近日，深圳市消委会发布2023年上半年投诉数据分析报告，揭示了深圳消费投诉的新变化。报告显示，2023年上半年深圳市、区消委会共收到消费投诉11.5万宗，同比增加5.22%。其中，来自315消费通平台的消费投诉6.7万宗，同比减少23.63%；其他渠道消费投诉4.7万宗，同比增长126.16%。

315消费通系统投诉量较高的行业中，教育培训、餐饮/住宿服务行业的投诉量却出现同比降幅较大的情况。其中，教育培训同比减少49.36%，餐饮/住宿服务同比减少40.93%。据分析报告指出，主要原因是，校外培训服务投诉量，以及生鲜配送投诉量显著减少。

深圳市消委会投诉咨询部杨秀锋介绍，投诉量排名前十的行业呈现“一增多降”的特点。“一增”是指文体旅游服务行业的投诉量，同比增长19.38%，主要原因是健身服务、演唱会票务投诉量大幅上涨。“多降”中投诉量降幅较大的是教育培训行业，同比减少49.36%，主要是因为校外培训服务投诉量显著减少。

从消费投诉性质来看，涉合同、售后服务、虚假宣传的投诉占据了315消费通系统的投诉排名前三。南都记者发现，合同类投诉主要问题包括退费难、商家停业/跑路、合同履约问题等；售后服务类投诉主要表现为售后服务不畅、售后服务态度差等；虚假宣传类投诉主要问题包括虚假宣传服务或商品效果/功能、作虚假承诺、诱导消费等。

演出市场复苏回暖，建议推出可退改门票

随着线下演唱会的重启，深圳演出市场复苏回暖。今年上半年，深圳市区两级消委会收到关于演唱会门票不可退改问题的投诉量激增。据深圳市消委会投诉咨询部何佳容介绍，部分消费者反映其购买了演唱会门票，购票后因个人情况无法按时观看演出，向售票平台和主办方申请退票，遭到拒绝。消费者认为该规定涉嫌霸王条款，诉求退票。

演出门票不可退改已成为行业惯例，一方面能为主办方锁定经营收益，另一方面可以防止“黄牛”倒票。但门票开售时间与演出时间存在较长时间差，难免出现因各种原因无法观演的情况。对此，深圳市消委会投诉咨询部何佳容建议：“经营者可以参考航空、铁路等行业，推出可退改门票，并且合理定价，通过完善实名制、阶梯式退改制度，充分保障消费者的自主选择权和公平交易权。同时，也建议消费者提前了解退票、退款限制要求，通过官方授权的正规售票渠道购票，不要轻信黄牛或不明来源售票，避免权益受损。”

经营者停业引发退费问题，理性购买预付式消费品

同时，健身服务行业经营者停业引发的退费问题投诉也值得关注。近年来，在预付式消费中，商家停业跑路、退费难问题屡见不鲜，知名连锁企业的突发停业更是对消费信心造成打击。

深圳市消委会建议，消费者在办理预付式消费时要结合自身实际，理性购买，不要被商家打折促销、多买优惠等宣传所诱惑，避免时间跨度过长的服务项目。与商家签订合同时，要仔细阅读办卡说明和退款约定，向商家索要收据发票、盖章合同等消费凭证。

采写：南都记者 蔡宇晴

编辑：蔡宇晴

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