外卖订单涨3倍，分拣率增三成，广东7-Eleven迭代
“广东7-Eleven近1500家门店及佛山、东莞、广州3个配送中心目前已从传统的IT系统全部切换为多点零售联合云，形成了从消费者、门店、供应链、加盟商、仓储物流到总部管理的全流程数字化。”近日，广东7-Eleven与一站式全渠道数字零售服务商多点Dmall宣布达成全面战略合作，据多点Dmall总裁张峰透露，2021年3-8月数据显示，7-Eleven物流分拣率提高了30%，外卖单量同比超过300%，会员总数自零售联合云会员系统上线以来同步增长20%。
根据中国连锁经营协会最新公布的《2021中国便利店TOP100榜单》显示，截至2020年12月31日，7-Eleven中国大陆门店接近2400家，排名第七。作为广东省地区7-Eleven经营权的唯一被许可方，广东赛壹便利店有限公司于过去29年在广州、佛山、深圳、东莞、中山等12个城市开设的便利店占比超过60%，是中国便利店市场标杆性企业。
“便利店是一种要对顾客需求进行快速响应的零售业态，所以要做好便利店，前提是必须要了解客户的需求、喜好；第二，便利店大多选址在人流密集商圈，租金昂贵，所以需要更高的坪效抵消不断上涨的租金成本；第三，便利店店多人少，24小时经营，招工困难，也需要达到更高的人效抵消高昂的人力成本和疏解店铺人手紧张的问题；第四，便利店面积比较小，商品流转速度必须要快，对供应链、物流效率有更高要求。”广东7-Eleven常务董事温宏杰表示，对客户端、门店端、物流端进行数字化改造，通过数字化对全链条进行效率提升，不仅符合便利店业态特点的必经之路，也是解决便利店目前痛点的最佳方案。
新系统采用云原生SaaS底层技术
“我们的传统系统已经使用了20多年，电商也在这段时间内更成熟，消费者对于‘便利’有了不同的认识，也对‘便利’有了更高要求。我们原来的系统也增添了非常多的功能，增加了不同的场景，包括刷脸支付、外卖、会员管理，但是这些新添加的功能相对独立，数据也很难获取，导致门店的操作也比较烦琐，最终带给顾客的体验感大打折扣。“据广东7-Eleven数字化转型经理雷斯雨透露，在修修补补的过程中，她们逐渐意识到，针对便利店行业的挑战越来越多，是时候换一个工具了。
但是，如何找到既符合数字化环境下零售商业逻辑创新需要，又能适应数字化环境下企业运营模式转型要求的技术支持体系，是影响零售企业数字化转型的难点。知名零售行业专家鲍跃忠认为，目前看，一些电商企业和一些纯互联网技术公司提供的数字化转型技术模型不能更好地体现零售企业数字化转型的要求，提供的一些技术体系脱离了零售企业的数字化转型模式需要。
同时，对零售企业来讲，数字化转型是一项系统工程，涉及企业运营、商品管理、多渠道零售形式创新、门店管理等多个领域，能通过一套系统支持企业完整实现数字化转型是非常重要的。
“相比其他供应商，我们的优势在于，底层技术不一样，传统ERP用的是开发工具和部署环境，我们采用云原生SaaS系统，是基于云、大数据和人工智能的商业SaaS，好处是部署很快、可以不断迭代，上线完成后并不是结束，还可以持续迭代，不断地帮助客户完成数字化转型。”多点Dmall合伙人任中伟对南都记者表示。
多点Dmall合伙人任中伟
“便利店一般熟食和鲜食的销售占比较高，但超市生鲜较高，鲜食比例不高，所以这两种不同的业态在店务、供应链以及营销上都不一样，不能照搬。”任中伟表示，便利店客户以年轻人为主，主要解决他们的一日三餐和日常一些饮料消费，所以营销工具不同。因此多点在原有超市数字化经验的基础上，专门细分了一个产品Mini OS，针对便利店尤其小店大连锁的业态提供服务。具体到供应链、店铺、营销上，都会有所不同。未来这些解决方案还会不断迭代。
半年完成全线系统切换
“我们2020年10月完成蓝图设计，多点团队进行了开发，2020年12月，上线第一块拼图，就是会员管理平台上线，2021年2月，试点配送中心和试点店铺上线新系统，半年后，2021年7月完成全部1000多家店铺切换和配送中心新系统上线。”雷斯雨表示，这其中包含了遍布广东各市近1500家店铺以及佛山、东莞、广州3个配送中心。
广东7-Eleven数字化转型经理雷斯雨
众所周知，便利店24小时运营，营业时间非常长。“为了把对店铺日常操作的影响降到最低，我们切换过程是在夜间进行的，1500家店铺一共分23个批次进行切换，很多同事经历了很多不眠之夜，最高纪录一晚上曾经切换120家店铺。”雷斯雨表示。
