“‘十四五’规划建议6次提及了‘数字化’，对服务业、金融、公共文化、政府、数字经济、数字中国等不同方面提出要求。去年9月18日，国资委发布了一个加快国有企业数字化转型通知。今年4月19日，工信部再次提出2025年规模以上制造业企业将基本普及数字化。这三个政策给了我们什么启示？现在已经不是讨论数字化趋势、要不要搞数字化的问题，而是要把所有精力集中投入到如何开展酒店业数字化改造的问题上。”在日前举行的《数见未来——酒店业下一个十年》的高峰论坛上，中国酒店科技联盟首席执行官张兴国一针见血地指出，就目前来看，以华住、雅斯特为主代表的酒店业先行者们，已经开始收割数字化的红利了。

南都记者了解获悉，继华住集团布局微信小程序后，论坛当天，雅斯特酒店集团与阿里钉钉达在数字化赋能行业转型方面达成深度合作。接下来，双方将在组织和业务数字化等方面开发更多应用和服务，共同推进中国酒店业的数字化转型。据悉，今年上半年即将落户深圳宝安国际机场的首个雅斯特高档商旅型品牌“雅斯菲尔”即将采用与钉钉联合开发的一系列数字化系统。

“数字化之于服务业，之于酒店行业，我认为还只是元年，才刚刚开始。”雅斯特酒店集团创始人兼董事长胡竞选表示。而北京第二外国语学院旅游科学学院教授秦宇表示，“现在企业更多是针对顾客的数据资产的挖掘和使用，以及在这个程度上去提高品牌的价值，但其实也可以加强对加盟者、对员工的数据资产的挖掘，这将帮助大家极大的降低成本。”

北京第二外国语学院旅游科学学院教授秦宇

从自用到对酒店行业赋能

在很长的一段时间里，国内酒店业一直无法摆脱经营决策效率低下的魔咒。在业内看来，根本原因是信息的不对称。酒店经营与管理中大量信息孤岛的存在，无疑为酒店经营带来了大量的障碍。比如财务系统的独立、人力资源系统的封闭，组织成员层级与权限在各大系统中的重复认证与确认，酒店周期系统的缺失，加盟投资人对经营信息的隔断等，带来了大量的资源消耗，而品牌方与连锁酒店加盟投资人之间的不信任也日益剧增。

“2017年，我们偶遇了钉钉OA系统，那种一见如故和一见钟情的感觉，不亚于一对恋人的感受。我们果断地将正在使用的、花费了几十万元的OA系统废掉，全部改用钉钉企业通用版本。”胡竞选透露，他们首先把“组织上线”，将组织架构的所有成员权限统一设置，原本孤立的各个系统集成“一键登录”。同时，将重要的业务流程与沟通全面通过钉钉OA系统来实现，大量的优化与摒除不合理或者主要靠线下沟通且没有痕迹可寻的流程，大大地提升了组织沟通效率。

雅斯特酒店集团创始人兼董事长胡竞选

“针对跨部门的工作和临时项目性工作，我们通过建立‘常态性协同小组’和‘动态性协同小组’来实现，使工作与决策‘协同在线’。当前公司的常态协同小组包括了‘创新设计协同’‘应急安全协同’‘标准建设协同’‘金融风控协同’以及‘战略绩效与经营决策委员会’和‘纪律检查监察委员会’。”按照胡竞选的说法，雅斯特内部没有部门设置，只有职能分工，没有“金字塔”的层级，只有责任的大小。“一个基层员工可以将投诉直达集团CEO，职能层干部也可以直接发起临时项目工作小组，将不同层级与不同职能的干部拉进群里，发布项目和任务。”

南都记者了解获悉，2019年雅斯特和阿里钉钉、中国饭店行业协会、盈蝶咨询再度达成战略合作意向。“我们研发的数字化程序和工具主要有酒店生命周期系统GMS、酒店管理系统PMS、客户预订系统CRS、集团供应链数据管理系统MRP、集采平台‘精选猫商城’、酒店经营决策系统‘雅云智’、酒店质量综查系统‘云质检’以及人力资源管理系统‘智能薪酬’和‘智能人事’，这些程序和工具组件已经统一集合到钉钉生态内，以钉钉定制作为生态基础，自用的同时也开始在钉钉的应用销售平台上销售，酒店同行可以付费或免费的形式获得赋能。”胡竞选表示。

“新冠疫情深刻加速了中国经济和社会全面数字化的进程，我们认为数字化的本质是重构结果和关系的过程。以前拿到结果，我们靠制度、经验、流程，非常依赖于人的主观判断和经验。在数字化时代，所有的业务和管理行为都会进入系统，并且沉淀成为大数据资产，各种大小决策以及后续行动都靠数据和算法来驱动，让客观规律看得见，摸得着。”阿里钉钉副总裁周鹏。

