2021年2月，在广州市住建局、市住保办统筹指导下，广州珠江住房租赁发展投资有限公司成立了广州市内首个保障房服务热线——400服务热线，服务28个保障房小区的20余万居民，第一时间帮助解决群众最关心、最直接、最现实的问题。

截至目前，400服务热线累计接听电话2.8万余宗，第一时间解答回复咨询类2万余人次，推动解决群众操心事烦心事揪心事2600多项，组织发动暖心惠民公益志愿活动200余项，累计收到群众锦旗79面，经验做法得到广州市市委党史学习教育第十巡回指导组充分肯定，并形成一套可借鉴可推广的广州住房保障基层治理样板。

6月16日，南都2023年街坊点赞榜调研走进广州珠江住房租赁发展投资有限公司及在管的白云区保障房小区——同德围泽德花苑，来到400服务热线办公现场以及居民家中，对广州市内首个保障房服务热线的工作内容和效果进行了调研。

调研：

暖民心、谋民事、汇民情

一条热线专为28个保障房小区提供服务

“您好，这里是珠江租赁400服务热线。” 6月16日上午，接线员何景嫦接起电话，对方是一位保障房住户，前来咨询租金划扣问题。她熟练地一边操作电脑核对情况，一边细心解答对方提出的问题。

据组长莫佩怡介绍，热线成立以来，保障房居民尤其是年龄较大或不方便出门的市民，会通过热线咨询与保障房租赁相关的事宜，有的像家里马桶堵了这样的日常问题也会打来求助。“特别是住房保障办发布新信息时，会有大量市民打电话过来咨询。”在她印象中，最忙时，一个接线员一天接了上百通电话。

珠江租赁服务热线办公现场。

据珠江租赁党委副书记、董事、工会主席谢梅介绍，400服务热线服务全市28个保障房小区约20万群众。“如何去了解他们的需求，如何给他们更好的服务？首先就是要有一个良好的服务沟通渠道，所以我们就成立了这个热线电话。”

为了让热线真的能“热”起来，公司在业主群里发信息，给保障房居民发短信来“广而告知”，并在每一栋保障房门口贴上印有热线电话的公告牌，“力求让每个保障房居民都知道我们这条热线！”

保障房门口贴着印有热线电话的公告牌。

热线的成立，关键是要“发挥作用”。据谢梅介绍，400服务热线要求接到电话后，咨询类来电24小时内给予答复，其他业务求助类5个工作日内给予办理回复。统计显示，热线接到的2.8万宗电话，及时办理回复率达到了99.97%。

除了速度，还要有温度。谢梅表示：“我们也拓展了服务功能，不仅仅是被动地接电话，也会主动提供一些服务。”

在广州疫情期间，400服务热线主动连线孤老住户140余户，发起“你的心愿，我的志愿”爱心捐赠活动，在短短一晚上的时间筹集购买了30箱900余斤苹果，经清洗消毒，包装成750份“珠江租赁爱心包”，送到了封控管理的芳和花园老人住户手中。在广州遭受岁末寒潮侵袭时，400服务热线主动连线关怀老年住户，并组织开展“毛毯姜茶，寒冬送暖”爱心捐赠活动，购买毛毯被子、姜茶、暖贴和口罩等御寒防疫物资，送到保障房小区80岁以上老人家中。

400服务热线还成立了心理疏导岗位，定期点对点对西片区近800户精神障碍住户进行电话慰问服务，对其合理诉求做好跟进落实。同时，增加“幸福安居有我”小程序，发布居民志愿服务和文化活动，引导住户通过参与活动积累积分兑换奖品，激发社区居民参与小区建设的自治活力，实现社区治理从“输血”到“造血”。先后组织疫情防控、垃圾分类等志愿服务活动200余次，累计社区居民志愿服务达2000余人次。

热线还开展了“你的心愿 我的志愿”系列公益活动。如，与广州大学结对共建“校企联盟”，在保障房小区成立青少年成长驿站、产学研基地，启动“飞粤计划•筑梦航天”航模科普教育项目，激发孩子们科学热情；与广州大学阳光义工团联合开展线上1对1学业辅导，与广州市少年宫党委共建开设寒假公益课堂，定期为保障房社区青少年开展各类免费培训活动；联合市住建局团委、广州图书馆组织“悦·成长”青少年读书会暨公益阅读进保障房社区活动，定期组织专家授课、专业团队讲座或沙龙交流活动，引导青少年养成爱读书、读好书、善读书的良好习惯；举办“走向我们的小康生活”征文、书画、摄影和微视频大赛、“住保惠民  幸福安居”文化列车进社区活动、开展和谐社区、文明家庭评选，满足群众“希望多举办社区活动”的心愿。

