“丁义珍式窗口”不该成为新闻里的“常客”

10月12日，上海嘉定区江桥镇一社区卫生服务中心，一位老人单膝跪地，胳膊撑在挂号窗口台面上，俯身与窗内工作人员对话……这段视频在社交平台曝光后迅速引发关注。次日，该中心发布通报，称已第一时间研究改进，当晚即开展窗口柜台改造，“将于两日内完成”，并“深表歉意”。

“当晚即开展窗口柜台改造”，这个速度值得肯定，但细看报道，该中心启用的时间是1989年，群众反馈“不便”的窗口为何能存在这么多年？ 

更值得玩味的是中心最初的回应，“不影响传递物品，也不影响站着沟通”，一个需要老人半跪才能完成交流的窗口，在管理者口中竟然是“不影响”。评判标准究竟是办事群众的真实体验，还是管理者自己的主观感受？

“丁义珍式窗口”这个词，来自2017年热播剧《人民的名义》。剧中光明区信访局的低矮窗口，让来访群众站也不是、蹲也不是，被达康书记严厉批评后成为“懒政”的代名词。电视剧播出后，昆明、西安、北京、广西、郑州等地相继被披露有类似窗口。舆论曝光之后，有的加装了对讲机，有的增设了座椅，有的临时摆上了凳子，其善后模式如出一辙：网友拍到曝光一处，就被动整改一处。

时至今日，近十年过去，一部电视剧播完又重播，孩子从小学都该上高中了，“丁义珍式窗口”居然仍未绝迹。

不难发现，现在真正的问题不在于某个窗口的高度差了多少厘米，而在于这样的窗口为什么一直没有被发现、没有整改？ 

众所周知，这些窗口往往就设在医院、车站、办事大厅最显眼的位置，每天经过的人成千上万。老人跪在窗口前的场景，本应是相关机构日常工作中肉眼可见的画面，究竟是看不到还是看到了但视而不见？根源恐怕还是一种“被动服务”思维在起作用，似乎只要没人投诉、没上热搜，窗口矮不矮、老人方不方便，就永远排不上整改的日程。

官方通报中承诺“举一反三，全面排查内部服务设施”，这句话本身没有问题，但“全面排查”不能沦为危机公关的标配话术。排查的标准如果是“参数是否达标”而非“群众是否方便”，如果管理者始终坐在办公室里看图纸、读报告，而不是亲自蹲下来感受窗口的高度，体验一个日常动作的不易，类似窗口就很可能还会出现。

硬件改造肯定不难，很快就能完成，但服务意识是否也会因连夜施工而自动垒高？窗台可以两天改好，可“我觉得没问题”的傲慢心态和“不曝光不整改”的被动惯性假若还在，后续又会如何？

诚如有媒体评论所言，不曝光就不改，不挨骂就不动，这种“被动式服务”本质上就是作风病。从“改硬件”走向“改理念”“改作风”，需要的是把评判权交给群众，把“群众觉得方不方便”作为检验服务的唯一标尺。

“丁义珍式窗口”不该成为新闻里的“常客”。它每次出现都在提醒我们，公共服务的温度，再不能寄托于偶然，靠手机镜头来唤醒了。

编辑：张子庆