阿里钉钉副总裁周鹏

酒店业未来十年转型方向

据最新统计显示，受疫情影响，2020年中国内地酒店业全年入住率水平达到近50%，同比下降25.4%。入住率自去年下半年起持续提升，7月以来每月入住率基本维持在60%左右。中国饭店协会数据显示，截至2020年1月1日，全国酒店业设施共计33.8万家，占我国住宿业的56%。其中，全国连锁酒店共计5.2万家，连锁化率仅26%，酒店业仍有较大的品牌化空间。

“对于传统企业，数字化转型已经是必然选择，越来越多的企业将数字化视为核心资产、新资源和新财富。”中国饭店协会会长韩明认为，以大数据、物联网、人工智能为代表的新兴信息技术蓬勃发展，成为推动产业升级的强大动力，数字化是传统企业转型升级的趋势，也是酒店业未来十年的重要发展方向。

中国饭店协会会长韩明

在周鹏看来，酒店业的数字化应该体现在整体运营的方方面面。比如在获客方面，通过携程、飞猪、小程序、钉钉等多个入口涌现大量用户，通过大数据就可以获知下一次下单的时候能不能来到自己的渠道。在服务方面，客户到店之后，从check in到check out、客户的满意度、对酒店的喜好都可以形成数据资产，并能够迅速地回馈给管理方，帮助管理方及时地调整经营策略。

周鹏表示，在管理方面，传统的酒店经营数据往往以月和季度为基础，是被动的反馈方式，如果运营方要做出调整，可能在半年或一年之后。但一家数字化的公司，能够随时随地收集数据并快速反馈。比如，雅斯特将PMS客房的信访系统等管理的软件全部通过钉钉移动端操作，每一层管理者、每一个一线的员工不但能享受便捷、持续的录入以及沉淀更多的数据，同时还能随时随地的查阅数据，用数据及时的下发管理指令给每一个人。

还有负责项目筹建的GMS系统，一家酒店从签约到开业所有的节点都可以在系统内完成。以前，大多数酒店项目基本都在Excel表格和电脑上处理上千个管理步骤，项目一多速度就非常慢。但一家酒店早一天开业就可以节省了一天的成本。现在，这套运作搬到线上后，酒店管理者可以了解和干预进展，做到精细化的管理，节省了不少的成本，“我们认为这就是数字化力量的体现。”

未来酒店或没有驻店总经理

“连锁酒店的复制与扩张，一定程度上是酒店总经理的复制，当前各连锁酒店集团基于门店的管理仍然是依托以派出‘门店总经理’为代表的管理，‘铁打的营盘，流水的兵’在连锁酒店行业就成了‘铁打的酒店，流水的店总’。”胡竞选透露，店总内部培养晋升速度太慢，外部招聘空降流失率又太高，这几乎是区域中小连锁酒店品牌方的共同痛点。

有酒店业人士透露，其实酒店的管理主要还是团队管理、销售管理、运营管理、人事财务管理和行政公关管理，品牌方将这些管理标准输出给店总经理，店总经理将这些标准培训门店核心干部，再由门店核心干部培训基层员工。这就意味着店总经理的管理水平决定了门店的管理水平，店总的水平同时也代表了品牌方的管理水平。

“我们假设酒店管理要素的数据已经通过数据中台和业务中台沉淀在数据中心，形成了‘决策指挥中心’。经营决策者通过这些数据能够精准地判断酒店的经营情况，并能指挥酒店管理中间层督导基层员工进行改善与调整，而且改善与调整的结果及时返回给‘决策指挥中心’进行确认与纠偏，那么门店是否可以做到没有店总仍然能够经营呢？”胡竞选称，这是他们近期一直在研究的问题。

比如，酒店走廊、客房等清扫、清洁，当前的模式是通过SOP系统的规定多长时间清洗一次，至于清洗是否及时、整洁，SOP说了算。但作为酒店品牌的管理方，清扫工作是否有到位其实不得而知。但假设将酒店清洁部分设置5个维度，从天气变化、入住率的频率、线上客户的评价以及地毯的耐脏程度等建立数据模型，将这些数据及时反馈给指挥决策中心，最终酒店的地毯什么时候清洁，将不再是酒店店总决定，也不是SOP决定，而是由集团经营决策中心决定。“同样的方法，我们将酒店管理的场景分成若干可操作可监督的小场景，每个小场景的高效决策与执行，最终形成整个酒店管理的‘无店总决策’体系，进而将酒店经营决策线上化、远程化、数据化、可视化。最终我们认为，在未来没有店总的酒店将成为一种可能。“

而周鹏也认为，无店总决策是有可能的。“如果有摄像头、扫完之后的状态、传感器温度这些数据后，我们是可以找到规律的，计算机可以把客观的规律看得见摸得着，基于这些规律，形成决策，下发给一线员工，这个闭环就有了，这个是可行的。”

为此，胡竞选表示，他们基于下一个十年的畅想，是实现旗下“‘优选服务’和‘精选服务’的连锁酒店可以无店总运营。”

采写：南都记者 田爱丽 傅晓羚

编辑：田爱丽

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