，详解未成年人游戏消费权益保护的现实路径与治理方向。

退款举证繁、流程慢成维权痛点

广西家长钟女士发现11岁女儿寒假期间偷用自己手机玩游戏，一周内累计充值3000多元，流水显示短短数日充值约30次，单次金额从6元到648元不等。钟女士自认监管有责任，仅申请退还70%充值金额，2月26日在游戏厂商的家长关爱平台提交退款申请后，却被对方以现有资料不足以证实是未成年人独立充值为由拒绝，仅获902元人道主义补偿。不满该结果的钟女士向黑猫投诉、12315平台投诉。

江苏宿迁邓女士对南都记者表示，她12岁女儿春节期间用孩子父亲公司的手机在该游戏充值超7100元，20余次充值中有约10次为648元大额充值，邓女士多次申请退款均未通过。

湖南湘西69岁的谭姓老人也遭遇类似情况，其11岁的孙子趁家人疏于看管，通过转钱给同学、由同学代充的方式，在该游戏中充值超3700元，老人银行账户总计支出4000多元，游戏账号还出现被盗情况。老人的孙女李雨（化名）于1月28日提交退款申请，工单却莫名消失，2月9日重新提交材料后，截至3月12日仍无任何处理进展。李雨说，家人对弟弟疏于监管，自身也有责任，因而并不纠结最终能退多少钱。李雨对南都记者说：“我们主要是希望能规范弟弟的游戏消费行为，只要平台能按规定流程处理，退多少我们基本都能接受。”

多位家长表示，相关的退款程序繁琐复杂。南都记者尝试拨打游戏运营方客服电话，多次遭遇自动挂断、线路繁忙，打通后也被告知人工客服等待时间长。根据邓女士等人提供的客服截图显示，她在客服平台申请未成年退款，工单处理时间是7-10个工作日。钟女士则表示，每次进公众号的客户页面，前面就有七十人在排队，一等就是一个小时，“页面还不能退出，但凡中途接个电话就会退出”。有家长因排队过长，无奈放弃直接找人工客服。一位江西的玩家也表示，他原本想帮17岁的妹妹退款，但每次他去找人工客服前面都要排六十多名的队，他最后无奈只能去网上投诉平台。

“家长维权可按‘从易到难’逐步推进”

上海中联（广州）律师事务所王昊律师表示，家长遭遇未成年人冒用身份充值，维权核心在于固定证据与找对渠道，二者缺一不可。证据留存需聚焦三类原件，切勿修改，否则可能失效：一是充值和账号相关证据，保存充值记录、支付账单、游戏账号信息截图，第三方平台充值需留存交易记录；二是未成年人操作证据，如孩子玩游戏的音视频、家长不在场的监控或打卡记录、孩子承认充值的聊天记录；三是补充证据，包括孩子的户口本、出生证明等年龄材料，以及充值时段家长未使用手机的设备记录。

王昊律师建议，维权可按“从易到难”逐步推进，无需直接起诉。他说，家长应首先向游戏官方客服提出退费诉求，提交证据并走未成年人退费绿色通道；若客服推诿，可拨打12315、12377热线，或通过全国消协智慧315平台向监管部门投诉。“上述渠道无果后，可持证据向法院起诉，此类案件法院会重点考量未成年人行为能力与双方过错，家长无需过度担心举证难题”，王昊律师说道。

同时，王昊还提醒家长，由国家互联网信息办公室、国家新闻出版署、教育部、公安部、工业和信息化部、文化和旅游部、国家电影局、国家广播电视总局八部门联合制定的《可能影响未成年人身心健康的网络信息分类办法》已于3月1日正式施行，并与《未成年人网络保护条例》《网络游戏管理办法》无缝衔接，形成覆盖全平台、全场景、全年龄段的刚性制度。“目前，国内已经全面取消游戏‘游客模式’，并实行实名、人脸、设备和支付的四重核验，家长也可以利用新规要求平台履行法定义务，助力退费”，王昊律师建议。

值得一提的是，中国互联网协会曾于2024年5月发布的《未成年人网络游戏服务消费管理要求》（团体标准）征求意见稿，确立未成年用户充值限额：8-16岁单次不超过50元、月累计200元，16-18岁单次不超过100元、月累计400元。同时，该管理要求若服务提供者未接入国家统一身份认证系统导致无限制消费，需承担全部责任，而监护人存在协助绕过防沉迷或未尽监护职责等过错时，服务提供者按防沉迷措施有效性承担30%-70%责任。

不过，广东连越律师事务所律师张梦琴表示，《未成年人网络游戏服务消费管理要求》本身属于团体标准，不具有法律强制力，主要依靠行业积极参与主动遵守。

张梦琴律师表示，司法实践中，法院会综合各方过错大小、未成年人年龄和认知能力等个案情况具体判断。游戏企业如果未依照法律法规配置防沉迷措施，需要承担主要责任甚至全部责任；未成年人的父母等监护人放任未成年人使用设备、泄露支付密码等放任未成年人充值消费可能加重其责任。“实际上，目前有大量游戏企业反馈，当前未成年人游戏充值退款最大的争议点和难点在于识别是否为未成年人，监护人恶意利用未成年人保护机制，捏造事实要求游戏充值退费的情况屡见不鲜。”张梦琴律师说。

厂商措施：应完善退费机制，主动化解纠纷

对于游戏厂商来说，应当及时采取哪些措施，有效防范未成年人非理性消费，并避免由此引发的消费纠纷？

对此，张梦琴律师表示，企业首先应健全未成年人游戏全链条合规体系，包括严格执行实名认证与防沉迷系统，清晰标注适龄提示、消费限额等。同时，游戏运营方面，应当规范游戏内容与运营活动，制定相关社区规则，强化社区治理，严禁引导未成年人充值攀比等。其次，优化技术手段，运用AI技术等分析用户行为特征，精准识别冒用成年人身份的疑似未成年人账号，及时触发消费限制与干预措施，从源头防范未成年人非理性消费。最后，为减少未成年人再次非理性充值的行为，对于申请过充值退款的账号，游戏企业可采取管控措施，平衡用户体验与风险防范。

王昊律师则表示，防范未成年人非理性消费，游戏厂商须严守法律底线，落实三大措施。首先，厂商应抓实实名与防沉迷，接入国家统一未成年人电子身份认证系统，严格四重核验，在登录、换设备、充值时进行人脸核验，打击账号租售、代实名等黑灰产。其次，严格按照相关规定，按年龄分级设置充值限额，同时默认关闭小额免密，弹窗确认，异常操作加人脸核验，并同步家长充值信息。最后，厂商应完善退费机制，主动化解纠纷。通过开通专属通道、简化流程、明确时限，按过错比例退费，同时取消诱导充值内容，人脸核验遵循“最小必要”原则，兼顾安全与隐私保护。

采写：南都N视频记者 石力

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