张峰也透露，多点的多个团队协同合作，制定了超过600多项详细的切换计划任务，每项计划任务制定责任人，计划时间精准到小时，明确其他相关项目，定点定时进行项目过程管控、管理，并制定重大切换任务的预案。这好比完成重型车辆在高速路上换轮胎，要确保上线成功，有效减少风险，“正式切换前，我们进行了大量模拟演练，最终实现广东7-Eleven大体量客户无感切换。”
多点Dmall总裁张峰
“店铺切换的工作其实是非常严密、认真的一个培训系统，我们的培训计划从切换的这半年开始，一共114个培训日，可以说完全没有间断的情况下进行这样的培训，一共超过2400位同事参与了线下课堂中的培训。”雷斯雨透露，他们的课本有57个教材章节组成，培训工作量非常艰巨。
据温宏杰透露，广东7-Eleven的员工平均年龄在30多岁，比商超年轻。“新系统上线后操作比较容易，都是移动端的，就像玩手机一样。根据我们内部的调研显示，92%的员工对使用新系统有信心，培训一次性通过率也达到了90%。”
广东7-Eleven常务董事温宏杰
5个月内外卖订单量增长3倍
“尽管新系统上线很短一段时间，但已经看到一些改变。”雷斯雨介绍，比如在陈列方面。陈列图一般涉及店铺支持中心的设计以及门店执行和操作，此前用传统旧系统的时候，店铺支持中心设计好的陈列图，通常采用文档形式发到店铺，店铺打印出来，店员拿着打印的稿件执行商品陈列。以前，商品摆放完成后，区域经理确认完成状态的过程非常烦琐，出错率较高，他们要不断地反复看照片进行确认。
新上线的系统从设计制图环节就可以根据商品信息和陈列标准，自动产生制陈列图，这给店铺支持中心的同事降低了很多工作量，他们只需要手工微调，就可以把完成的陈列图推送到各门店。据悉，广东7-Eleven 所有员工手机上统一安装了移动版手机工作台，员工操作、门店管理已全部实现移动化和无纸化。门店员工接收到手机工作台智能下发的陈列任务后即可快速在线执行操作，完成后立即拍照上传，整个过程变得更流畅。
而门店陈列图拍照上传后，系统可以立即对照片进行比对，如果有修改的建议，会直接在系统端告知门店，整个过程大大节省了人工时间和精力。
后端供应链方面，广东7-Eleven旗下3个物流中心完成了数字化改造，全部切换为多点的智能仓库物流管理系统，仓内增加了供应商自助签到屏，收货分拣监控大屏等设备，通过应用数字化技术和智能硬件设备，针对不同场景。提供不同的分拣模式，提高了整体物流效率，配送和分拣数据实时可视化，工作人员的平均工作时长整体缩短2小时。
“仓库对于不同品类有不同的分拣要求，我们希望能够灵活改变分拣模式，所以无论是采用播种或者摘果的方式，还使语音拣选或者多品类、单品类拣选，新系统帮助我们增加灵活性。”雷斯雨表示，比如原箱分拣流程是以箱计算的，以前采用语音分拣模式，如果语音交互，信息太多是比较容易忘记的，此前做多品类分拣是有困难的。现在新系统采用了可视化的分拣，分拣员使用小臂PDA，更有利于多品类、多SKU分拣方式，仅仅这一个变化，就协助我们在分拣模式上的效率提高了30%。
值得一提的是，多点还为广东7-Eleven定制研发加盟商系统模块，加强总部与加盟商之间的协同。“我们之前没有工具跟踪加盟商，新系统为他们建立了专属信息档案，贯穿整个加盟发展生命周期。”雷斯雨表示，加盟商可以在移动端、系统在线管理店铺，实时看到所有店铺经营状况，追踪和处理异常问题，并支持自身经营费用录入，门店管理全面实现数字化、移动化、实时化。
对于外卖业务，现在的需求越来越高了，相信大家也有所体会。我们在传统系中，外卖业务有两个非常明显的痛点，一是线上线下库存不同步，当线下有一件商品售罄后，需要门店同事手动对线上库存进行调整，把商品下架，如果门店员工繁忙，这种动作有一些延迟完成，就会影响顾客的体验，比如消费者会接到店铺电话，称这个商品没有了，由此导致退单量比较高，顾客投诉也比较高。“我们新系统将线下库存和外卖平台库存进行实时同步，售罄的产品会及时下架，对于顾客体验有了比较明显的提升。”雷斯雨表示，这是很明显的一个变化。
另外，之前线上线下促销机制进行了绑定，门店的促销和线上的促销是相同或者类似的，现在新系统推动中台对于线上销售进行分析，产生了一些真正适合线上销售的促销机制。今年3月-8月，广东7-Eleven美团、饿了么外卖平台的订单量同比增长了3倍。平均每个会员消费次数提升了0.5次，用户黏性和复购显著提高。
采写：南都记者 田爱丽 马宁宁
编辑：田爱丽,甄芹
banquan@nandu.cc. 020-87006626