街坊：

只要打打电话迈迈腿

大事小情就有人帮忙解决 

6月16日上午，南都街坊点赞榜调研来到白云区保障房小区——同德围泽德花苑。

住在这里的曾阿姨，已有70多岁，独居且行动不便。今年4月份，曾阿姨租赁合同到期，需要审查续约。“是珠江租赁工作人员主动打电话找我，告知情况，让我准备好材料，上门帮忙办理的。”

据珠江租赁公司安居服务中心张添得介绍，400服务热线总台接听到电话后，会分解到片区，片区会设有督导员跟进，“每个片区每1000户要配1个督导员。除了接收总台分配的任务，我们也根据小区居民情况，主动解决困难。”像曾阿姨，就是督导员了解到她身体状况后，主动提供了上门服务。”

珠江租赁还专门在小区开设了110平方米的党群服务中心，设有图书借阅区和志愿活动开展区。门口的墙上也贴着告示牌，上面印有热线电话和微信小程序二维码。

同德围泽德花苑小区里的党群服务中心，门口的墙上也贴着热线告示牌。

调研当天，党群服务中心正在举办“幸福安居有我”志愿服务积分兑换活动。居民通过参与活动累计积分，兑换日常生活用品，如沐浴露、食用油和纸巾等。

“幸福安居有我”志愿服务积分兑换活动现场。

60多岁的住户梁阿姨过来兑换积分，还带了水果送给督导员和志愿者。“我是一个人住，有什么事就迈迈腿，直接走过来找她们帮忙。”梁阿姨和中心的年轻人相处得如一家人，经常带吃的过来“投喂”。在这里受到帮助的她，也会力所能及去帮助其他人，“看看小区里有什么事需要人手，也会尽点力。”

据张添得介绍，公司开发的“幸福安居有我”小程序，会不定时发布居民志愿服务和文化活动，鼓励居民通过参与活动积累积分并兑换奖品，以此激励居民参与社区建设，提高社区自治能力。今年39岁的李女士，是两个孩子的妈妈。“孩子渐渐大了，我也有时间去参与社区活动，慢慢地也成为了志愿者，也会发动更多住户参与。”

通过这种方式，珠江租赁创新了基层社区治理模式，引导居民从志愿服务接受者向提供者转变，调动参与社区志愿服务及建设积极性。

400服务热线进小区活动。

据介绍，400服务热线推出以来，累计收到群众锦旗79面。其中一面写着“助困解难，为民解忧”的锦旗，就是零散公租房住户罗瑞良一家送来的。

罗瑞良家庭于2012年4月23日通过户籍公共租赁住房摇号配租至海珠区南边路一住房。因行动不便，经常外出看病的罗瑞良上下楼梯五楼非常吃力。2023年2月6日，罗瑞良的姐姐通过400热线电话进行求助，希望可为其申请调换一套便于出入的电梯房。

收到该家庭求助后，400热线工作人员马上将住户诉求向经办人员反馈，经办人员收悉后当天联系住户进行核实，同步核查可用于调换房的房屋，并根据房屋情况申请修缮翻新及安排现场看房等有关事宜。

当时恰逢施工队春节返乡，在人力不足的情况下，仅用了3周时间，珠江租赁就完成了该房屋的修缮翻新工作。3月10日，罗瑞良在工作人员陪同下看房成功并于顺利签订换房合同。

专家点评：

热线打通服务百姓“最后一米”

多渠道激活社会资源，构建多元服务体系

暨南大学经济学院教授、博士生导师，特区港澳经济研究所副所长谢宝剑表示，珠江租赁率先在保障房小区开通400服务热线，围绕老百姓关心的社区“堵点”“痛点”和“难点”问题，打通服务百姓的“最后一米”，通过多渠道激活社会资源，汇聚更多公益力量，构建多元服务体系，极大地提升了保障房居民的获得感、参与感和幸福感。

谢宝剑认为，社区是服务百姓的前沿阵地，而珠江租赁打造的保障房服务热线，是优化基层治理的新模式。作为源于百姓需求、源于服务初心、厚植百姓需求沃土、扎根基础实践的创新成果，对提升城市安居保障水平、建设幸福广州、实现老城市新活力都有促进作用，同时，作为超大城市的安居保障社区治理经验做法，又具有很好的可推广、可以复制价值。

（此次活动未与任何第三方商业机构开展合作。本活动最终解释权归主办方所有。）

南都广州新闻部出品

采写：南都记者 伊晓霞 实习生 石潇玥

更多报道请看专题：民生实事“广东样本”2023年广东街坊点赞榜启动

编辑：伊晓霞

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本文作者

伊晓霞

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南方都市报记者